《大客户的管理与维系》 课程大纲 　　　　　　　　　　　课程大纲 理念导入:聚焦客户：大客户维系的意义 一．客户忠诚的要素 二．赢得客户的策略 小组讨论：客户忠诚的价值 第一单元.客户分析；建立客户信息管道 一. 收集哪些客户信息 二. 怎样收集客户信息 三. 信息如何分析处理 小组练习：客户信息视图分析 第二单元.建立信任：培养互赖客户关系 一．内线发展的三个阶段 二．培养同盟关系的方法 三．编织金字塔型关系网 案例分析：客户为什么被抢走？ 第三单元.发现需求：发掘分析客户需求 一．什么是客户的需求 二．如何找到客户需求 三．怎样引导客户需求 案例分析：客户的需求在哪里？ 第四单元. 后续服务：维系深化客户关系 一．客户回访 二．响应服务 三．商机管理 案例分析：大客户投诉处理