SSMC—2013第二期

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锁

药

店

参

考

资

讯

让客户实现目标更切实  更轻松

目  录

一、政策环境

㈠ 国家政策

   1.国家食品药品监督管理局办公室关于明确药品批准证明文件及附件证明效力的通知

   2. 国家食品药品监督管理局关于加强含牛黄等药材中成药品种监督管理的通知

㈡ 国家政策专家解读

㈢ 地方政策

   1. 《北京市食品安全条例》

   2. 《湖北省药品使用质量管理规定》

㈣ 地方政策专家解读

二、市场行情

㈠ 行业趋势

 1.2011年医药行业薪酬调查报告出炉

 2. 北京明年全面推广医药分开

㈡ 行业趋势专家解读

㈢ 市场趋势

1. 社会药店运营医院药房：理想与现实错位

 2. 深圳允许门诊患者外购药品 或为药店带来机遇

㈣ 市场趋势专家解读

三、门店运营

 1. 打造软实力，让药历活起来

 2. 顾客反馈的取与用

四、营促销活动

 1. 都是“营销”在惹祸

 2. 顾问式营销留住忠诚顾客

五、人力资源

 1. 人才须分类重用

 2. 节点培训

六、行业数据分析

 不同区域各品类销售数据

七、产品信息

中西成药

一线品牌、二级品牌

三、四线品牌

西药：

一线品牌、二级品牌：

三、四线品牌：

药妆：

一线品牌、二级品牌：

三、四线品牌：

医疗器械：

一线品牌、二级品牌：

三、四线品牌：

营养品：

一线品牌、二级品牌：

三、四线品牌：

八、专家视角

一、政策环境

㈠ 国家政策

   1.国家食品药品监督管理局办公室关于明确药品批准证明文件及附件证明效力的通知

                                食药监办注[2013]5号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团食品药品监督管理局（药品监督管理局）：

　　为了维护国家局核准的药品批准证明文件及其附件的证明效力，保证执法的严肃性，现就有关问题明确如下：

　　一、2006年4月3日以后，国家局颁发的药品批准证明文件及其附件加盖了骑缝章，2006年4月3日之前的药品批准证明文件及其附件并未全部加盖骑缝章。骑缝章并非药品批准证明文件真实性的唯一标识。

　　二、经国家局核准的药品说明书是药品批准证明文件的重要组成部分，各种网络形式公布的信息应与上述药品批准证明文件一致。

　　三、地方食品药品监管部门可以通过省级食品药品监管部门行文向国家局申请取得药品批准证明文件及附件的存档复印件。

四、请各级食品药品监管部门在日常监督执法中按上述界定原则和要求执行，维护药品批准证明文件及附件的证明效力。

　国家食品药品监督管理局办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年1月7日

  2. 国家食品药品监督管理局关于加强含牛黄等药材中成药品种监督管理的通知

国食药监注[2012]355号

各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局（药品监督管理局），新疆生产建设兵团食品药品监督管理局，国家药典委员会：

　　为加强含牛黄等药材中成药品种监督管理，严格处方投料生产，现将有关事项通知如下：

　　一、对于国家药品标准处方中含牛黄的临床急重病症用药品种（见附件）及其他剂型或规格，可以将处方中的牛黄固定以培植牛黄或体外培育牛黄等量替代投料使用，但不得使用人工牛黄替代。

　　二、凡本通知附件所列品种及其他剂型或规格的现行药品标准中处方项下为人工牛黄的，相关生产企业应按修订药品标准的程序和要求于2013年12月31日前提出补充申请，并由国家药典委员会审定。自国家食品药品监督管理局批准之日起，相关生产企业不得继续使用人工牛黄投料生产。

　　三、允许使用天然麝香投料生产的品种及企业，应符合国家林业局、国家工商行政管理总局和国家食品药品监督管理局的相关要求，并按要求进行专用标识管理。

　　四、凡生产中使用培植牛黄、体外培育牛黄、人工牛黄替代牛黄，以及使用人工麝香替代天然麝香的品种，其说明书及标签中【成份】项下应准确标明培植牛黄、体外培育牛黄、人工牛黄或人工麝香；涉及说明书及标签变更的，应按要求向所在地省（区、市）食品药品监督管理部门备案。

　　五、药品生产企业应严格按照药品标准投料生产，严禁擅自以其他药材或原料等替代，一经发现将依法严肃查处。

　　六、各省（区、市）食品药品监督管理部门应将上述要求及时通知本行政区域内相关药品生产企业，并督促做好有关工作，切实加强监督管理；相关药品生产企业应继续深入开展资源濒危或紧缺药材的替代研究工作，积极主动进行代用品安全性研究，加强临床监测与评价，为进一步完善代用品的应用和管理积累数据。
　　附件：国家药品标准处方中含牛黄的临床急重病症用药品种名单

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家食品药品监督管理局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年12月5日

附件

                     国家药品标准处方中含牛黄的临床急重病症用药品种名单

㈡ 国家政策专家解读

略

㈢ 地方政策

   1. 《北京市食品安全条例》

 （2007年11月30日北京市第十二届人民代表大会常务委员会第四十次会议通过，2007年11月30日北京市人民代表大会常务委员会第67号公告公布，自2008年1月1日起施行。）
　　　　　　　　　　　　　　　　第一章  总  则

　　第一条  为了规范食品生产经营行为，明确食品安全责任，加强食品安全管理，保障公众身体健康和生命安全，根据有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。

　　第二条  本条例适用于本市行政区域内的食品生产经营和食品安全监督管理等活动。

　　第三条  食品生产经营者应当依照有关食品安全法律、法规以及食品安全标准从事生产经营活动，对其生产经营食品的安全负责，不得生产经营危害公众身体健康和生命安全的食品。

　　第四条  市和区、县人民政府对本行政区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导本行政区域内的食品安全监督管理工作，协调解决食品安全工作中的重大问题；建立食品安全监督管理工作责任制，将食品安全监督管理纳入政府工作考核目标。
乡镇人民政府和街道办事处对本区域内的食品安全负属地管理责任，协调有关部门的派出机构，做好食品安全日常管理。

　　第五条  市和区、县人民政府设立食品安全监督协调机构，负责食品安全综合监督管理、组织协调工作。
农业、林业、质量技术监督、工商行政管理、卫生、商务、药品监督、公安等负有食品安全监督管理责任的部门和出入境检验检疫机构（以下统称食品安全监督管理部门），按照各自职责依法实施食品安全监督管理，并做好食品安全指导工作。
　　教育、建设、旅游等政府有关部门应当按照各自职责，做好相关行业或者领域的食品安全管理和指导工作。

　　第六条  本市建立食品安全风险分析制度、市场准入制度和可追溯制度，对食品安全风险和危害实施全过程预防和控制。

　　第七条  本市食品行业组织应当建立健全行业自律制度，规范和指导会员生产经营行为，推动行业诚信建设，参与食品安全相关法律法规、产业政策、食品安全标准的研究和制定。

　　第八条  本市鼓励学校、新闻媒体、社会团体、基层群众性自治组织开展食品安全知识和食品安全法律的宣传、普及工作，倡导健康的饮食方式，增强公民的食品安全意识和自我保护能力。
　　本市鼓励开展与食品安全有关的基础研究及应用研究；鼓励和支持食品生产经营者为提高食品安全水平采用先进技术和管理规范。

　　第九条  任何组织或者个人有权检举、控告违反食品安全法律、法规的行为；有权对食品安全监督管理工作提出意见和建议。
　　市和区、县人民政府对在食品安全工作中作出显著成绩的组织和个人给予表彰和奖励。

　　　　　　　　　　　　　　　　第二章  食品安全标准

　　第十条  在本市生产经营的食品，应当符合国家标准、行业标准和本市地方标准中与食品安全相关的强制性标准（以下统称食品安全标准）。
　　本市鼓励食品生产经营企业制定严于食品安全标准的企业标准。

　　第十一条  本市生产经营的食品，没有食品安全标准而又需要在本市范围内统一食品安全要求的，市质量技术监督部门应当会同有关部门及时制定食品安全地方标准。
　　食品安全地方标准的内容包括：
　　（一）食品中的致病性微生物、农药残留、兽药残留、污染物质以及其他危害人体健康的物质的限量规定；
　　（二）专供婴幼儿的主辅食品等特殊膳食用食品的营养成份要求；
　　（三）对食品标签等食品安全与营养的标识、说明的要求；
　　（四）与食品安全有关的质量要求；
　　（五）食品生产经营过程的卫生要求；
　　（六）其他需要制定为食品安全标准的内容。

　　第十二条  食品安全监督协调机构和监督管理部门在监督管理过程中发现地方标准缺失、标准滞后，认为亟需制定或者修订标准的，应当及时向市质量技术监督部门提出制定或者修订标准的要求；市质量技术监督部门应当会同有关部门及时制定或者修订食品安全地方标准。

　　第十三条  本市食品安全地方标准应当根据保障食品安全的需要、风险评估结果以及本市经济、社会和科学技术发展水平，参照相关食品安全国际标准进行修订。

　　第十四条  制定、修订的食品安全地方标准应当及时公布；公众可以免费查阅。

　　第十五条  食品安全监督管理部门在查处案件过程中发现食品安全标准不一致的，应当及时向市食品安全监督协调机构报告。市食品安全监督协调机构向市质量技术监督部门提出确定适用标准的要求，由市质量技术监督部门组织有关部门及专家进行评估，按照有利于公众身体健康和生命安全的原则确定适用标准。
　　有关食品安全监督管理部门应当将食品安全标准冲突的情况通报原标准的制定单位或者批准发布部门。

