第一模块：终端营销人员专业素养提升 第一节：营销人员个人形象 ? 熟知产品功能和卖点 ? 有效表达 ? 专业形体特征 ? 导购员言谈举止 ? 进门招呼 ? 交谈中语调柔和、吐词清晰 ? 不出现贬低竞品的语言和行为 练习：包容心和耐心 第二节：销售从沟通开始，沟通从心开始 ? 沟通与口才的区别 ? 高效沟通三要素 ? 高效沟通四原则 ? 高效沟通五大策略 ? 关于纵横 捭阖 揣摩术 测试：客户行为风格测试 第三节：终端营销沟通应答技巧 ? 回应与应答区别 ? 各应答模式分析 ? 随口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒绝回答 ? 直接拒绝回答 ? 大胆跳跃回答 ? 感性描述性回答 ? 谦虚型回答 ? 友好型说明意义的回答 ? 沟通专家常用技巧 ? 认同观点+赞美+巧妙回答 案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过….. ? 反问法 第四节：终端营销常见情景应对技巧 ? 终端营销常见问题应对话术 ? “这个机器好就是太贵啦”应对话术 ? 终端营销常见情景应对技巧 ? 案例一：结伙买手机营销技巧 ? 案例二：顾客太多，人手不足 ? 案例三：销售过程中遇到客户投诉 ? 案例四：遇到犹豫不绝客户，打好配合战 ? 案例五：遇到客户投诉手机产品质量应如何应对 ? 案例六：如何对待咨询者 ? 案例七：遇到不讲道理的客户 第二模块：终端营销客户心理分析与需求挖掘 第一节：客户心态分析 ? 希望被肯定——赞美的技巧 ? 希望投其所好——判断力和观察力 ? 希望被关心——对客户关注感兴趣 ? 将心比心——站在客户立场言说 ? 情绪外露——微笑是最好礼物 ? 喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听 ? 喜欢聊感兴趣的话 ? 觉得自己很重要——给予客户重要感 第二节：客户购买五大决策 ? 确立某种需求 ? 搜寻可行方案 ? 评估可行方案 ? 制定采购决策 ? 采购后的行为 第三节：客户需求分析与挖掘技巧 ? 学会如何确定客户的需求层次 ? 区分顾客的需求 ? 冰山原理的应用 ? 客户需求的影响过程 ? 如何联结产品与顾客的需求 ? 功能，优点、利益及价值对销售的影响 ? 需求挖掘的三种方法 第五节： 手机终端与客户类型匹配 ? 按客户消费特点看： ? 敏感型用户——中低端终端 ? 成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务 ? 语音型用户——终端类型相对丰富 ? 价值型用户——精品终端 ? 按客户年龄看 ? 青年消费者购买动机 - 具有时代感 - 购买接收范围广泛 - 具有明显冲动性 - 易受社会因素影响 ? 老年消费者购买动机 - 追求舒适和方便 - 较强理智和稳定性 - 具有一定权威性 ? 按客户性别看 ? 男性消费者购买动机 - 迅速、果断 - 购买动机具有被动性 - 购买动机感情色彩较淡薄 ? 女性消费者购买动机 - 犹豫、易受影响 - 重外观、感情色彩重 案例：客户价值认知 ? 一名忠实顾客的终身价值 - 凯迪拉克：332，000美元 - 必胜客：8，000美元 讨论：电信手机用户终身价值是多少？ 第三模块：终端卖点分析与体验营销四步法 专题一：终端解读——天翼终端卖点话术分析 第一节：“懂”产品——手机终端卖点深度挖掘 ? 产品卖点解读——卖点首先是交易对象的需求点 ? 典型天翼终端卖点解析 ? 典型天翼终端最匹配群体分析 ? 典型天翼终端对应营销方式分析 第二节：“说”营销——终端营销话术设计 ? 话术设定原则 ? 客户利益首要原则 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? “步步围营”——营销布局话术高级攻略 ? “五步营销法介绍产品”话术策略 ? “一分钟说服客户”话术策略 ? “零借口处理客户异议”话术策略 ? “快速促成交易”话术策略 案例：摩托罗拉：MOT-XT800卖点解析与营销话术设置 多普达：DPD-S900c卖点解析与营销话术设置 中兴：ZTE-C_N600卖点解析与营销话术设置 专题二：终端体验营销“四步法“ 第一节： 手机终端购买客户类型 ? 敏感型用户——中低端终端 ? 成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务 ? 语音型用户——终端类型相对丰富 ? 价值型用户——精品终端 第二节：体验式营销四步法 ? 追——引发兴趣 ? 求——引导了解 ? 定——激发共鸣 ? 结——缔结销售 第三节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣 ? 主动引导 ? 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客 ? 客户消费心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起兴趣 ? Desire——产生购买欲望 ? Memory——联想使用状况 ? Action——决定购买 第四节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解 ? 故事讲述 ? 需求——困难——办法——感受 ? 功能介绍 ? 图片介绍法 ? 比较介绍法 ? 有针对性的介绍产品—BAFE介绍法 ? F —产品本身具有的特性 ? A —产品特性所引出的优点 ? B —产品给顾客带来的好处 ? E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第五节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣 ? 演示辅导 ? 结合平台进行演示 ? 告诉顾客操作步骤和操作方法 ? 