【课程大纲】 引题一：全业务背景下客户经理工作现状分析  难点：“攻守拓”——在稳定行业基础上实现拓展  行业经营同质化下的突围  变产品导向为客户需求导向 引题二：集团客户市场面临的大挑战  宽带网络不足，集团难以完全掌控  前期综合接入集团如何提升与维持满意度  集团价值评估如何体现移动立场  集团维护如何“抓大不放小”  集团信息化如何持续深入开拓 第一模块：树立信心，从容应对竞争 第一节：修炼自己的阳光心态  下列基本素质，你具备吗？  良好的专业形象  吃苦耐劳，勤奋努力  保持自我危机感  敏锐的洞察力  … …  客户经理的三种精神  经得起折腾  经得起检查  经得起误会  人的五大影响力  AQ---逆商评估与培养  控制力  起因源于责任  影响范围  持续时间  职业经理人自我修炼矩阵  自我修炼之  乐观的力量  感恩的力量  野心的力量 第二节：提升工作效率的通路  科学思维提高工作效率  最优秀的人，是最重视找方法的人  正确做事更要做正确的事  每分每秒做最有生产力的事情、要事第一  用最充足的时间做最重要的事 第三节：提升自我团队协作能力  没有完美的个人，只有完美的团队  融入团队生活  尊重关爱团队每位成员 第二模块：客户拜访——集团客户拜访技能提升 第一节：约见与拜访流程  整体规划  第一项是客户分析  第二项是约见拜访目标  第三项是问题设计  第四项是沟通策略  第五项是预测意外情况  具体准备  第一项是形象准备  第二项是资料准备  第三项是常规用品的准备  建立信任  开场  案例开场  利益开场  专家式开场  产品开场  交流式开场  洽谈  处理异议  要求承诺  访后致谢  评估总结 第二节：客户约见与拜访十忌  准备不足  指指点点  …… 第三节：约见拜访客户黄金法则  知自知彼，做好调查  突出人格、建立个人影响力  掌握好节奏和时机  引起兴趣  描述利益点  适时切入  坚定信心，勿失激情 第三模块： 客户保有——集团攻防战 第一节： “维稳”存在问题  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系大客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第二节： “维稳”核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：关键时刻“维稳”  集团大客户  客户开户  店庆开业  企业求助  客户方案  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 第四节：分层分级“维稳”方法  分级维护的基本概念  集团客户内部成员分级维护  集团客户成员价值评估  集团客户分级策略选择  分级维护博弈策略选择  放大集团客户沉没成本  对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络  竞争对手博弈策略  示敌以弱，而先发制人  瓦解对手策略，“双破”策略运用  釜底抽薪，永绝后患  长效策略运用，弱化对手集中资源优势  官方介入，对手限制性策略运用  围魏救赵，不断让对手恐慌  不求彻底拥有，但求时刻牵挂  外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？ 第五节：保有攻防战之四大金刚  四大金刚之核心——集团客户部门和市场部门的协同  四大金刚之-——家庭市场和集团市场的联动组合  四大金刚之二——资费产品与数据产品的联动组合  四大金刚之三——渠道与直销的联动组合  四大金刚之四——个人和集团服务资源的联动组合