　　　　　　　　　　　　　　　　第三章  食品生产经营

　　第十六条  本市依法对食品生产经营实行许可。依照有关法律、法规规定应当取得行政许可的，组织或者个人取得行政许可后方可从事食品生产经营活动。

　　第十七条  食品生产经营者应当按照规定建立食品生产、加工、包装、运输、储存、采购、销售等生产经营记录，如实记载食品的名称、产地、生产者、供货商、进货日期、数量等信息。
　　食品生产经营者应当按照规定查验供货商的营业执照和相应的生产许可证、卫生许可证等许可证件，并保存复印件；对购进的食品应当按照规定索取食品质量检验证明、检疫证明、销售凭证等与食品安全有关的证明文件，并保存复印件。
　　生产经营记录、食品相关许可证件和证明文件的复印件应当按照规定保存，保存期限至少2年。

　　第十八条  在本市生产、销售的食用农产品应当符合国家和本市有关食品安全的规定；本市对蔬菜、水果、水产品推行无公害农产品标准。
进入本市食品批发市场和超市销售的蔬菜、水产品，应当随附相应的产地证明和产品质量证明。进入本市销售的活禽、牲畜，应当按照国家和本市有关规定附带承载养殖信息的标识物。

　　第十九条  列入本市重点监督管理食品名录的预包装食品应当附有商品条码、电子标签等信息储存介质，记载可追溯食品来源的相关信息。
食品经营者购进预包装食品时，应当查验信息储存介质的证明文件。不得购进、销售使用未经核准注册、假冒或者伪造信息储存介质的预包装食品。

　　第二十条  以散装形式销售的豆制品、熟肉制品、调味品以及糕点等经过加工、半加工的食品，在出厂时和零售前应当具有符合食品安全要求的包装；出厂时应当附有食品标签，并符合国家有关标准的规定。
　　销售前款所列食品，应当明示品名、产地、生产者、生产日期、保存方式和保质期。

　　第二十一条  本市销售的进口食品，应当具有出入境检验检疫机构出具的卫生证书或者入境货物检验检疫证明、中文标签和检验检疫标志，并保证货证相符。
　　食品进口经营者应当向经销商提供卫生证书或者入境货物检验检疫证明；进口的保健食品，还应当具有进口保健食品批准证明文件，并符合保健食品标签的有关规定。

　　第二十二条  在本市开办食品集中交易市场，应当符合城市总体规划和市场发展规划。开办者应当具有企业法人资格，领取营业执照。
食品集中交易市场应当具备必要的经营设施和条件，并配备食品安全管理人员，监控本市场的食品安全状况。

　　第二十三条  食品集中交易市场开办者、食品经营柜台出租者和食品展销会的举办者应当遵守下列规定：
　　（一）审查入场经营者的经营资格，明确入场经营者的食品安全责任；
　　（二）建立经营者档案，记载市场内经营者的基本情况、主要进货渠道、经营品种、品牌和供货商状况等信息；
　　（三）指导并督促经营者建立经营记录，执行进货检查验收、索证索票、出货凭证等与保障食品安全有关的制度；
　　（四）及时制止经营者违反食品安全规定的行为，并向食品安全监督管理部门报告；
　　（五）协助食品安全监督管理部门执行临时控制措施，督促经营者处理不符合食品安全标准的食品。
　　食品集中交易市场开办者除遵守前款规定外，还应当与进入市场经营的蔬菜生产基地、水产品生产基地和畜禽屠宰场（厂）签订食品安全协议。

　　第二十四条  食品批发市场、经营食品的大型超市和仓储式食品店、食品配送中心应当具备相应的食品安全检测条件和能力。

　　第二十五条  提供食品仓储服务的经营者应当建立食品安全管理制度，记录存储食品和存储者名称等相关信息，留存存储者身份证明和营业执照复印件。
　　在仓储地点就地销售食品的，应当办理营业执照并取得相关行政许可。

　　第二十六条  餐饮服务经营者、市场内的食品加工销售点和单位食堂应当明确食品安全管理责任人，确保提供的食品安全、卫生，符合餐饮业卫生规范要求。
　　餐饮服务经营者、市场内的食品加工销售点和单位食堂应当配备专职或者兼职的食品安全管理员；食品安全管理员应当经培训合格后方可上岗。
　　禁止在餐饮服务经营场所、市场内的食品加工销售点和单位食堂存放、使用亚硝酸盐。

　　第二十七条  运输、销售需低温保存的食品，应当使用冷藏车辆、冷藏设施。冷藏温度应当符合食品标签明示温度以及食品安全要求。

　　第二十八条  食品生产经营活动中，不得使用不符合食品安全标准的食品原料和非食品用添加物；不得超范围、超限量使用食品添加剂；不得违反规定在食用动物及其产品中注水或者注入其他物质；不得在依法核定的场所外销售畜禽及其产品。

　　第二十九条  食品生产经营者对不符合食品安全标准的食品，应当按照有关规定进行无害化处理或者销毁，并记录处置结果。
本市鼓励、引导社会力量投资建设对不符合食品安全标准的食品及餐厨垃圾进行处理的无害化处理设施。

　　第三十条  食品生产企业知悉其生产的食品存在现实或者潜在的危害时，应当通知销售者停止销售，告示消费者停止使用，主动召回食品，并向有关监督管理部门报告。销售者发现其销售的食品存在安全隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的，应当立即停止销售该食品，通知生产企业或者供货商，并向有关监督管理部门报告。

　　　　　　　　　　　　　　　　第四章  食品安全风险预防和控制

　　第三十一条  市食品安全监督协调机构组织建立全市统一的食品安全监测体系，制定食品安全年度监测计划。
市和区、县食品安全监督管理部门应当根据年度监测计划实施监测，分析监测信息。
食品生产经营者应当配合食品安全监督管理部门的抽样检测，如实提供相关数据和资料。

　　第三十二条  市食品安全监督协调机构负责组织食品安全监督管理部门、科研检测机构和专家，根据监测数据、检测结果和国内外食品安全相关信息，对食品安全风险进行评估。
食品安全监督管理部门应当根据风险评估结果采取食品安全管理措施。

　　第三十三条  市和区、县人民政府应当组织食品安全监督管理部门建立食品安全应急协调体系，制定食品安全突发事件应急预案并组织演练，做好食品安全突发事件应急处理工作。

　　第三十四条  举办大型社会活动或者会议涉及餐饮的，主办者应当将食品安全工作纳入安全工作方案和突发事件应急预案，建立并落实食品安全责任制度，确定安全责任人，明确安全措施、岗位职责，接受食品安全监督协调机构和公安、卫生等食品安全监督管理部门的指导、监督和检查，及时消除食品安全隐患。

　　第三十五条  发生食品安全事故或者发现可能对公众身体健康和生命安全造成危害的食品时，市食品安全监督管理部门可以实施责令停止购进、销售相关食品的临时控制措施；必要时可以对相关企业、区域生产的同类食品实施临时控制措施。
　　采取临时控制措施的条件和原因消除后，市食品安全监督管理部门应当及时解除临时控制措施。

　　第三十六条  发现生产、销售的食品没有食品安全标准并可能对公众身体健康和生命安全造成危害时，由市食品安全监督协调机构组织有关专家进行风险评估，出具评估意见，作为食品安全监督管理部门处理相关食品的参考。

　　第三十七条  经检测确定为不符合食品安全标准的食品，市食品安全监督管理部门可以责令生产者召回已售出的食品。

　　第三十八条  本市建立食品安全信息公布制度。
　　市食品安全监督协调机构统一归集、分析、整理食品安全信息并会同有关部门及时发布下列信息：
　　（一）全市食品安全总体情况；
　　（二）食品安全监督检查情况；
　　（三）采取临时控制措施的情况；
　　（四）重大突发食品安全事件的处理情况；
　　（五）食品安全预警信息；
　　（六）市人民政府决定由食品安全监督协调机构发布的其他信息。
　　区、县人民政府和市食品安全监督管理部门发布前款以外的食品安全信息前，应当向市食品安全监督协调机构通报。

　　　　　　　　　　　　　　　　第五章  监督管理

　　第三十九条  市和区、县食品安全监督协调机构负责指导食品安全工作，组织编制和实施食品安全规划，协调和监督食品安全监督管理部门做好食品安全监督管理工作，组织查处重大食品安全违法案件，协调处理食品安全突发事件。

　　第四十条  市食品安全监督协调机构应当根据食品安全风险程度确定重点监督管理的食品名录，并向社会公布。

　　第四十一条  乡镇人民政府和街道办事处对非法进行食品生产、加工、储存和销售等行为，有权予以制止，并应当协调、督促食品安全监督管理部门的派出机构进行查处，或者向市和区、县食品安全监督管理部门报告。
　　村民委员会、居民委员会发现非法进行食品生产、加工、储存和销售等行为的，应当向所在乡镇人民政府、街道办事处或者食品安全监督管理部门报告。
　　接到报告的食品安全监督管理部门应当及时处理并反馈处理结果。

　　第四十二条  食品安全监督管理部门进行监督检查时，可以对食品进行快速检测，并可以依据检测结果对不符合食品安全标准的食品采取扣押、封存等措施。
　　采取上述措施后，实行快速检测的部门应当及时将食品样本送具有法定资质的检测机构检测，并依据检测结果进行处理。
快速检测应当使用经检定合格的检测设备和列入国家标准的测定方法。

　　第四十三条  食品安全监督管理部门需要对食品进行抽样检测时，应当按照国家规定的采样规则进行取样，并将检测结果告知被抽查的食品生产经营者；抽取样品应当付费，并不得收取抽样检测费和其他任何费用，所需费用按照国家和本市规定列支。

　　第四十四条  市和区、县食品安全监督管理部门责令生产者召回食品的，应当按照规定审查生产者的食品召回计划，监督召回过程。

　　第四十五条  食品安全监督管理部门应当按照规定将许可证颁发、日常监督检查结果、违法行为的查处等信用信息记入本市企业信用信息系统。食品安全监督管理部门应当加强对有不良信用记录的食品生产经营者的监督检查和整改指导。

