第一天 时间 内容 方法 目的 1课时 引题一：我们处在一个怎样的变局环境中  国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？  3G给我们带来什么？  激励竞争格局，客户需求多元化？  产品多元化，造就客户身份多重化？ 引题二：认识中高端 ——让人既爱又恨的一群人  他们具备怎样的特征?  20%的大客户  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户  中高端一种待遇，一种感觉  大客户购买行为特点与类型  大客户的行为风格分析与应对 讨论：认识你的大客户——你如何描述他们？ 主题授课 问题研讨 本模块收益： 明确中高端客户价值和对我们的相应，进而塑造话务经理正确的服务态度。 3课时 第一模块：客户保有——中高端客户维系策划 第一节： 中高端客户消费行为特征分析  有形特征  ARPU值  MOU  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？ 案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户声音情绪特征捕捉 第二节：中高端客户——维稳核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：中高端客户——生命周期管理  入网期——客户问候、客户信息分析  建立客户信任  客户喜欢并习惯接听电话  给客户带来利益，帮客户省钱  成长期——增值业务维系  试探推荐简单业务  成熟期——全面嵌入客户生活  推介高价值业务  提升维系服务价值  衰退期——客户价值升级与延长  主动挽留客户  全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务 第四节：中高端客户——离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第五节：中高端客户——维系层级  宽度：在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业  深度：定制化客户关系管理、体验式客户关系管理 第六节：中高端维系专业服务力模型  专业基础  客户生命周期管理  电话拜访知识  客户关系维系知识  职业行为  客户生命周期管理  电话营销  离网挽留  投诉处理  客户关怀  价值产出——服务价值 主题授课 问题研讨 案例分析 本模块收益： 从总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。 3课时 专题一：嵌入客户生活——客户维系方法  产品捆绑法  利益捆绑法  价值链内力量对客户捆绑  价值网力量对客户捆绑  定制化捆绑法：终端捆绑法  话费优惠法  主动关怀法  定期主动关怀：充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等  不定期主动关怀：了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等  中高端客户迁移法：品牌迁移法  俱乐部运作法  广告宣传助推法  联盟多赢法  网络/品牌感知强化法  多卡合一法  “嵌入”客户服务营销法  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 虚拟社区常态活动法 本模块收益： 导入中高端客户策略和相关中高端客户关系管理办法，提高员工工作技能和绩效； 立足中高端客户多重客户属性，导入有效的宣传策略，提升中高端客户的价值认同感的参与感，进而强化品牌影响力。 第二天 时间 内容 方法 目的 2课时 专题二：离网客户挽留——客户维系方法 第一节：识别中高端客户离网  中高端客户“跳槽”的征兆有哪些？  中高端客户正在“分羹”给更多的企业  中高端客户正在实施企业发展战略调整  中高端客户公开宣布调整采购模式  渠道冲突出现而又难于平抑  中高端客户为何要叛离？  硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度  软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀  钻、金、银不同客户类型的相应表现 第二节：如何防止中高端客户叛离？  一个沟通：与中高端客户始终保持深度沟通  二个一致  与中高端客户对产品的需求保持一致  与中高端客户的企业发展战略保持一致  四个保证  保证产品质量  保证服务质量  保证物流顺畅  保证利益最大化 分享：防止中高端客户叛离的10种武器 案例：针对钻、金、银客户挽留举措 主题授课 案例分享 本模块收益： 保有注重客户“保”，加强客户离网识别和离网管理，通过相关技巧和手段挽留和维系离网客户 。 5课时 专题三：价值升级——客户维系到客户忠诚 第一节：如何提高中高端客户忠诚度？  收益与收费双赢  强化客户识别体系  平衡个人利益与客户利益  专业态度、个性服务；快速反应、及时修正 案例分析：国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度 第二节：中高端客户关系管理四个层次  基本数据共享  业务协同  确保实际提供与承诺的一致性  创造以客户为中心的文化  减少客户流失率和延长与客户的关系  设计个性化的忠诚计划  对高价值的客户投入额外的精力  进行业务流程重组  商业智能 第三节：一致化的服务接触点传递  面对面服务  一致的形象、行为——同理心  客户接待服务  一致的形象、行为、情感——同理心  组织活动开展  活动连贯性——持续渗透感  电话服务  一致的口号——增强认同感 实战：课堂服务维系模拟  中高端客户首次入网关怀实战  介绍相关俱乐部活动  话费理财  主动营销活动推荐  生日、节假日关怀  离网挽留  欠费提醒  客户信息收集  客户满意度回访 结束：客户感知强化  客户为什么会不满意  口碑  心理期望  过去经历  客户感知强化  维稳——分层、分级维稳  维营——嵌入式维营  统一化宣传——强化认同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？ 主题授课 案例分享 情景模拟 本模块收益： 最终，提升中高端客户满意度感知，提升其忠诚度。 进行中高端客户维系总结，升华客户维系的价值和认知。  客户初步接触期需要的方案文档  客户初步意向期需要的方案文档  客户正式接触期需要的方案文档  客户招标准备期需要的方案文档  客户正式招标期需要的方案文档  客户工程实施期需要的方案文档