上篇：客户排队等候原理解析 第一节：客户等待类型  看得见的等待（Visible Waiting-in-line）  看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析  服务供给与需求分析  客户排队等候心理分析 第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析  有排队机取号  排队秩序  休息区有宣传单页  不同品牌不同窗口办理  提醒客户办理高峰期  等待中无关闭窗口  排队等候时间在接受范围  排队过程中解答客户咨询  排队等候过程时推荐业务  排队过程中人员主动关怀  知晓具体等待时长  取号后外出能知晓具体时间 第四节：客户排队等待心理原理  无所适事的等待比有事可干的等待 感觉要长  过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长  焦虑使等待看起来比实际时间更长  不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长  没有说明理由的等待比说明了理由的 等待时间更长  不公平的等待比平等的等待时间  服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长  单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长  令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长  熟悉的等待比不熟悉的等待时间 下篇：营业厅排队等候客户管理 第一节：客户排队管理总体原则  公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性，  重要性原则：重点客户重点区域优先服务 如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等；  紧迫性原则：建立服务绿色通道  服务持续时间长短：——各类业务分台席办理 第二节：排队等候客户管理总体策略  提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间  为顾客建立一个舒适的等待环境  在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀  尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣  不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到  充分利用科学技术，降低队伍的出现率  调动一切资源，做好排队客户分流管理 第三节：营业厅排队等候情况预估  月度客流量统计和排队高峰期计算  临时告知和口头告知  岗位和窗口安排  排队管理临时预案 第四节：明确营业厅分流途径  自助设备引流与管理  自助设施故障排除指南制作  自助设备简单故障识别及排除  自助设备操作提示卡  其它电子渠道宣传和培养客户使用  发送有效的引流短信  引流小卡片 第五节：区隔清晰，凸显重点分流区域功能  台席前——提前预处理、减少咨询沟通环节； 提前关怀、缓解心情  客户入口处——提前告知、分流渠道提示、忙闲时提醒  客户等候区——流动咨询、关怀、主题活动  客户排队区——再次分流 第六节：调动一切要素，加强重点岗位管理  迎宾咨询岗—— 指引客户、咨询沟通  流动指引岗——分流各区域客户、维持现场秩序  值班经理岗——协调人员、窗口，指导现场分流  保安岗——协助进门客户关怀、取号和排队秩序 第七节：各类客户关怀教育  经常性客户：有效引导，避免高峰期拥挤  高峰期客户  缴费客户——其他渠道引导  营销活动参与客户——有效引导 第八节：台席业务量化管理  业务预受理单了解需求  一句话确认需求  引导咨询时间较长的客户  安抚排队等候客户  一句话送别 案例：上海“3+2”业务办理模式 第九节：打造无处不在的客户关怀  移动小课堂  “一米线”设置  …… 案例：必胜客（Pizza Hut）匹萨连锁店，会准确告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。 创新管理篇：开展排队等候现场主题活动，打造营业厅排队管理亮点工程 第一节：排队等候区活动现场布置  活动区：进行台上多对多有奖互动活动  业务及产品体验区：针对专项活动进行相应业务、产品功能展示及使用体验  客户参与区：便于参与者参与现场活动及休息，业务人员上前进行单对单推广  预约办理区：登记办理营销相关业务 第二节：排队等候区主题营销活动  3G知识普及活动  “引领3G新生活”——3G新业务知识普及  专题体验营销推广活动  手机阅读  手机电视  手机游戏 辅助：专门的3G新业务flash展示 第三节：娱乐营销活动  配合当月热映电影娱乐活动、生活趣闻话题等设置主题  现场参与、现场提问 第四节：现场活动实施管理节点  等候客户聚焦  活动现场布置  宣传物料准备  现场气氛调动  相关礼品准备  活动时间控制 【课程收益】  该课程通过对当前电信行业及重组后移动竞争对手的详细分析帮助大客户经理树立 竞争意识和营销意识，同时，通过对全业务竞争状态下，移动数据业务产品业务知识、合理的营销流程、营销技巧及投诉处理话术等的教授，增强大客户经理的个人能力，从而，可以通过大客户经理这些能力的提升，逐渐消除自己的短板，尽快抢占与高价值客户相关的一切资源，提升竞争壁垒，做好差异化大客户通信服务 第二部分 项目操作流程及优势 项目操作说明 康裕公司致力于为客户提供全方位、优质、高效的服务。在本次培训中，康裕公司将通过对移动进行前期诊断式调研，中期专家式培训，后期跟踪式指导，对项目进行全程掌控，以最负责任的态度、最适合的人员、最贴近客户需求的课程、最规范化的流程、最专业化的工具为培训的圆满完成提供强有力的保障，并帮助移动公司将培训成果进行更好的固化，优化。