　　第四十六条  食品安全监督管理部门依照各自职责可以对食品生产经营场所进行检查，调查、询问相关当事人和证人；查阅、复制、扣押与违法生产经营食品有关的进货凭证、出货台账、合同、账册、票证和单据等相关材料；依法查封、扣押不安全食品以及用于违法生产经营的工具、设备、场所。

　　第四十七条  食品安全监督管理部门发现违反本条例的行为，属于其他监督管理部门职责的，应当立即书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理。有权处理的部门应当立即处理，不得推诿。
　　食品安全监督管理部门在查处食品生产经营违法行为时，发现食品生产经营者的违法行为涉嫌构成犯罪的，应当依法移送公安机关处理。

　　第四十八条  食品安全监督管理部门应当公布本部门的举报电话或者电子邮件地址；对接到的举报，应当及时、完整地进行记录并妥善保存。举报事项属于本部门职责范围的，应当及时受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门职责范围的，应当转交有权处理的部门，并告知举报人。
　　食品安全监督管理部门应当为举报人保密；对举报属实、为查处食品安全违法案件提供线索和证据的举报人给予奖励。

　　　　　　　　　　　　　　　　第六章  法律责任

　　第四十九条  对违反本条例行为的行政处罚，法律、行政法规作出规定的，依照法律、行政法规的规定执行。

　　第五十条  本条例规定的行政处罚，由农业、林业、质量技术监督、工商行政管理、卫生、商务、药品监督等负有食品安全监督管理责任的部门和出入境检验检疫机构依照法律、法规规定和市人民政府确定的职责实施。

　　第五十一条  违反本条例第十八条第二款规定，进入本市食品批发市场或者超市销售的蔬菜、水产品未按规定随附相应的产地证明和产品质量证明的，销售的活禽、牲畜未按规定附带承载养殖信息标识物的，没收违法所得和未售出的蔬菜、水产品、活禽、牲畜，并可处2000元以上2万元以下罚款。

　　第五十二条  违反本条例第十九条第一款规定，生产、销售预包装食品未按规定附有信息储存介质的，责令限期改正，并处1000元以上1万元以下罚款。
　　违反本条例第十九条第二款规定，购进、销售的预包装食品使用未经核准注册、假冒或者伪造信息储存介质的，责令停止销售，没收违法所得和未售出的预包装食品，并处1万元以上10万元以下罚款。

　　第五十三条  违反本条例第二十条第一款规定，以散装形式销售的食品在出厂时和零售前没有符合食品安全要求的包装或者未附有食品标签的，责令限期改正，并处1000元以上1万元以下罚款。

　　第五十四条  违反本条例第二十一条第一款规定，销售的进口食品不能提供卫生证书或者入境货物检验检疫证明、中文标签和检验检疫标志的，责令限期改正；逾期不改正的，处5000元以上5万元以下罚款。

　　第五十五条  违反本条例第二十二条第二款规定，食品集中交易市场不具备必要的经营设施和条件，或者未按规定配备食品安全管理人员的，责令限期改正；逾期不改正的，处2000元以上2万元以下罚款。

　　第五十六条  违反本条例第二十五条第一款规定，提供食品仓储服务的经营者未如实记录存储食品和存储者名称等相关信息，或者未留存存储者身份证明和营业执照复印件的，责令限期改正，并处5000元以上5万元以下罚款；逾期不改正的，责令停止营业。

　　第五十七条  违反第二十六条第二款规定，餐饮服务经营者、市场内食品加工销售点或者单位食堂未按规定配备专职或者兼职食品安全管理员的，责令限期改正；逾期不改正的，处2000元罚款。
　　违反第二十六条第三款规定，餐饮服务经营场所、市场内食品加工销售点或者单位食堂存放、使用亚硝酸盐的，没收相关物品，并处2000元以上2万元以下罚款。

　　第五十八条  违反本条例第二十七条规定，运输、销售需低温保存的食品未按规定使用冷藏车辆、冷藏设施的，处1000元以上1万元以下罚款。

　　第五十九条  违反本条例第二十八条规定，违反规定在食用动物及其产品中注水或者注入其他物质，或者在依法核定的场所外销售畜禽及其产品的，没收违法所得和违法生产经营的食品以及用于违法经营的工具、设备等物品，并处1万元以上10万元以下罚款。

　　第六十条  违反本条例第二十九条规定，食品生产经营者未按规定对不符合食品安全标准的食品进行无害化处理或者销毁的，责令限期改正，并处5000元以上5万元以下罚款。

　　第六十一条  违反本条例第三十五条第一款规定，食品生产经营者不执行临时控制措施的，由实施临时控制措施的食品安全监督管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以上10万元以下罚款。

　　第六十二条  违反本条例第三十七条规定，食品生产者未按要求召回食品的，由责令召回的食品安全监督管理部门没收违法生产、销售的食品，并处3万元以上30万元以下罚款；情节严重的，由原发证机关吊销其卫生许可证、生产许可证。

　　第六十三条  食品生产经营企业因食品生产经营违法行为被吊销许可证或者营业执照的，其法定代表人、主要负责人、直接责任人自被吊销许可证或者营业执照之日起三年内不得担任任何食品生产经营企业的法定代表人和负责人；被依法追究刑事责任的，终身不得担任任何食品生产经营企业的法定代表人和负责人。
　　依照前款规定作出行政决定的部门，应当将决定在网站和媒体上公布。

　　第六十四条  食品安全监督协调机构、食品安全监督管理部门和其他负有食品安全管理责任的部门不履行本条例规定职责、造成后果的，由监察机关或者任免机关对其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过或者降级的处分；造成严重后果的，给予其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员撤职或者开除的处分；其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员构成渎职罪的，依法追究刑事责任。
　　违反本条例，滥用职权或者有其他渎职行为的，由监察机关或者任免机关对其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记过或者记大过的处分；造成严重后果的，给予其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员降级或者撤职的处分；其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员构成渎职罪的，依法追究刑事责任。

　　第六十五条  违反本条例第四十七条第一款规定，食品安全监督管理部门不立即处理或者推诿应承担的职责，造成后果的，由监察机关或者任免机关对其主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过或者降级的处分。

　　第六十六条  本市各级人民政府不履行食品安全监督管理的领导、协调职责，本行政区域内一年多次出现食品安全事故、造成严重社会影响的，由监察机关或者任免机关对政府的主要负责人和直接负责的主管人员给予记大过、降级或者撤职的处分。

　　　　　　　　　　　　　　　　第七章  附  则

第六十七条  本《条例》自2008年1月1日起施行。

2. 《湖北省药品使用质量管理规定》

湖北省人民政府令

第351号

　　《湖北省药品使用质量管理规定》已经2012年5月28日省人民政府常务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　省长　王国生
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一二年六月七日
　　　　　　　　　　　　　　　　第一章　总　则

　　第一条　为加强药品使用质量监督管理，保障公众用药安全、有效，依据《中华人民共和国药品管理法》、《湖北省药品管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本规定。

　　第二条　本规定适用于本省行政区域内药品使用单位药品购进、验收、储存、养护和调配等环节的质量监督管理。
　　麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品及放射性药品等特殊药品的管理，按照国家有关规定执行。

第三条本规定所称药品使用单位，是指依法登记成立并使用药品的医疗机构、计划生育技术服务机构和从事疾病预防、康复保健、戒毒等活动的单位。

　　第四条　县级以上人民政府应当加强对本行政区域内药品使用质量监督管理工作的领导，明确监管责任，完善监管体系，加大公共投入，对农村和贫困地区的药品使用质量监督管理工作给予重点支持。
　　县级以上人民政府药品监督管理部门负责本行政区域内药品使用质量的监督管理工作。
　　县级以上人民政府卫生、人口和计划生育、公安、司法、工商、民政等有关部门和单位，应当按照各自职责，做好与药品使用质量相关的监督管理工作。
　　乡级人民政府应当按要求协助县级以上人民政府有关部门，做好本行政区域内药品使用质量的监督管理工作。

　　第五条　药品使用单位应当严格遵守有关药品管理的法律、法规和规章，建立健全药品使用质量管理制度，对所使用药品的质量负责。

　　第六条　鼓励、支持单位和个人对影响药品使用质量的行为进行举报、投诉。有关部门收到举报、投诉后，应当及时调查处理；对不属于本部门职责的，应当及时移交相关部门处理。

第二章　药事管理机构与人员

　　第七条　医疗机构应当按照国家有关规定设置药事管理机构，负责本单位的药品质量管理工作。
　　医疗机构以外的其他药品使用单位药事管理机构的设置参照医疗机构的有关规定执行。

　　第八条　乡镇卫生院应当由药学专业技术人员负责药事工作；诊所、卫生所、村卫生室、医务室、卫生保健所、卫生站和社区卫生服务站，应当由经县级以上人民政府药品监督管理部门或者卫生主管部门培训的人员负责药事工作；中医诊所、民族医诊所应当分别由中医药、民族医药专业技术人员负责药事工作。
　　县级以上计划生育技术服务机构药事管理机构负责人应当具有药学专业初级以上专业技术职称；乡级计划生育技术服务机构药事管理机构负责人，应当由经县级以上人民政府药品监督管理部门培训的人员担任。
　　从事疾病预防、康复保健、戒毒等活动的药品使用单位药事管理机构负责人应当由药学专业技术人员担任。

　　第九条　药品使用单位应当每年组织直接接触药品的人员进行健康检查，并建立健康档案。
　　患有传染病或者其他可能污染药品疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。

