【课程大纲】 第一模块： 呼叫中心发展认知篇 第一节： 呼叫中心的发展历程  通信行业呼叫中心发展的特点及问题  呼叫中心发展新思路 第二节： 呼叫中心的主要职能  呼出营销  满意度调查  客户关怀  客户挽留  资料核对  电话通知  产品及业务调查  费用追缴 第三节： 呼叫中心运营效益——四个中心  客户关系——离网率、客户满意度、服务到达率、服务质量合格率、客户资料完整率  利润贡献——成本控制、工作效率、人员工作率、人员流动率、每客户服务成本 收入占有率、呼出营销、客户挽留、客户增长、前费率收回率  内部运营——制度规范、现场管理、流程优化、信息收集分析、质检系统  学习成长——岗位技能、培训管理、员工满意、团队建设、文化建设 第四节： 呼叫中心运营效益——业务KPI  关键PKI  全球通拍照客户离网率  拍照客户收入占有率  拍照客户满意度  拍照客户服务到位率  拍照客户资料完整率  关注KPI  欠费率收回率  客户增长率  业务营销推广  阶段性营销活动 第五节： 呼叫中心运营管理主要职责  运营数据分析  运营指标分解  运营计划制定  运营效率管理  员工激励与考核  个人与团队学习提升 第二模块：呼叫中心现场管理 第一节： 现场管理——运营有效实施的保障  话务预测与排班——提升现场效能的利器  好的排班需要满足五大需求  排班人员的十大胜任力  话务预测与排班的四大黄金原则  做好“四率”管理  员工利用率  登录率  未就绪率  首次呼叫解决率  话务监控管理  录音质量检测  现场实时检测  话务异动处理 第二节：现场管理能力提升  现场管理现状分析——做的太多还是太少  恐怖的23项考核指标  战略角色定位与自我管理  该做的做了吗？——影响KPI的九项管理内容  如何留住优秀的人才  现场管理的常见问题  真正需要人时发现“无人可用”  领导就是服务  现场管理的内容——抓住关键环节  现场走动式管理  关键时段的管理（早、午、晚班交替之间）  黄金时段的管理（话务高峰日、话务高峰时段）  服务质量监管  例会效率  时间管理  数据管理  人员激励与现场辅导  职业生涯设计等管理能力  掌握多种管理手段  现场管理工具  呼叫中心的管理在现场  忙碌的工作中、现场管理的关键是什么  FM现场管理执行表  FM执行表的5项工作流程  班前会—团队建设的关键  团队辅导远重要于个别辅导  紧急重大事项处理 第三模块：呼叫中心人员管理篇 第一节： 人员管理——运营管理的解码锁  人员招聘与离职  态度与技能  职业发展  离职评定  正确理解人员流动——席座人员流动率  人员稳定性对于呼叫中心的意义  人员培训  绩效管理  人本管理  团队管理 案例：某呼叫中心人员过度流失造成无法挽回的损失 第二节：基于员工服务品质的激励  现场管理中的激励  为什么要进行激励？  哪些事情激励了你？  员工的需求与引导  员工需要激励的信号  建立高效的激励体系 第三节：“去压力”管理思维转化  值班长思维转变——积极思维的形成  现有管理思维的误区：消极思维的指引，焦点“缺失”  消极管理思维的后果  积极思维的支撑  值班长“去压力”管理方式的转变  心本管理的内涵  感受心本管理的魅力  心本管理带来的革命价值  心本管理的6大方面 第四节： “去压力”工作氛围的营造  司空见惯：不要让员工出现不必要的错误  指鹿为马：不要让企业成为精英的“一言堂”  请君入瓮：不要肆意指责你的合作伙伴  门可罗雀：管理者不要和下属争功  一木难支：培养员工的协作奉献精神  千金买邻：要敢于用比自己更强的人  员工心理资本开发技巧  自我效能感的开发  希望与乐观的开发  韧性的开发  感恩和宽恕的开发  如何减轻压力进行管理  组织员工学习无压力思维  组织员工的无压力行为  团队间的无压力沟通和批评  艺术地运用压力进行管理  运用时间压力  运用竞争压力  运用权力压力  运用危机压力 第四模块： 呼叫中心运营效率管理篇 第一节 影响呼叫中心运营效能的主要因素  企业战略  人员管理  成本控制  现场管理  员工能力 第二节 战略规划——呼叫中心运营基准点  客户战略：呼叫中心的规划之源  业务规划：呼叫中心的规划之本  技术规划：呼叫中心的规划之魂 第三节：运营目标分析与解读  呼叫中心的数字化管理  一些关键绩效指标的管理与分析  平衡的数字化管理工具  数据收集的几个原则  如何让所有人了解数据的含义  常用的几个基础报表  客户感知指标  服务质量指标  服务效率指标  遵时管理 案例分析：呼叫中心排班效率计算 第四节：呼叫中心指标分析管理  质量管理指标  质量监控4个主要利益  质量监控6种方法  质量监控方法的选择结构  质量监控的好坏案例分析  质量监控的变动管理ADKAR模式  服务水平指标  服务水平的计算模型  排班水平和电话应答率关系分析  提升服务水平的3个主要方法  员工效率指标  员工利用率和服务水平  员工利用率和员工成本  如何提升员工效率和利用率  规模和与员工利用率的关系  八大绩效指标影响度分析 第五节：呼叫中心例会管理  例会的主要内容  疑难客户特别案例分析  解决方案的更新  公司或客户服务的信息传递  工作中的愉快/不愉快的经验分享  例会的安排  早会 (每日/每周)  实时了解客户服务的状况  当日/周的计划安排有良好的提醒效果  未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会  新上岗的话务员提供了学习的好机会  服务中的成功之处，提出奖励  为话务员在上线前提供了准备的空间  晚会(每日/周)  当日/周的最佳回顾  最好的经验分享机会  能使当日/周所遇问题有及时的讨论  气氛比较轻松  当日/周监听回顾  服务中的不足之处，进行讨论和讲评  服务例会  有效提高服务品质的最佳方法  在会议中对优秀的话务员进行奖励和表扬  服务中出现的问题有及时的反应  可作为话务员对服务理念理解的渠道之一  对于服务监听的结果，进行整体的回顾  将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论  对话务员在服务品质上，提更多的要求和建议