《服务生花：提高服务技能，超越客户满意》 【课程背景】 在全业务运营下，每个客户具有多个属性，同样一个客户可能具有“个人客户”、“家庭客户”、“集团（政企）客户” 三重属性，服务需求变得更为复杂，多样化的体验之间也会相互影响，客户感知越来越难以把控； 随着移动互联网发展，终端、网络、应用等都将在客户满意中留下深刻烙印，客户体验的深度和广度已和从前不可同日而语，客户与企业接触点越来越广泛，客户的满意度感知更难通过简单测量予以透视，服务短板更为飘忽难以确定。 如何提升客户满意度已经成为各地市移动服务工作的难点和重点？ 客户服务满意度必须立足标准化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化等方面，涵盖服务剧场、服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制、博弈论等多种理论。 上海康裕立足分析70年代以来客户满意度关注点转变，跳出思考陷阱，创新思考，把握营业厅客户满意度关键触点，同时强化客户期望值管理，实现营业厅服务显性化管理，提升客户对于服务感知，从而提高客户服务满意度。 【培训目标】  通过目前一线面对的服务问题分析，进行职业训练，强化对于岗位、服务和企业认同感；  立足客户心理分析，掌握影响客户感知的服务关键触点，强化关键触点管理，服务技巧，加强客户应对积极性;  在面对客户异议和不满时能快速应对，通过客户期望值管理和客户异议应对，消除客户不满情绪。 【课程特色】  真实案例的情景再现，学员随堂演习  引导式培训，激发学员创新思维方式  典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧  实战技巧当场训练，身临其境，理论实战有机结合  资深讲师权威点评，现场解决管理者困惑，改进管理方法 【培训对象】  一线营业员 【培训天数】  2天 【课程大纲】 破冰：日常服务案例鉴赏与分析 感悟服务：我们必须面对的服务问题  客户对于服务期望越来越高  产品同质化，服务成为核心竞争力  服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性  服务成本不断提高，服务价值难以实现  服务质量提升源于细节 第一部分：认知服务——心态决定姿态 第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度  为什么要努力工作 案例分享：心理学家与三个工人的谈话  工作是人生价值的体现  工作可以提升自身的价值  工作中的收获 小组讨论：我是谁？我要做什么？我该怎么做？ 第二节：我不再"抱怨"——为职场成功选择态度  对工作和变化的两大基本态度  "舒适区"原理  能力圈原理：关切圈和影响圈  台湾画家谢坤山的心灵启示  职业化态度：态度 〉技能  职场常青树的十大卓越信念（态度） 第三节：我与移动——为职场成功选择道德  你是好员工吗？  你能代表你的公司和团队吗？ 第四节：我与团队——融入团队，增强服务意识  一个人的力量很渺小  故步自封的人没有出路  成功的基石是合作  团队精神的核心是责任心  真的“事不关己”吗？  多考虑一下团队利益  不断进步，让团队更强大  替别人考虑是你的责任 案例：成功者找方法，失败者找借口 西点军校，四种回答 第五节：我与客户——为职场成功选择理念  什么是服务理念  提升专业服务理念的意义 第六节：珍惜目前的岗位工作  缺少机会是浮躁之人的借口  两个以上的目标等于没有目标  对工作心怀感激  时刻准备着，当机会来临时你就成功了 案例：钻石就在你家后院 第二部分：服务生花——提升服务主动性和服务技巧 第一讲：营业厅服务现状与问题剖析  营业员日常工作现状与问题剖析  营业员服务与营销能力的评估  客户满意服务的三种境界分析 第二讲： 专业服务形象的树立  专业服务形象塑造——形象规范  专业服务形象塑造——行为规范  专业服务形象塑造——有效沟通 第三讲：传递热情的服务态度  以软化的肢体语言表达热情  主动服务传递热情  适度的热情才能让客户舒服  给不同客户以不同程度的热情  保持热情适度的五种方法 测试——你的热情度 第四讲：善用倾听打开客户的心  主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧  排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 测试——你的倾听能力 第五讲：体察客户的心理感受  设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解  理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场  全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型 第六讲：影响客户的内在信念  唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力  让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜  用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应  用有条理的表达影响客户思想 测试——你的客户信念影响力 第七讲： 赢得客户的心理认同  创造产生认同感的沟通情境  以让步获得客户认同  用互惠诱导认同 测试——你的客户认同度 第八讲： 有效管理客户的期望值  履行对客户的承诺  给客户制造意外的惊喜  适当降低客户的期望 测试——你的客户期望管理能力 第九讲：给予客户持续的关怀体验  让客户感受到关怀——客户需要关怀  客户关怀不可超限  设计不同的关怀体验 测试——你的客户关怀能力 第三部分：技巧提升：快速消除客户不满情绪 第一讲： 高效处理客户异议之辨明法  一般异议  颇高难度  棘手情况  极端事例 第二讲： 高效处理客户异议之引导法  心理误导与心理暗示  沟通进阶技巧  提问的技巧  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 第一讲：高效处理客户异议之引导法安抚法  引导客户发泄不满——用发泄避免冲突  让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求  道歉也是对客户的尊重  温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 测试——你的安抚能力 3 高效处理客异议之定位法 案例：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。