　　第十条　药品使用单位应当制定培训计划，对直接从事药品购进、验收、储存、养护和调配工作的人员，进行相关法律、法规和规章以及专业知识培训，并建立培训档案。

　　　　　　　　　　　　　　第三章　药品购进与验收

　　第十一条　药品使用单位应当从具有药品生产、经营资质的企业购进药品，并按规定由专门机构统一采购。
　　药品使用单位需要进口药品的，按照国家有关规定办理。

　　第十二条　药品使用单位购进药品，应当查验供货单位的《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》和《营业执照》、所销售药品的批准证明文件等相关材料，并核实销售人员持有的授权证书原件和身份证原件。
　　药品使用单位应当妥善保存首次购进药品加盖供货单位原印章的前款所述材料的复印件，保存期不得少于五年。

　　第十三条　药品使用单位购进药品时应当索取、留存供货单位的合法票据，并建立购进记录，做到票据、账目、药品相符。
　　合法票据包括税票及清单。清单上必须载明供货单位名称、药品通用名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容。合法票据的保存期不得少于三年。

　　第十四条　药品使用单位应当建立药品进货验收制度，购进药品应当逐批验收，药品验收记录应当真实、完整。
　　医疗机构接受捐赠药品、从其他医疗机构调入急救药品，应当遵守前款规定。

　　第十五条　药品验收记录应当包括供货单位名称、药品通用名称、生产厂商、规格、剂型、批号、生产日期、有效期、批准文号、数量、价格、购进日期、验收日期和验收结论等内容。
　　验收记录应当保存至药品有效期满后一年，但保存时间不得少于三年。

　　第十六条　药品使用单位购进疫苗、生物制品、血液制品等需要保持冷链运输条件的药品时，应当检查运输条件是否符合要求并作好记录；对不符合运输条件要求的，应当拒绝接收。

　　第十七条　药品使用单位应当根据县级以上人民政府药品监督管理部门的要求，对药品购销记录实行电子化管理。

　第四章　药品储存与养护

　　第十八条　药品使用单位应当按照药品说明书标明的储存要求储存药品。
　　药品使用单位需要在急诊室、病区护士站等场所临时存放药品的，应当配备符合药品存放条件的专柜；对有特殊存放要求的药品，应当配备相应的设备。

　　第十九条　药品使用单位应当设置与诊疗范围和用药规模相适应、与诊疗区和治疗区分开的药房（库），并根据药品储存要求设置常温库、阴凉库、冷藏库（柜）。

　　第二十条　药品使用单位应当根据药品储存及管理需要，配备下列相应的药房（库）设施、设备：
　　（一）保持药品与地面、墙面之间有适当距离的药架等设施；
　　（二）防霉、防鼠、防虫、防尘、防潮、防污染等设施；
　　（三）冷藏、避光、通风设备；
　　（四）检测和调节温度、湿度的设备；
　　（五）符合安全用电要求的线路、器材和照明设施；
　　（六）其他符合药品储存需要的设施、设备。

　　第二十一条　药房（库）应当严格划分待验药品区、合格药品区、不合格药品区等专门区域，并设置明显标志。
　　药品使用单位应当按照药品属性和类别分库、分区、分垛储存。药品与非药品、内服药与外用药分开存放；中药饮片、中成药、化学药品分别储存，分类存放；易串味药品单独密闭存放；过期、变质、被污染等不合格药品应当存放在不合格药品区。

　　第二十二条　药品使用单位应当制定和执行药品储存、养护管理制度，落实药品养护人员，采取下列措施对库存药品进行检查、养护，并做好检查、养护记录：
　　（一）定期对库存药品进行检查，发现药品可能存在质量问题时，及时采取处理措施；
　　（二）定期对药房（库）温度、湿度进行监测，发现温度、湿度超出规定范围时，及时采取调控措施；
　　（三）加强药品效期管理，对近效期的药品应当设置明显标志；
　　（四）定期检查、维护相关的设施、设备。

　　第二十三条　药品使用单位应当建立药品出库复核制度。分发药品时应当记录药品通用名称、生产厂商、生产批号、规格、有效期、数量、日期等内容。
　　药品出库应当遵循近效期先出的原则，过期、变质、失效以及其他不合格药品不得出库使用。
　　　　　　　　　　　　　　　　第五章　药品调配

　　第二十四条　注册的执业医师和执业助理医师（以下统称医师）应当按照处方管理的有关规定开具处方。
　　处方的审核、调配应当由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）进行。

　　第二十五条　药师审核处方时，认为处方用药不适宜的，应当告知开具处方的医师，请其确认或者重新开具处方；发现用药严重不合理或者用药错误的，应当拒绝调配，及时告知开具处方的医师，并应当记录，按照国家有关规定报告。

　　第二十六条　药品使用单位用于药品调配的工具、设施、包装用品以及药品调配的区域，应当符合药品卫生要求及相应的调配要求。

　　第二十七条　药品使用单位应当建立最小包装药品拆零调配管理制度，对药品拆零调配时，应当做好拆零记录并保存至少一个相同批号的最小包装。

　　第二十八条　药师完成处方审核、调配后，应当在处方上签名或者盖章；发药时应当按照药品说明书或者处方医嘱作相应的交待与用药指导。
　　第二十九条　医疗机构配制的制剂限于本单位使用。未经国家或者省人民政府药品监督管理部门批准，医疗机构不得使用其他医疗机构配制的制剂，不得向其他医疗机构提供本单位配制的制剂。

　第六章　监督管理

　　第三十条　县级以上人民政府药品监督管理部门，应当加强对本行政区域内药品使用单位药品购进、验收、储存、养护和调配等环节的监督检查，对纳入国家基本药物目录和省非目录药物目录药品的使用质量进行重点监督检查。
　　监督检查情况和处理结果应当形成书面记录，由监督检查人员签字后反馈被检查单位。检查中发现有需要其他部门处理的情形的，应当及时移送。

　　第三十一条　县级以上人民政府药品监督管理部门应当加强对药品使用单位药品质量的抽验。抽验结果由省药品监督管理部门定期向社会公布。
　　药品使用单位对药品质量抽验结果有异议的，可以按规定申请复验，复验程序按照有关规定执行。

　　第三十二条　县级以上人民政府药品监督管理部门应当根据实际情况，建立药品使用单位药品质量管理信用档案。档案中应当记录日常监督检查结果、不良信用记录、举报和投诉，以及违法行为查处等情况，并依法向社会公开。
　　县级以上人民政府药品监督管理部门可以依据药品使用单位药品质量管理信用档案，确定若干单位进行重点监督检查。

　　第三十三条　药品使用单位应当定期对本单位药品购进、验收、储存、养护和调配等环节进行自查，并做好记录。药品监督管理部门进行监督检查时，药品使用单位应当如实提供与被检查事项有关的物品、记录、凭证等资料，不得阻碍、拒绝。

　　第三十四条　药品使用单位应当对药品质量加强监测。发现假药、劣药的，应当立即停止使用，就地封存并妥善保管，向所在地县级以上人民政府药品监督管理部门报告，不得擅自处理。
　　药品使用单位发现药品存在质量隐患时，应当立即停止使用，并向所在地县级以上人民政府药品监督管理部门报告。药品需要召回的，药品使用单位应当协助药品生产企业履行召回义务。

　　第三十五条　药品使用单位应当建立药品不良反应监测报告制度，落实人员负责药品不良反应监测报告工作，依法履行药品不良反应监测报告义务
　　　　　　　　　　　　　　　　第七章　法律责任

　　第三十六条　违反本规定，法律、法规有处罚规定的，从其规定。

　　第三十七条　药品使用单位有下列行为之一的，由县级以上人民政府药品监督管理部门给予警告，责令限期改正；逾期不改正的，处二千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，由有关部门依法吊销执业许可证：
　　（一）违反规定安排患有传染病或者其他可能污染药品疾病的人员从事直接接触药品工作的；
　　（二）未按规定执行进货验收制度、索取合法票据、建立真实完整的验收记录的；
　　（三）未按规定储存、养护药品的；
　　（四）未按规定对药品购进、验收、储存、养护和调配等环节的记录进行保存的。

　　第三十八条　县级以上人民政府药品监督管理部门以及其他有关部门及其工作人员，在药品使用质量监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关、监察机关依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　　　　　　　　　　　　　　　第八章　附　则

　　第三十九条　本规定自2012年8月1日起施行。

㈣ 地方政策专家解读

二、市场行情

㈠ 行业趋势

 1. 2011年医药行业薪酬调查报告出炉

     “十二五”规划中明确指出，未来五年，努力实现居民收入增长和经济发展同步、劳动报酬增长和劳动生产率提高同步，扭转收入差距扩大趋势。这将与我们每个职场人的生活息息相关。作为职场专业人士，你目前的薪酬是怎样的?2011年你有怎样的薪酬期望?2011年你就业的目标城市是哪里? *^%Q0mU[  
　　2010年11月，国内最具权威性的分行业专业人才招聘网站英才网联旗下医药英才网联合慧聪制药工业网、中医五绝、小木虫等多家合作媒体发起了医药行业薪酬调查活动。此次调查以医药英才网专业人才为主，涵盖生物制药、医疗卫生、医疗器械等领域从业人员，历时两个月，共回收问卷12572份，其中有效问卷10858份。 /zDi9W*~1  
　　受访者专业人才超七成，多年工作经历 } :=Tm]S  
　　此次调研问卷发放为定向发放，以工作时间3年以上(含3年)的医药行业专业人士为主，另有对此次调研感兴趣的行业人员参与。从统计结果来看，七成参与者符合调研目标范围，其中工作时间超9年的占到35%。通过对工作年限和薪资的对比发现，工作年限和薪资之间呈现正相关的关系，随着工作年限的增加，薪资也随之增加。刚入行的职场新人薪资主要集中在3000元以下的区间，具有行业经验和积累5年以上的从业者，薪资主要集中在5000元左右。 AB

