【课程大纲】 第一模块：服营协同-智慧服务深度解读 第一节：服营协同 “理念点”  服务核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务  营销核心：切合客户需求、体验式营销  服营协同核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销 案例：预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，占用了大量的服务资源 第二节：什么是智慧服务  洞察客户服务营销需求  识别服务机会与风险  创新服务营销接触点融合  准确及时向客户传递有价值的信息  完成客户服务营销价值交互  创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第三节：智慧服务的精髓  化问题为机会  化被动为主动  化救火为驭火 第二模块：服务生花：一线人员服务礼仪塑造 第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受  积极的服务行为——客户满意  主动 愉悦 细致 关注  消极的服务行为——客户抗拒  倦怠 漠视 粗心 推诿  营业厅现场服务视频观摩点评  优质服务带给客户的感受  差劲的服务给客户的感觉 案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节：服务四字诀  身：举止规范  口：心音相生  眼：为客着想  意：表情互动 第三节：营业员仪容的基本要求  发式  妆容  手部  个人卫生 第四节：营业员仪表的基本要求  工装的正确穿着  春秋装  夏装  冬装  丝巾的系法  饰品的选择与佩带 第五节：面由心生——服务微笑  我的笑容价值百万美金  笑是阳光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼  微笑训练方法  自然微笑法：“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习  记忆提取法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑  情景熏陶法：通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑  照镜子练习法：对着镜子来调整和纠正微笑  咬筷子学习法 案例欣赏：客户服务百态欣赏 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 第六节：如沐春风——服务语言  开口三法则  敬语和礼貌用语  尊称表敬意  礼貌用语信口拈来  敬而不失的语言习惯  规范用语展示  不经意的语言伤害  语言魅力训练  语言清晰度  亲和力  音量控制  语态控制  礼貌用语"五声十一字"  一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语  内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语  不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语  不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语  只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语 讨论： “对不起”为何如此难以出口 第七节：文质彬彬——服务姿态  站——重心：庄严和尊重  向度：大小三角的柔和关系  体位：两人说话的封闭的势力圈  手位：正式语境的国际姿态  坐——深浅的心理态势  觉醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事项  走—— 掌握层级关系的前后  手势—— 小范围控制在30%  引领——手姿与体位配合（7个方向要领）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习  目光——凝视规范与视线控制  公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第八节：影响力塑造——有效沟通  沟通的障碍  在聆听方面的四个致命伤及解决方案  表达方面的三个致命伤及解决方案  有影响力的表达  沟通障碍的经典案例分析  让自己的言行影响他人  赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍  总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%） 第三模块：基于服营协同的客户顾问式服务触点塑造 第一节：客户感知解析  知晓环节及客户评价  兴趣环节及客户评价  体验环节及客户评价  评估环节及客户整体满意度 第二节：客户触点解析  客户从进入开始到离开为止的峰终点  客户进入，业务办理，以及离开时点体验  不同需求的客户体现不同的峰终点  峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：基于客户感知的服务触点把控  解析“峰终理论”，把握服务关键点  寻找  到达  服务界面  发送需求  等候受理  需求受理  产品体验  离开  服务节点掌控模型  一个标准：声音清晰  两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节：客户咨询专业服务规范  需求确认  业务介绍  资费说明  开通方式  关键告知  确认理解 第四模块：基于服营协同的客户投诉咨询应对技巧 第一节：化解投诉——春风化雨八大方法  一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）  快速、 简捷、无差错  投诉流程整合  平抑怒气法  委婉否认法  转移法  承认错误法  补偿关照法  打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿  替换法  外部评审法 第二节：平息情绪——润物无声六大沟通技巧  移情法  三明治法  谅解法  3F法——feel、felt、found  7+1说服法  引导征询法 第三节：处理投诉——快捷高效黄金八步  疏导客户情绪、掌握主动权  了解客户投诉的原因和类型  总结客户投诉的问题  澄清问题产生的原因  降低期望值，增加满意度  提供解决方案，达成共识  感谢客户，表示诚意（歉意）  跟踪并监控问题的处理