【课程大纲】 第一模块：售后服务认知及重要性 第一节：什么是售后服务  是营销策略中的尚方宝剑  是一种质量无保证的象征  是市场竞争的尖锐利器  是客户权益的最后防线  是保持客户满意忠诚的有效举措  是抵抗价格大战的一剂良方 讨论：消费者眼中的售后服务 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 分析：技术上门服务不良的表现及影响 第二节：售后服务心态塑造  敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你  发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里  主动：从要我做到我要做  责任：会担当才会有发展  执行：100%保证完成任务  品格：小胜评智，大胜靠德  绩效：不重劳苦重功劳  协作：在团队中实现最好的自我  智慧：有想法更要有方法  形象：你就是公司的品牌 第二模块：售后服务流程和技巧规范 第一节：终端售后故障分类  不能开机  现象描述：按下开机键后，手机无任何反应（显示屏不显示、键盘 灯不亮、无开机音）  原因分析：软件、硬件  不能入网  现象描述：不入网可分为有信号不入网、无信号不入网两种。此处的不入网故障是指当一个手机进入了一个布有信号的区域时，手机不能显示信号强度值，或显示找不到网络  原因分析：手机接收通道、信号发射通道、软件  检测不到sim卡  现象描述：已经插入SIM卡，但仍然显示“请插入SIM卡”或“SIM卡错误”  原因分析：sim卡芯片、电源故障  信号时好时坏  现象描述：手机信号弱，时好时坏不稳定，打电话容易掉线  原因分析：电路焊点、软件  工作或待机时间明显变短  现象描述：对于同一块电池，手机的工作或者待机时间明显变短  原因分析：电池寿命、内存漏电、手机PA  自动开关机  现象描述：没有操作开关机的动作，手机自行启动程序  原因分析：元器件短路、软件  …… 第二节：售后服务礼仪塑造  服务形象打造  职业形象  个人卫生  服务礼仪形态  站姿  坐姿  走姿  手势 第三节：“售后服务”规范流程  故障确认  故障澄清  故障检查  完工善后  使用跟踪 第四节：“售后服务”的投诉处理  投诉处理五步法  迅速受理  收集客户信息  分析客户期望值  提供信息  总结归纳 第五节：“售后服务”—— “六不准”  不准顶撞客户  不准酒后上岗  不准奇装异服  不准使用用户电话  不准以任何借口随意收费  不准谈及有损公司形象或声誉的事情 第三模块：售后服务问题情景沟通实战  案例专题一：客户描述不清楚故障现象  通过排除法确定故障现象及原因  案例专题二：经过简单检测，售后服务人员依然无法确认故障原因  如实相告，控制客户期望，并报送公司备案  案例专题三：某客户对产品不满，在厅店大声喧哗  情绪安抚，迅速受理，提供具体反馈