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       近八成受访者月薪低于5000元 Um&(&?Xf  
　　调查显示，受访的医药行业从业者中，专科及以下人才比例接近五成，而且大都集中在销售类的岗位，薪酬水平整体降低。月薪1500元到3000元占比重最大，为41%，其次是月薪3000元到5000元占到24%，一成多的受访者月薪在在5000元到8000元，4%的人在8000元至10000元之间，另有6%的受访者月薪一万元以上。 Y nLErJ  
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　　调查显示，医药行业从业者七成月薪在5000元以下，超过七成受访者对目前薪酬不满意。 LD!Q8"  
　　就业指导专家表示，随着国内经济的快速发展，伴随而来的却是通货膨胀和负利率，城市高昂的生活成本及快节奏的工作生活，对工资增长率远低于GDP增长率的大多数职场人来说，对薪酬不满也是很自然的。不同学历背景的从业者也显示出明显的差异，医药行业中，研究生学历背景从业者薪酬满意度远远高于本科和专科学历背景的从业者。

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       本次调查中，对于不满意的薪酬现状，有37%的人选择跳槽这一直接的途径来改变薪酬现状，只有不到3成的人选择培训、进修等继续教育方式提升自己的专业和技能，增强自身的综合能力获取加薪的筹码，另有一成人要求升职来提升薪水。去年10月，英才网联薪酬满意度调查显示，不到2成的人看好当时的跳槽时机，目前这一比例已经提高到38%，增加近一倍。 rS;D

2. 北京明年全面推广医药分开

【2012-11-28】【作者：李子君】【来源：北京商报】【阅读量：5658】【大 中 小】【打印】

　　12月1日起,同仁医院、积水潭医院和天坛医院试点“医药分开”,取消药品加成、挂号费和诊疗费,全部药品实行进价销售;设置医事服务费,实行分级定价。这是自今年7月北京市友谊医院和朝阳医院相继开展“医药分开”改革后,北京市启动的第三批改革试点医院。市医改办主任韩晓芳表示,“医药分开”明年将在北京全面推广,部分二级医院和央属医院也有望加入试点。中国药店：www.zgyd.org
　　门诊报销额定位保基本中国药店：www.zgyd.org
　　据市医管局局长封国生介绍,三家试点医院总开放床位3712张,都是工作量大、专业突出、且外地患者多的三甲医院。与友谊、朝阳医院相比呈现了一定的专科医院特点,在这三家医院试点,可以为下一步专科医院开展“医药分开”打基础。此外,三家医院均为医保付费制度改革试点医院,在“医药分开”后可形成联动效应,有利于费用的合理控制。中国药店：www.zgyd.org
　　“医药分开”后,三家医院将取消药品加成、挂号费和诊疗费,全部药品实行进价销售,同时设置医事服务费,实行分级定价。普通门诊、副主任医师、主任医师、知名专家门诊的医事服务费标准分别确定为42元、60元、80元、100元。按照“保基本”的原则,门诊医事服务费由医保定额报销40元。中国药店：www.zgyd.org
　　明年全面扩容中国药店：www.zgyd.org
　　封国生表示,三家医院将同步开展法人治理运行机制改革试点。建立以公益性为核心的绩效考核制度,实行与绩效考核结果挂钩的收入分配制度,创新财政价格补偿调控机制。落实政府对公立医院的六项投入政策,严格控制医院建设规模和大型设备购置。建立与服务量和绩效考核挂钩的财政补偿机制。配合医保付费制度改革,推进单病种定价方式改革。中国药店：www.zgyd.org
　　为应对改革可能出现的患者数量增加,启动日当天,三家医院准备增加出诊医生134人,普通号源将增加1280个,专家号源增加850个。启动后,各医院都将进一步扩大接诊能力,使增加号源成为常态化。中国药店：www.zgyd.org
　　韩晓芳告诉记者,“医药分开”已经取得阶段性成效,此项改革明年将在全市推广,除了市属医院之外,目前部分央属医院也向医改部门提出了希望试点“医药分开”的意愿。因此,部分央属医院明年也有望加入“医药分开”。中国药店：www.zgyd.org
　　患者完全适应尚需时日中国药店：www.zgyd.org
　　今年7月1日、9月1日,友谊医院和朝阳医院先后启动了“医药分开”试点改革。最新统计显示,这两家试点医院的门诊药占比、次均费用、次均药费和住院患者例均费用等指标,与上半年相比均得到了不同程度的下降,其中次均药费下降17%左右,医务人员绩效工资较改革前均增长30%以上,并通过控制成本和不合理医疗费用,医院收益均得到不同程度提高。两家医院的问卷调查都显示:85%以上患者能接受医事服务费的价格,82%以上的患者对医生的服务能力满意,并认为看病沟通时间比以前长了。中国药店：www.zgyd.org
　　据了解,友谊医院试点之后,医事服务费的60%将用于医务人员的奖金分配,而此前友谊医院的专家挂号费为14元,给医生提7元。增设医事服务费,是否会使医生“故意”增加患者诊疗次数呢?对此,市医管局相关负责人表示,“医药分开”改革就是要对医生的诊疗和用药行为进行规范,过去个别医生一次给患者开很多药是不正确的,医生需要遵守“急三慢七”的原则,即急诊开三天量,慢性病开七天量。患者没法像过去那样一次拿很多药,这需要一个适应过程。

㈡ 行业趋势专家解读

㈢ 市场趋势

1. 社会药店运营医院药房：理想与现实错位

【2012-08-17】【作者：卢礼强】【来源：医药观察家】【阅读量：10512】【大 中 小】【打印】

　深圳试水医药分开，无疑是一次开创性的探索，但从实施路径及现状来看，道路仍然很曲折；而对于连锁药店，机遇或许存在，但没有真正实现医药分开，也只是雾里看花。中国药店：www.zgyd.org
　　深圳试水：理想很丰满中国药店：www.zgyd.org
　　深圳卫生人口计生系统2012年半年工作会议传出消息，深圳将逐步打破医院药房垄断现象，进一步完善医疗机构门诊患者凭处方外购药品的配套政策，并将选择若干家条件比较成熟的公立医院，允许社会零售药店运营管理医院门诊药房。中国药店：www.zgyd.org
　　而在今年3月份公布的《深圳市公立医院医药分开改革实施方案》以及6月底发布的《关于进一步推进医疗机构门诊患者凭处方外购药品工作的通知》，均明确要求医疗机构应充分尊重患者外购药品意愿，允许患者凭医生处方到社会零售药店购买处方药。中国药店：www.zgyd.org
　　事实上，处方外流和允许社会零售药店运营管理医院门诊药房都是深圳试水医药分开的一种方式。但是，从目前业界的反应来看，对于深圳医药分开的改革方案有所争议。支持者认为是一次有益的探索；反对者认为是换汤不换药。中国药店：www.zgyd.org
　　“不管是处方外流还是社会零售药店运营管理医院药房，需要强调的是，医药分家是前提，这也是整个医改的关健。”江苏恒泰医药连锁有限公司副总经理刘玉平表示，最重要的是要看政府改革的力度大小，不能穿新鞋走老路，搞一个不彻底的改革。而是否会向全国推广，那要看看深圳能否成功。中国药店：www.zgyd.org
　　单从处方外流来看，如果一旦真的能够严格实施，可以预见，处方药的销售量会大大提高，处方药的销售也真实符合国家食品药品监管局关于处方药必须凭处方销售的规定，确保了人民群众的用药安全、有效、及时、方便，零售药店也进一步提高药学知识水平，更好服务于顾客。中国药店：www.zgyd.org
　　而对于社会零售药店运营管理医院药房，则与此前国内曾出现过的药房托管类似。刘玉平认为，社会零售药店运营管理医院药房与之前的药房托管没有什么本质区别，但从以往南京医药药房托管，武汉的小型医院及社区卫生服务站的托管经验来看，还存在很多难题，其中核心是国家医疗卫生体制改革不到位。中国药店：www.zgyd.org
　　因此，社会零售药店运营管理医院药房必须建立在医药真正分家的基础上，还需要有《药品经营许可证》，营业执照，独立经营、自负营亏，完全与医院无关。中国药店：www.zgyd.org

药店迎春：现实很骨感中国药店：www.zgyd.org
　　无论是处方外流，还是社会零售药店运营管理医院药房，业界普遍认为，连锁药店将迎来一个“春天”。中国药店：www.zgyd.org
　　中联大药房某负责人表示，深圳全面推行的基药零差率，对社会零售药店而言，是巨大挑战；但同时也在考虑给予零售药店与医院药房平等的竞争平台，初步选择在医院周边的药店与医院共享处方，这对社会零售药店来说，无疑是一个重大机遇。中国药店：www.zgyd.org
　　显然，尽管深圳政策才刚刚“露头”，还没有细化的执行方案，但这是改革的一个趋势和方向，连锁药店将受到巨大的政策鼓舞。事实上，自新医改实施以来，连锁药店一直在期望能够受益于医药分开政策和享受与医院药房相等的政策扶持。不过，对于连锁药店来说，虽然有机遇，但同样存在诸多难题。中国药店：www.zgyd.org
　　“社会零售药店如何运营管理医院药房是个大问题。”刘玉平认为，医院药房的原有人员是否交给连锁药店，是否能接受企业管理；医院是否向连锁药店要承包费用，承包费用连锁药店是否能够承受等都需要进一步探索和总结。中国药店：www.zgyd.org
　　综合来看，对于连锁药店来说，积极适应国家新医改政策，积极进行经营策略的调整才是当务之急和发展之道。从深圳试水医药分开来看，政策方向非常明确，但要想全面实施仍然需要较为长期的时间，而且在此过程中必定会遭遇重重险阻，连锁药店苦练内功方可求得生存与发展。中国药店：www.zgyd.org
　　“所以，连锁药店一方面要确保国家零差率药品的销售价格不能高于社区卫生服务站和基层医疗机构，以满足顾客的需求；另一方面，增加医保顾客的服务项目，如健康知识讲座、提供健康保健杂志、量血压、测血糖、针对顾客的病症、症状，进行合理用药的推荐，使顾客到连锁药店购买的药品，能够达到缓解症状、康复保健的目的，做到小病当医生，大病当参谋，吸引医保顾客，与医疗机构、社区卫生服务站比服务、比药品质量、比药品价格。”刘玉平表示，还必须进一步做好连锁药店的品牌宣传，使连锁药店的品牌形象进一步深入人心，使顾客需要买药的时候一定要想到连锁药店。中国药店：www.zgyd.org
　　换而言之，就算医药分开能够真正实现，如果连锁药店本身实力不强，经营策略存在问题，就算机遇就在眼前，也无法抓住。因此，只有夯实基础，做足准备，才有可能迎接未来的机遇和挑战。中国药店：www.zgyd.org

