【课程大纲】 引题一：三大运营商——混合博弈  集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场：则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二：中高端客户——维稳认知  目标  提高客户保有率  降低客户离网率  提升客户满意度  内涵  变被动服务为主动关怀  变推荐产品为发掘需求  帮助客户才能创造价值 引题三：客户经理——被动与落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  中高端客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：中高端客户定位与动态信息跟踪 第一节：移动中高端客户存在认知  VIP一种待遇，一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉  中高端客户本质：企业一种战略性客户  20%的中高端客户：“关键客户”  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户 第二节：中高端客户——生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下客户所处的生命周期 第三节：中高端客户——信息收集与管理  应当掌握中高端客户的哪些信息  把握不同客户性格特征  理解不同客户的价值观  找到与客户的共同点  找到与客户兴趣点  确定客户内心需求  应如何探寻中高端客户信息探寻  需求探寻策略之投石问路  需求探寻策略之歌功颂德  需求探寻策略之望闻问切  需求探寻策略之旁敲侧击  需求探寻策略之拖泥带水  应如何有效分析中高端客户信息  关键客户各项语音业务收入分析  关键客户各项新业务收入分析  关键客户话务对比分析 第四节：中高端客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户 第五节：中高端客户——离网异动判定  协议到期  存在流失倾向  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话  话费消费低于套餐值的用户  建立客户预警机制 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 第一节：保有核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节：保有关键时刻  集团大客户  客户开户时  客户有困难时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌 必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 实战专题一：防——客户保有策略 第一节：四大保有策略  放大客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向  价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作 !  放大客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟”  对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 第二节：四类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 实战专题二：破——竞争对手博弈策略  示敌以弱，而先发制人 案例：神枪手的悲哀  瓦解对手策略，“双破”策略运用 案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人， 该如何应对？  釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展  长效策略运用，弱化对手集中资源优势 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠  官方介入，对手限制性策略运用  围魏救赵，不断让对手恐慌 案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？  不求彻底拥有，但求时刻牵挂  外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 实战专题三：攻——竞争对手客户策反  海量营销策略  攻心为上策略  巧妙借力策略  资源整合策略  团队配合策略  威逼利诱策略  丢车保帅策略  内争外合策略 案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，如果你是客户经理，应该如何切入？