《卓越服务管理十策》 课程大纲 　　　　　　　　　　 第一讲：服务价值定位策略 一、产品和客户服务间的区别 二、产品与服务对客户的影响 三、服务的感知源自客户体验 四、客户服务部门的三个使命 第二讲：客户期望管理策略 一、 客户的期望值决定了客户满意度 二、管理客户期望是客户满意的前提 三、售前是客户期望值管理的关键点 第三讲：服务流程保障策略 一、服务流程是服务管理的关键 二、前台响应服务管理的关键点 三、服务人员的综合素质是关键 四、后台传递是响应服务的关键保障 五、实现后台传递环节的扁平化管理 六、强化后台服务支撑力的有效手段 第四讲：客户服务创新策略 一、个性化服务和差异化服务间的区别 二、创新服务的关键是思维模式的创新 三、潜在的需求是创造客户价值的关键 四、个性化服务创新的成本与风险分析 第五讲：客户忠诚管理策略 一、客户忠诚度与客户满意的关系 二、差异化服务给企业带来的价值 三、实现差异化服务的策略和方法 四、如何从响应服务迈向主动关怀 第六讲：服务价值感知策略 一、产品品牌和服务品牌的区别 二、客户服务品牌的定义和内涵 三、创建服务品牌的价值和意义 四、服务品牌的感知源自于体验 第七讲：有效投诉应对策略 一、投诉处理不是最终目标 二、如何建立投诉处理渠道 三、如何保障投诉处理效率 四、投诉处理的沟通四步法 五、如何应对客户过高要求 第八讲：特殊投诉管理策略 一、怎样应对过度维权的客户 二、如何有效处理群体性投诉 三、如何应对社会化渠道投诉 四、如何处理客户的升级投诉 第九讲：服务质量监控策略 一、 客户满意度调查的误区 二、 客户满意度调查的纬度 三、 客户满意度数据的应用 四、 服务质量控制的关键节点 五、 服务质量控制的有效方法 六、 怎样保证考核的公平合理 第十讲：服务团队管理策略 一、服务团队管理的现状与误区 二、什么是适合团队的工作氛围 三、打造卓越服务团队的三步法