2. 深圳允许门诊患者外购药品 或为药店带来机遇

【2012-07-04】【作者：向雨航陈宇】【来源：南方日报】【阅读量：9942】【大 中 小】【打印】

　　7月1日，深圳公立医院药品零加成政策实施后，深圳的药店和药企感受到了药品价格下调所带来的冲击，不少药店也纷纷加入调价的队伍。药店的利润空间进一步压缩，是否会导致药品零售市场发生混战，引发行业重新洗牌？中国药店：www.zgyd.org
　　为了倒逼公立医院降低医药成本，深圳医药分开方案中，将建立药品流通企业与医院药房竞争机制，允许患者凭医生处方到社会零售药店购买药物，可以使药店与公立医院药房形成竞争之势。在竞争机制的带动下，药店发展的空间是否更大？大的连锁药店是否会发展成为医院的药房？目前，深圳有7000多家药店，这些药店的生存状况如何？记者就此进行了详细调查。面对公立医院药品加成政策的冲击，一些大的连锁药店纷纷应对，加快医院周边药店的布局，争先抢占市场制高点。中国药店：www.zgyd.org
　　现状中国药店：www.zgyd.org
　　连锁药店几乎变成“百货店”中国药店：www.zgyd.org
　　在华强北海王星辰连锁药店，记者看到，药店一小半的空间用来卖百货，价格比一般商场和超市便宜，且基本都有打折优惠。一袋抽取式清风牌纸面巾在沃尔玛售价为12.7元，此药店仅售11.8元。同时，药店还卖花生油、洗发露、牙膏等常用百货。对此，百花五路海王星辰负责人许女士称，这是向香港学的，目的是提高药店竞争力获得更多利润，以使海王星辰得到长远发展。药店实行百货和药品一起销售的多元化措施是必须的，同时也方便了市民，两全其美。她还表示，公司打算进一步丰富药店的百货品种，把这种模式做大做强。中国药店：www.zgyd.org
　　药店卖粮油早已经存在，记者调查发现，药店百货化的现象越演越烈，万泽、永安堂等也出售日常用品，连一些小的药店也会摆卖纸巾、洗发水等日化用品。在翠竹路上的友和药店，药品经营面积只有1/3，另外1/3是母婴用品，还有1/3是日化和保健品，药店是一个名符其实的“百货店”。店里的一位顾客说，“几年前这里主要卖药，都是药品柜台，后来保健品多了，现在居然大面积地卖母婴保健品，难道药越来越不好卖了？”中国药店：www.zgyd.org
　　药师谭先生说，药店本是卖药的地方，除了治病药品外，最多可以卖些相关的保健品，现在却快变成百货为主、药品为辅的“百货商店”，尤其是卖扫帚这样的物品，让人不可思议，药店越来越不务正业了。中国药店：www.zgyd.org
　　500米内有4-5家药店中国药店：www.zgyd.org
　　沿着罗湖区金碧路往南走，要不了多远就能看见一家药店，空间稍微小一点的瑞草堂大药房仅有一个药师和一个店员。药师坐在收银台旁无聊地看报纸，店员在柜台间走来走去，等待着迟迟不来的顾客。记者呆了大约20分钟，看不见一个买药的客人。中国药店：www.zgyd.org
　　原关外本来地广人稀，但是记者在坪山一条街道发现，隔一两个店铺就有一家药店，500米内有三四家，药店扎堆非常严重。这些药店都是“夫妻档”，药店就是全家维生的工具。记者来到天龙药业的分店，药店面积比旁边的药店要大，但是药品种类并不多，只有一些常用药和保健品，大部分柜台上放着装药品的空盒子。药店老板郑先生告诉记者，生意一年比一年差，“有时候一天都没有客人。”但是，不开药店，夫妻俩又不知道该去做什么生意供孩子上学。中国药店：www.zgyd.org
　　记者调查发现，位于商业中心的药店密度远远大于一般社区和偏远之地。在百花路，沃尔玛、实验中学、百花小学等人流较多的商场和学校林立，这条街上就有海王星辰、中联、一致等多家药店并列。相比商业区药店的热闹，社区和偏远地区的药店要冷清得多。中国药店：www.zgyd.org
　　八卦三路海王星辰店员表示，药店密集地带的竞争特别激烈，公立医院实行药品零加成后，对药店的生意有一定影响，药品销售量正在下降。但药店也在采取应对措施，“例如将药品降价，提供更好的售前售后服务等。”中国药店：www.zgyd.org