辅导顾客进行操作 ? 现场试用 ? 现场演示 ? 让顾客自己体验 ? 从众心理消除担心 ? 积极态度鼓励尝试 ? 提供条件实现试用 案例：飞信案例、终端销售 ? 客户可信度心理分析 ? 听到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 亲身经历的事——90% 第六节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售 ? 客户顾虑原因 ? 认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解 ? 负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道 ? 需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求 ? 怀疑——片面理解、道听途说、确有不足 ? 产品缺点 ? 客户顾虑消除方法 ? 回应式聆听 ? 提问以了解和澄清顾虑的真正原因 ? 对顾客的顾虑表示理解 ? 按照不同的顾虑分类处理 ? 确认顾客是否接受 ? 意向判断 ? 客户面部表情 ? 客户肢体语言 ? 客户语气言词 ? 客户交谈氛围 ? 免费刺激 ? 免费试用 ? 免费下载 ? 功能附送 ? 免费赠送 ? 缔结销售 ? 直接建议法 ? 对比建议法 ? 进入角色法 ? 价格优惠式 ? 激将式 第七节：“一句话”销售话术 ? “一句话”介绍XX机型 ? 关键词：智能、高端、安卓操作系统 ? “一句话”介绍XX机型的主要卖点 ? 外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机 ? “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值 ? 外观设计 - 关键词：大气、奢华 ? 智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地 ? 数码相机 - 500W像素、及时上传 第四模块：终端营销异议处理和促成的技巧解析 第一节：顾客购买异议处理 ? 3G终端销售异议产生的原因 ? 客户异议的对策与处理流程 ? 技巧1：建立你的问题解决库 ? 技巧2：情景话术在现场的应用 第二节：客户异议处理标准化动作 ? 认同 ? 认同的动作：不时点头 ? 认同的话语：对、没错、太棒了、我能明白你的意思…… ? 赞美 ? 转移 ? 反问 第三节：客户异议处理话术应对 ? 认同——是的，我理解您的感受 ? 赞美——看得出你也是个追求时尚的人 ? 转移——其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上，天翼手机绿色环保、上网快、保密性高，更能满足您时尚的需求。 ? 反问——您觉得是吗？ 第四节：客户异议处理练习 ? 练习1：电信的终端太少了 ? 认同——是的，我理解您的感受 ? 赞美——看得出你也是个追求时尚的人 ? 转移——其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上，天翼手机绿色环保、上网快、保密性高，更能满足您时尚的需求。 ? 反问——您觉得是吗？ ? 练习2：真的有效果吗？ ? 认同——是啊！我能理解您的意思。 ? 赞美——这说明您非常关心我们。 ? 转移——也说明您很想更多了解我们。 ? 反问——那么您具体想了解哪方面呢？ ? 练习3：考虑考虑再说 ? 认同——考虑一下是对的。 ? 赞美——这说明您做事非常有方法。 ? 转移——顺便问一下 ? 反问——您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？ 第五节：终端营销快速成交十大法则 ? 礼品促成法 ? 对商品价格有异议 ? 想做多次试对比 ? 购买时产生犹豫（中低端机型） ? 三包保障法 ? 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详 ? 要求另外拿一台新机时 ? 第一次购买手机的顾客 ? 对比随流法 ? 该产品为以往销售业绩良好的产品 ? 顾客对该手机外形相对满意 ? 要求推荐类似手机时 ? 限制抢购法 ? 该产品为海报机型或市场敏感机型 ? 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定 ? 场内外在营造抢购气氛时 ? 抽奖催单法 ? 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客 ? 门店客流较大 ? 激将法 ? 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决 ? 场内购机顾客较多时 ? 同情法 ? 销售时间为下午或晚上 ? 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高） ? 迂回法 ? 顾客试机时间较长 ? 表示还要再试同款型号机型时 ? 记录举证法 ? 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似 ? 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示） ? 情绪压力驿站：顾客对品牌有疑惑时 ? 折扣法 ? 已经完成第一次成交 ? 顾客强调高价值礼品（如送电池）时 ? 顾客对二次成交兴趣不浓 ? 适合用于捆绑销售 营业厅实战演练——终端营销决战“3小时” ? 体验式营销实战演练 ? 顾客类型与消费特征识别 ? 基于营销话术的客户需求挖掘与引导 ? 3G终端手机演示技巧与客户试用导入 ? 基于话术的客户需求快速促成技巧应用 ? 方式：讲师参与指导、点评、拍照 ? 终端成交率比对表 ? 终端与业务融合的成交率比对表