课时 主要内容 模块收益 3课时 第一讲：员工精神-从优秀到卓越之忠诚 第一节：忠诚的人最受欢迎  忠诚是一朵永不凋谢的花  忠诚比能力更吸引入  付出一份行动，赢得一份信赖  老板喜欢衷心为他赚钱的人　  停止抱怨，理解上司的想法  沟通可让忠诚之花盛开  失去忠诚，你将一输到底 第二节：敬业是忠诚的最佳体现  敬业是幅精英制造图  让工作的结果超出报酬  努力工作的人才最聪明  在工作面前没有自己  今天做完是为明天做准备  甘愿为工作做出牺牲 第三节: 主动多一些，忠诚高一些  你是哪种员工？  机会属于跑在前面的人  被动等待是给忠诚开空头支票  等待命令将永远不能发号施令  守株待兔只会活活饿死不要让自己陷入绝望中 案例：执行人才的标准：鹰和鸭的对照 本阶段收益： 忠诚度是企业人员稳定的基础，此模块主要培养员工忠诚度，形成主动敬业的工作状态； 2课时 第二讲：员工精神-从优秀到卓越之责任 第一节：革除四大陋习  “讲过了”与“盯”  “我不会”与“练”  “不可能”与“逼”  “找借口”与“没有任何借口” 第二节：不要为自己找任何借口  借口是责任的天敌  不要走向失败的通路  末流之辈都是借口大王  别逃避，承认“我错了”意义重大  不要再为懒惰找借口  你有自我提升责任，别得过且过 第三节：责任心的五种体现方式  多问自己“我做得好不好”  从“要我做”到“我要做”  敬业爱岗，注重信誉  我们对谁负责  负规范之责  负全局之责  负结果之责  负时效之责 课后赠言：自我激励“四个凡事”思想  凡事正面积极  凡事巅峰状态  凡事主动出击  凡事全力以赴 本阶段收益： 爱岗敬业不是一句空话，帮助员工革除四大陋习，消除借口，在工作中具备积极承担的责任意识。 2课时 第三讲：服务流程规范—— 一招一式体现专业  有效沟通服务技巧：声、情、意、行——如何抓住顾客的心  业务受理规范四步曲——演示专业服务形象、传授业务推销技巧  迎候顾客的流程技巧 • 职业形象的完美展示 • 规范化的服务行为 ☆ 姿态语言的专业展示 • 专业、规范的服务问候语 • 经典案例分享&演练互动  受理咨询的流程礼仪 • 引领、分流客户的基本技巧 • 目光、微笑的应用技巧 • 关怀客户、服务客户的专业技巧 • 经典案例分享&演练互动  日常事务处理的礼仪 • 处理业务时的身体语言应用技巧 • 处理业务时的专业沟通技巧 ☆ 标准、规范的问候语 ☆ 语音、语调的应用 ☆ 主动关怀等待客户的技巧 ☆ 进行产品介绍的基本技巧 ☆ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧 ☆ 面部表情及肢体语言的规范运用 ☆ 柜员流程规范三字诀 • 经典案例分享&演练互动  欢送顾客的流程礼仪 • 客户满意度的确认 • 送别客户时的语言规范 • 面部表情及肢体语言的规范运用 • 经典案例分享&演练互动 本阶段收益： 结合服务流程规范，帮助学员梳理业务办理的流程，在服务中嵌入营销，通过峰终触点的感知，提升客户对于整体服务的满意度。 3课时 第四讲：团队凝聚力全方位打造 第一节：团队凝聚力认知  什么是团队凝聚力  团队凝聚力对组织的益处  提高团队生产效率  提高成员的精神面貌  促进交流沟通  提高工作质量  节省开支  不断完善整体  团队凝聚力对个人的益处  提供良好的工作氛围  增加工作满意度  增强个人的自豪感  提高解决问题的能力  增强成员之间的友谊 第二节：增强团队凝聚力  共同愿景：伟大的“凝结核”  描绘一片美丽的愿景  启动远景规划，打造团队凝结核  近期目标同样重要  制订科学的行动策略  团队目标一定要清晰明确  团结合作：凝聚力产生的源泉  团队合作是凝聚力的源泉  充分发挥个体的独特优势  协作产生战斗力  确立主人翁地位，培养员工归属感  营造一个良好的氛围  锻造一支精诚合作的团队  企业文化：永久的“凝聚剂”  做能创新的“火车头”  创新文化让团队永葆活力  和谐成就高效团队  妥善处理团队冲突  信任是高效的第一步  实行有效的绩效管理  协调沟通：高效团队的润滑剂  没有沟通，就没有团队  耐心地倾听不同声音  积极进行面对面的沟通交流  用各种方式构造万能沟通  顺畅的协调沟通  协调沟通，快乐工作  建立渠道，避免沟通障碍  有效激励：打造凝聚力的保障  团队成员需要激励  敢于授权，激发责任心  赞美可以收到神奇的激励效果  情感激励，凝聚力产生的源泉  高薪酬带来高效益  竞争同样是激励  危机也可以用来激励  以人为本：提升团队凝聚力  选好人，才能用好人  用重金“买”能人  形成平衡互补的人才结构  把合适的人放在合适的位置上 分享：让员工和企业一起成长！  