有买有送”等活动层出不穷中国药店：www.zgyd.org
　　为了卖出更多的药以保证利润，药店纷纷以价格战等竞争方式“谄媚”顾客。在金碧路的瑞草堂大药房，一盒温胃舒胶囊卖14元，在八卦路永安大药房只卖13元，且服务态度比前者好很多，在不远处的海王星辰，打8.5折后只卖12.4元。中国药店：www.zgyd.org
　　各家药店的“会员日”、“折扣日”也在陆续展开。采访到的两家海王星辰同时表示，每月8号、18号、28号为会员日，顾客在此日期购药可享受8.5折优惠，同时还实行买100送50，购药可享受专业药师的免费服务，免费订手机健康报，免费旁听健康大讲堂。中国药店：www.zgyd.org
　　在百花二路的已经爱药店，打出从6月16日到7月5日，该店冬虫夏草特价优惠的广告，还实行以200换300，店门口更是打着“名店，名厂，名药”的广告吸引顾客。记者发现，为了促销，各个药店经营手段越来越多，越来越细。中国药店：www.zgyd.org
　　医保定点药店是赢家中国药店：www.zgyd.org
　　医保药品也是药店竞争的一种手段。记者在调查中发现，医保定点的生意远比非医保定点的药店红火。一位顾客介绍，他会选择医保定点的药店，因为“医保定点”四个字给他的第一感觉就是便宜，而且质量有保证。中国药店：www.zgyd.org
　　百花路海王星辰负责人许女士表示，医保定点的药品比非医保定点药品便宜很多，因而销售业绩较好，主要是一些治疗感冒、胃肠道、清热解毒等百姓真正需要的常用药，“这些都很好卖，顾客很放心。”同时，一些增强体质、提高免疫力的保健品也属于医保定点药品范畴，“这些主要是高端人士或者送亲访友的顾客购买居多。”许女士说。相比之下，治疗一般常见病的医保定点药品要比包装精美、标价较高的医保定点保健品更容易卖出。而非医保定点药主要为一些治疗跌打损伤以及蚊虫叮咬等辅助性药品，价格不是很高，但销售量却没有医保定点药品高。记者调查发现，多家医保定点药店的顾客都远多于非医保定点药店。中国药店：www.zgyd.org
　　探因中国药店：www.zgyd.org
　　经营成本增加，药品价格不断下降中国药店：www.zgyd.org
　　“现在药店生存越来越艰难了。”这是记者在调查采访中听到最多的一句话。为何会出现这种现象？深圳一致药业运营总监吴卫分析其中的缘由。一方面国家和广东省不断下调药品价格，药店的利润空间不断压缩，“去年以来已经多次下调价格。”吴卫说。据统计，广东省物价局去年以来先后5次降低近4000个品种规格的药品价格，平均降价幅度达21.5%。中国药店：www.zgyd.org
　　另一方面则是药店成本的增加。“现在药店门店的租金越来越贵，每年都以10%的涨幅上升。”吴卫说，深圳市不断上调最低工资标准，药店还要为员工购买医保、社保等，药店运营的人工成本越来越大，经营药店利润越来越少。“据了解，虽然一致药业在深圳地区医院销售市场和零售市场分别占50%及30%的份额，但是连锁店零售业务对公司的净利润贡献一直很低，”零售连锁市场竞争太激烈。“吴卫说。中国药店：www.zgyd.org
　　坪山街道天龙药业分店的郑老板也表示，自己加盟的药店是夫妻俩在经营，由于房租不断上涨，药店的收入越来越少，“有时候一天都没有收入。”深圳市药监部门对药店经营有一些硬性规定，“比如药店的面积，夏天药店内还必须开空调，使药店的成本增加。”郑老板说。中国药店：www.zgyd.org
　　药店遍地开花，恶性竞争激烈中国药店：www.zgyd.org
　　目前，深圳共有7000多家药店，是全国药店数量最多的城市之一。“药店太多了，竞争很大。”药师谭先生说，“顾客总共就那么多，长期下去生意会越来越不好。”他介绍，很多药店都是这样，表面上相安无事，暗地里彼此相互排挤，看谁竞争得过谁，“你8元一盒的消炎利胆片我卖7块，比比谁生意更好，药店之间恶性竞争激烈。”中国药店：www.zgyd.org
吴卫介绍，上海是每7000人配置1个零售药店，深圳每1300人就有一家药店，药店数量多导致竞争大。深圳的药店参差不齐，经营的模式差异也很大。“为了生存，很多大的连锁药店走日化线，采用多元化经营。”他说，多元化经营模式对药店的专业性影响很大，“让老百姓感觉到药店不再只是卖药了，但这也是经营压力大所致。”中国药店：www.zgyd.org
　　药店生意不好、经营困难让药品监督管理人员感到非常棘手，“在巡查的时候发现一些药店一整天都没有生意、没有客源，我们心里就非常不安。”深圳市药监局一位一线执法负责人如是说。“药店生意差时，就会做一些违法的事来吸引顾客，比如卖联邦止咳药水等严禁药品，还有在药店看病、打吊针等。”该负责人表示，药店数量多不仅导致很多药店经营困难，而且也导致监管难。中国药店：www.zgyd.org
　　“主要还是准入的口子放得太宽了，药品许可经营的门槛比较低，导致药店遍地开花。”这位负责人介绍，根据2010年颁布的《深圳市药品零售监督管理办法》，“只要配备2名药师，药品经营场所达到一定面积，并且配备计算机、采用电脑信息管理等，就可以申请开办药品零售店，这些要求很容易达到。”中国药店：www.zgyd.org
　　对策中国药店：www.zgyd.org
　　提高药店准入门槛中国药店：www.zgyd.org
　　药师谭先生说，要保持药店的良性竞争，应该控制药店的数量，“每个地方药店与药店之间的距离至少要保持在500米以上才合理，相同质量的药品价格也不能相差太大。”他说，本来顾客数量就有限，公立医院药价也在降，这样反复恶性竞争，总体上各药店平均分配到的利润就少，对各药店以及整个药品行业都会产生负面影响。此外，政府应出台一系列相应政策和规定，并且严格执行，才能更好地保障药店的良好发展。中国药店：www.zgyd.org
　　吴卫也表示，近几年来深圳正规大型药企的开连锁店增速已经放缓，但是一些以加盟性质为主的小药店却越开越多，这主要是在开店地段上没有严格的要求。他说，深圳在药店的数量上也应该控制，“提高药店准入的门槛。”药监局相关负责人也表示，很多药店由于竞争激烈，导致药店经营困难，“一些夫妻档药店就会解雇外聘的药师，有的甚至为了节约成本从非法渠道购买药品，不仅扰乱了药品零售市场的公平竞争，也导致药店监管非常难。”他说，一边在严格监管，一边又在大量准入，药品监管工作很难到位，“要想深圳药店得到良性健康发展，又能保障老百姓的用药安全，应该收缩准入的口子，提高进入的门槛。”中国药店：www.zgyd.org
　　向“经营模式多元化”转型中国药店：www.zgyd.org
　　价格一直是药店与医院药房竞争的优势所在。随着深圳公立医院药品零加成政策的实施，不少药店和药企已经感觉到公立医院药品价格下降带来的冲击，如何应对这个冲击是单体药店和大型连锁药企最近都在考虑的，“药店已经没有价格优势，如何留住顾客，各企业都应该会调整战略。”吴卫说。中国药店：www.zgyd.org
　　尽管药店日化和便利店模式在行业内受到比较大的争议，但是记者在采访中发现，“经营模式多元化”已经成为越来越多药企应对的策略。据了解，在国家新医改出台的时候，海王星辰就开始做行业内争议颇大的“药店家庭便利店新模式”，其用意是借此大大提高药店药品销售的毛利。“虽然在圈内引起较大的反对声音，但是这种模式在海王星辰连锁药店越做越大，也相对提高了药店的利润。”海王星辰一家分店的店长表示，以前海王星辰有专门卖家庭生活用品的U店，现在普通的门店也推广这种“药店家庭便利店新模式”，家庭生活用品在药店的种类也会越来越多。中国药店：www.zgyd.org
　　中联大药房负责人谢晓红也表示，随着深圳医改政策的推进，药店将会分化。“医院和社康中心附近的药房将演化为以药学服务为主的专业药房，而其他药店将向‘杂货店’概念演变。”谢晓红说，药店经营模式会多样化，这是市场竞争所逼。中国药店：www.zgyd.org
　　一位业内人士向记者表示，随着医改的深入，越来越多的药店将会向“多元化经营”转型，“药店的货架上会出现越来越多的非药品，零售药店变成便利店。”他表示，这种经营模式的多样化也是国际药店零售业的发展趋势，“药店在医药品的基础上，根据不同商品特性、购买频度、毛利合理搭配商品组合，丰富药店商品品种，实现与超市、便利店等其他业态错位经营，以提高药店的毛利率。”因此，在他看来，连锁药店补充保健食品、药妆、化妆品等来丰富药店的销售品类才能更好地提高利润率，同时满足消费者的多元化需求。中国药店：www.zgyd.org
药店能否中国药店：www.zgyd.org
　　取代医院药房？中国药店：www.zgyd.org
　　在深圳医药分开改革方案中提到，要让医院药房和社会药房公平竞争，允许患者凭处方到药店购买药物，并选择若干家大型连锁药品流通企业，配齐本市公立医院所有用药，为公立医院处方提供调剂服务。这一政策给深圳大型连锁药品企业释放出一个“利好”的消息，药企纷纷加快医院周边、社康中心药店的布局，争先抢占市场制高点。不过，药店要取代医院的药房还有一段距离。中国药店：www.zgyd.org
　　部门医院药房独立还不成熟中国药店：www.zgyd.org
　　在深圳医药分开改革方案出台以后，市民希望药房能从医院脱离出来，彻底切断医院、医生和药品之间的联系，真正实现医药分开，这是公立医院医药分开改革的方向。不过，深圳市卫生和人口计划生育委员会主任江捍平指出，在目前深圳医药卫生服务体系尚未完善的情况下，医院药房独立出来还不成熟，“由公立医院办门诊药房，我们可以对医院保障药品充足供应，以及对质量和安全直接提出管理要求。而由药品经营企业承担医院门诊用药供应，可能会存在供应不到位、质量难以保障等问题，医院因此而存在医疗质量和安全保障方面的风险。”江捍平表示，目前深圳还没有药品供应保障体系，社会诚信体系也不完善，“更为重要的是用药安全的问题，在外面买的药可能不安全，药出了问题谁负责任？”中国药店：www.zgyd.org
　　因此，深圳将采取分步走的策略。首先是培育市场，选择一些社会信誉好，又有医保资质、经营能力强、药品覆盖能够满足群众需求的社会药店加入到竞争机制中。另外，对医院有一些制度安排，要让医院允许老百姓去外面买药，同时又能保障用药安全，确保在医生指导下使用。此外，“还要做一个安全责任的划分，这也需要制度。还有一个制度，就是确保患者的知情权，要让患者知道去哪里买，买来了怎么用。”江捍平说，因为引入了竞争，现在将药品加成取消了，药房也会采取一些经营的措施来竞争，可能它会便宜，在确保安全的前提下，越便宜越好。中国药店：www.zgyd.org
　　为了推进门诊患者凭处方到药店购买药品，6月28日，深圳市卫人委和市药品监督管理局联合发出《关于进一步推进医疗机构门诊患者凭处方外购药品工作的通知》，规定医疗机构应允许门诊患者外购药品，规范医师处方行为，指导患者正确外购药品。并要求相关零售药店应加强人员配备、药品质量控制和管理，保障药品安全。中国药店：www.zgyd.org
　　药企提前着手打造专业药房中国药店：www.zgyd.org
　　虽然把医院药房独立出来还不是深圳医改现阶段的一个目标，但在医药企业看来，这是迟早的事情。“医药分开改革才起步，现阶段还只是取消公立医院药品的加成，这个阶段对零售药店的影响也比较大。”吴卫说，但是医改的最终的目标是取消医院门诊药房，这对药企来说有利，“至于这个目标何时能实现，要看政府医改的力度。”吴卫表示，“医改力度大，可能几年内就能实现，力度小，可能要20年，甚至更长。对于药企来说，当然那是希望政府能加快推进医改的进程。”中国药店：www.zgyd.org
　　为了应对医改，深圳大型连锁药店药企一方面纷纷下调药品价格，“让利”留住消费者。另一方面，不少企业也在酝酿通过战略升级、提升服务等来赢得竞争的主动权，也为未来医药完全分开后，抢占市场制高点打下基础。中国药店：www.zgyd.org
　　谢晓红表示，药品零售企业必须提前着手进行新的战略规划，“随着深圳医改政策的深入，医院、社康中心附近的药房将演化为以药学服务为主的专业药房。这些专业药房的药品种类会根据患者的需要配备，在专业药房的经营管理上，会比现有水平有质的飞跃。”谢晓红说，“药店的药剂师会更专业。”中国药店：www.zgyd.org
　　“企业在加快医院周边门店的布点，并且加强门店硬件和软件的建设和管理，增加处方柜台，加强药品GSP管理，把这些门店发展成专业药店。”吴卫也表示，“这些门店的专业管理将高于其他门店，希望医院处方能外流出来，把这些门店发展成医院的药房。”他介绍，目前一致药业门店的处方药占了50%，医院周边门店的处方柜台还将增加，这些专业店完全可以成为医院的药房。他也希望政府能出台一些更具体的扶持政策，对品牌药企进行支持，培育一些药企发展药房。中国药店：www.zgyd.org

