6、课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 引言：服务与卓越服务，满意与忠诚  讨论：什么是服务，什么是顾客  我们离卓越服务有多远  客户的满意与需求 第一模块：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系 第一节：顾客满意、客户服务与主动服务意识  客户服务的本质  电信企业核心竞争力的构成  为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源 破冰行动：认识你、我、他讨论 分享：什么是服务意识？ 小组研讨：客户为何不满？ 第二节：构建一流的中高端客户服务体系 分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 案例分析：客户服务体系的框架与案例 小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨 分享：优化服务流程  不同意义下的服务流程含义  服务流程优化的主要途径和要点 案例分析：海尔服务模式 分享：提升服务标准 讨论：服务标准由谁决定  我的行为如何影响服务标准 分享：服务标准提升的方向  服务标准提升与完善的机制保障  影响服务质量控制的四个环节  服务质量评估的基本方法 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量。 4课时 第二模块：中高端客户分层化服务技巧  中高端客户分层服务体系  现有的VIP服务体系中的漏洞  中高端客户的服务需求  中高端客户的服务项目设计和服务资源下沉 －案例：电信的中高端客户分层服务  中高端客户的服务关怀策略  中高端客户六项服务关怀  业务快捷服务  停机关怀服务  节日问候服务  号码管家服务  优惠预告服务  话费理财服务 案例：某移动中高端客户的服务关怀策略  中高端客户的关键时刻服务技巧  什么是关键时刻  关键时刻的基本服务流程  业务和生活的关键时刻 案例：某移动关键时刻服务管理创新  中高端客户服务的关键时刻  客户咨询  体验引导  办理等候  业务受理  业务推荐  投诉处理  跟进确认 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获利最大！！！  个人大客户分层“维稳”  浅层关系维系  深层关系维系 案例分析：华为公司大客户深度开发  个人大客户保有方法  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升电信品牌在客户中的影响力  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 通过案例分析形势掌握中高端客户的分层化服务技巧。 第二天 时间 内容 方法 目的 3课时 第三模块：VIP客户满意度与忠诚度管理 分享：影响客户满意度的三个原因 讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系 分享：客户挽留策略  建立客户忠诚度的核心纽带  忠诚客户到客户忠诚  确定客户忠诚的评价标准 案例参考：雪津客户满意度报告 练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量 分享：客户忠诚分类与价值差异分析  保持培育客户忠诚度的管理  客户流失的预警信息分析 案例研讨：中国移动客户满意度分析 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 学会分析VIP客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧。 掌握客户的策反技巧。。 4课时 第四模块：中高端客户关系提升策略 第一节：客户流失原因  竞争对手夺走客户  店大欺客  细节的疏忽  诚信问题 第二节：客户转网时的挽留说服技巧  同理心的应用技巧  深入挖掘客户转网原因及需求的技巧  运用四种竞争策略针对性解决的技巧  强化优势  克服不足  中和对手优势  显现对手弱点  要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？ 第三节：客户维系挽留四步法 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？  第一步：建立关系  开场白的技巧  管理客户情绪  第二步：倾听需求  倾听技巧  提问技巧  第三步：提供建议  解决抱怨的关键要素  ＦＡＢＣ技巧的应用  避免激怒客户的措辞  获得承诺结束电话的技巧  第四步：跟进执行  跟进频率  确保满意度 第四节：客户挽回措施  调查原因，缓解不满  对症下药，争取挽回  资费不优惠——调整资费  服务态度不佳——提升服务质量  业务落后——开发新业务  彻底放弃不值得挽留的客户  恶意欠费低价值客户 看一个牛人是如何挽回“移动”用户的 老师讲解 头脑风暴 行动工具 图片欣赏 问题研讨 行动学习等 本模块收益： 掌握中高端客户关系提升策略。  客户初步接触期需要的方案文档  客户初步意向期需要的方案文档  客户正式接触期需要的方案文档  客户招标准备期需要的方案文档  客户正式招标期需要的方案文档  客户工程实施期需要的方案文档