组织标准增强团队凝聚力！ 引入案例：有标准的公司有尊严  加人群体仪式与凝聚力  坚持自主的组织加人标准  提高组织进入门槛标准  规范组织行为识别标准  统一组织视觉识别标准  组织活动增加团队凝聚力 引入案例：中国总裁人脉网“网上和网下结合”  活动增加凝聚力，聚会创造价值  利用节假庆典等活动提升团队凝聚力  如何组织活动增加凝聚力？ 案例：2008年奥运会提升中华民族凝聚力  环境威胁增加团队凝聚力 引入案例：“非典”成为阿里巴巴凝聚人心的机会  威胁提高凝聚力的理论支持  日本民族凝聚力的环境原因  灾难让中华民族凝聚力空前提升  竞争对手的威胁增加凝聚力  领导者要学会把威胁变机遇  有人格魅力的领导是一块巨大的磁石  人格魅力之一：道德的力量  人格魅力之二：强势领导  人格魅力之三：自信加负责  人格魅力之四：牺牲加奉献  人格魅力之五：较高的逆商  人格魅力之六：有胆有识  人格魅力之七：宽广的胸怀  人格魅力之八：语言沟通艺术 本阶段收益： 帮助认识团队凝聚力，以及如何提升团队凝聚力。 4课时 专题：团队融合——向团队人转变 模块一：团队熔炼篇 团队节拍：打造团队士气 内容：队员围成圈，齐声喊着相约好的口令，口号等拍打队友的肩膀 目的：团队协作　同一节拍；鼓舞士气　融入团队 模块二：团队挑战篇 拓展项目一：核弹头 寓意：认真倾听和理解要求，不受外界干扰，能有效完成工作任务 内容：所有的人蒙上眼睛，只能通过声音的沟通，完成特定的项目。 道具：25米长的绳子一条，20米长的绳子2条，水桶一只，短竹2条，砖头1个及空地 拓展项目二：撕纸 寓意：单向沟通和双向沟通存在什么差异呢？双向沟通有什么优势？ 目的：沟通的最佳方式是根据不同场合及环境而定的。 游戏规则：两种不同的撕纸方式，能产生什么不一样的效果呢？ 模块三：团队融入篇 拓展项目三：传递信息 目标：信息通过各种渠道传播容易失真，学习掌握沟通和聆听技巧。 游戏规则：从报纸杂志中摘录2-3段长的文章，要求学员之间进行传递（5人/组） 寓意：在信息传递过程中，每个人都不可能把全部信息内容详细传达，因此我们应该加强记忆，把握信息中关键字！ 拓展项目四：解手链 寓意：认真倾听和理解要求任务，利用环境同时加强与他人沟通，协商，共同完成任务 参加人员：10人一组为最佳 游戏规则：培训师让每组圈着站成一个向心圈。培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开。告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。如果过程中实在解不开，培训师可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。 模块四：团队协作篇 拓展项目五：项目之盲人方阵 寓意：倾听是完成任务的保证，要学会倾听。 内容：所有的人蒙上眼睛，只能通过声音的沟通，完成特定的项目。 目的：理解领导在团队中的作用，培养领导的决策意识。 学习团队成员如何有效沟通和配合。 让学员体会自己的团队在接到任务后如何计划、分工的。 拓展项目六：工作环境的挑战 目的：激励员工更好的投入到学习和工作中，营造健康向上的公司氛围。 游戏规则：写下适合你的激励模式和你所在团队常用的激励模式，并展开小组讨论 拓展项目七：精神旅途 目标：切身体会望梅止渴的情景和内涵，完成一天的学习！ 本阶段收益： 通过拓展训练方式帮助打造团队士气， 掌握一定的沟通技巧。