㈣ 市场趋势专家解读

三、门店运营

 1. 打造软实力，让药历活起来

【2013-01-23】【来源：21世纪药店】【阅读量：289】【大 中 小】【打印】

　　于2012年12月正式实施的药品流通行业五大标准中，《零售药店经营服务规范》明确提出“零售药店应建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统”。事实上，在此规范公布前，很多药店都努力建过药历，但只有少数坚持了下来。究竟在建立药历过程中，门店遇到了哪些困难？坚持下来的门店在哪些方面作了努力？在新规下，店长们将采取哪些具体措施，去适应、符合药历建设的要求？本期特邀请3位业界同仁，与您一起探讨、分享。中国药店：www.zgyd.org
　　1 会员制+信息化，双管齐下中国药店：www.zgyd.org
　　逄增志山东淄博万昌科技股份有限公司总经理助理中国药店：www.zgyd.org
　　对于患者而言，到医院看病带上病历已成习惯，但到药店买药前查阅自己药历的则很少见。随着《零售药店经营服务规范》的正式实施，零售药店建立消费者用药信息系统及档案将成为必要条件，而慢性病消费者的药历档案信息系统也将在一些具备条件的零售药店建立起来。药历极有可能成为吸引顾客的软实力。中国药店：www.zgyd.org
　　药历潜能未充分挖掘中国药店：www.zgyd.org
　　笔者认为，药历的建立之所以没能坚持下来，其阻力与困难主要来自消费者和药店自身。中国药店：www.zgyd.org
　　从消费者方面看，消费者还没养成建立药历的习惯，药历的重要性没有凸显出来。首先，目前我国老百姓的安全用药意识不够强，到药店买药以指名购药居多；其次，类似紧张的医患关系也出现在药店，顾客对店员、药师甚至执业药师的专业荐药持不同程度的抵触情绪。中国药店：www.zgyd.org
　　从药店方面分析，对于药历的“潜能”，药店还挖掘不够。药历对确保消费者安全、合理用药，提供针对性的专业化服务等，都是非常有用的。药店可以通过药历对消费者的用药习惯进行分析，跟进开展针对性促销；也可以由药历扩展到治未病、医疗保健等。在实际经营中，店员、药师缺乏对照以往病史与用药史进行专业服务的习惯，久而久之自然视建药历为无用功。目前，不少药店的药历建立工程尚处于起步或空白期，在这方面大有潜力。中国药店：www.zgyd.org
　　纸质药历芯片化中国药店：www.zgyd.org
　　《零售药店经营服务规范》为全行业建药历提供了一次良好的契机，如今，外有新的规范强势推动与好的政策环境，内有顾客本身需要、药店精心实施，可谓天时地利人和。中国药店：www.zgyd.org
　　结合目前药店的运营情况，药店可以双管齐下建设符合要求、真正有用的药历：中国药店：www.zgyd.org
　　首先，与会员卡联动。与会员卡一样，药历也是提高顾客粘性的办法之一。如果说会员卡停留在优惠层面，那么药历则上升到专业化服务的高度。会员卡与建药历合二为一，能收到1+1＞2的效果。药店在为顾客办理会员卡的时候，可同时为顾客建立药历，除了顾客的姓名、住址、联系方式等，还包括顾客身体状况、既往病史以及家族史、曾用药品、剂量、疗程、不良反应等信息。中国药店：www.zgyd.org
　　其次，借助于药店信息化。药历要发挥作用，药店信息化是关键。随着科技的发展，以往纸质的药历完全可以“芯片化”、电子化，店员、药师从接待顾客进店那一刻起，通过手持式读卡器、录入会员号等可即时查询到顾客的病史、用药情况、不良反应等，并提供针对性的荐药服务。中国药店：www.zgyd.org
　　打个比喻，会员制就像药店建药历的手——让药历开办起来，信息化则是建药历的脚——使药历运行下去。只要坚定信心，各方协作，让药历活起来并不是多难的事儿。一份份完整、全面、专业的消费者药历将是未来药店的竞争力之一，谁抢先一步，就能占得先机。中国药店：www.zgyd.org
　　药历的建立之所以没能坚持下来，跟消费者尚未养成建立药历的习惯、药店尚未充分挖掘药历的“潜能”有关。把会员卡与建药历合二为一，能收到1+1＞2的效果。中国药店：www.zgyd.org

2 首要任务是提高顾客信任度中国药店：www.zgyd.org
　　范志耀湖南怀仁大药房锦溪桥头分店店经理中国药店：www.zgyd.org
　　建药历这项工作我们也常常在做，只是做得不是很全面，只针对部分会员、大客户和重点顾客。在已建立的药历中，我们记录了顾客的消费记录，包括药品名、数量、病史、电话号码、住址、服药时间等。中国药店：www.zgyd.org
　　在建立药历过程中，我们遇到了一些困难，比如活跃的顾客群的药历覆盖率较低、有用的信息不齐全、因药历跟踪不到位而不了了之等。我们分析认为，这主要跟以下原因有关：1.有顾客认为，为他们建药历是药店“管得太宽”，存在泄漏个人信息和隐私的风险，不支持、不信任此举措；2.员工知道建药历能给自己带来经济效益，因此会有选择性地给部分顾客建药历，导致药历覆盖率低；3.缺乏相对的考核、激励制度，导致员工图省事而没能及时为顾客建药历，也没能及时跟踪；4.顾客的流失也会造成药历的跟踪失败。针对这些困难，我们也做了不少努力。中国药店：www.zgyd.org
　　首先，取得顾客良好的信任感。比如跟顾客拉家常，主动关心其身边的人和事，与顾客建立朋友关系，消除其警惕心理，让顾客知道为他们建立药历是为他们的用药安全着想，同时也有助于店员提供更好的服务。中国药店：www.zgyd.org
　　其次，加强培训。重点为员工讲解建药历的好处，比如保证安全用药，避免发生用药意外；能更好地维护顾客，防止顾客流失；取得顾客信赖后，顾客会提高点名服务的几率，这样能为药店和店员带来经济效益等。中国药店：www.zgyd.org
　　再次，与办理会员卡相结合。这样能减弱顾客和员工的抵触情绪。中国药店：www.zgyd.org
　　这些举措发挥了一定的作用。比如，建立了药历的顾客与店员的关系很融洽，一进店就点名要求某位员工拿上次买的药，店员只需询问之前的用药情况，并加上几句必要的嘱咐，就可以轻松完成交易。又如，提高了信赖度。前段时间，一位顾客在我们药店买了几盒六味地黄丸，几天后，我们对他进行了电话回访，并为他建立药历。在回访中我们得知他感冒了，还有点发热，店员就告诉他暂时不要吃六味地黄丸，同时嘱咐他按时服用感冒药、多喝水等，不仅避免了一些可能发生的用药意外，还提高了顾客对我们的信任度。中国药店：www.zgyd.org
　　如今，《零售药店经营服务规范》的实施，为我们建立更规范的药历提供了指导方向。作为店长，我将把规范与本门店的实际情况结合起来，弥补之前所建药历的不规范之处。首先，我会对员工作《零售药店经营服务规范》的培训学习，让员工真正改变心态，在门店药师的指导下按此规范主动把建药历的工作做到位，并制定奖罚措施。其次，我们将在顾客的接受范围内对其进行教育，让他们明白、体会到建立药历的好处。再次，继续将会员卡的办理与药历的建立相结合。总之，随着药品流通行业的逐渐规范，无论是为顾客服务着想，还是为门店长远效益着想，建立药历是一件必须做的事情。中国药店：www.zgyd.org
　　顾客认为建药历是药店“管得太宽”，存在泄漏个人信息和隐私的风险。此时，通过拉家常、专业服务、电话回访等途径，与顾客建立良好的信任感是首要任务。中国药店：www.zgyd.org
3 设立专人管理中国药店：www.zgyd.org
　　李圣桐福建惠好四海医药连锁营运主管中国药店：www.zgyd.org
　　在新规范下，药店更要主动回访消费者，这样才有可能建立、完善顾客档案，比如姓名、性别、年龄、家庭住址、手机号码、工作单位、是否参保、疾病种类、患病时间、常用药品等。中国药店：www.zgyd.org
　　在初步建立药历后，更重要的环节是管理和完善。对药店来说，顾客调研、预测顾客的用药需求、周期性的医药市场考察显得越来越重要。顾客的情况在不断地变化，药店应该设专人来管理这些档案。若完整记录了店员与每位顾客的每次接触、交流，如购药记录、服务记录、拜访记录、投诉记录等，药店内每个与这一顾客打交道的员工就都有资料、数据可查，让这个顾客得到整体的关怀。中国药店：www.zgyd.org
　　与此同时，搜集和积累顾客的信息，经过处理后，药店能做到精确地预测顾客的用药需求，利用这些信息给药品采购以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服顾客去购买某种药品的目的。例如，在你的药店中，某位顾客在一个月前向店员咨询过很需要的某种降脂药品，当时药店没有这种药品，店员也没有耐心、及时地将药品名称和顾客用药的的需求量登记在案，更不可能及时反馈给公司的采购部门，当顾客再登门欲购买此药品却依然买不到时，顾客就会转到其他药店购买。其后果不仅是失去此次交易机会，若顾客在其他药店买到此药品，很可能以后都不会再来该药店购药了。中国药店：www.zgyd.org
　　如何有效使用顾客档案也很重要。对顾客了解的加深不在于存储了多少信息，而在于如何转变对顾客的理解和观察；它也不在于运用最新的系统来确定精确的需求量，而在于要找出一些线索、启示和观察点，引出以人为中心的对话，讨论如何帮助提高顾客健康生活质量。利用顾客档案，药店可以扩大与顾客的交往范围，增强对顾客的敏感性，使顾客感受到自己被药店所关心，而且当顾客需要某种帮助时，药店愿意随时动用自己的资源和能力为顾客服务。其实，利润是通过与顾客建立良好的关系积累起来的，而药历则是药店与顾客之间最坚固的桥梁。中国药店：www.zgyd.org

　　若完整记录了店员与顾客的各种接触交流情况，如购药记录、服务记录、拜访记录、投诉记录等，药店内每个与这位顾客打交道的员工就都有资料、数据，有利于使顾客得到整体的关怀。中国药店：www.zgyd.org
2. 顾客反馈的取与用

【2013-01-14】【作者：于素文】【来源：中国药店】【阅读量：1333】【大 中 小】【打印】

妥善处理各式各样的顾客反馈，有助于企业准确认知自身问题，促进内部优化与提升。中国药店：www.zgyd.org
　　顾客反馈是企业了解顾客需求、提升管理水平、改进服务、提高经济效益的重要依据。通过有效的顾客反馈，可以使企业不断洞悉顾客诉求，精准定位目标，避免不必要的支出投入；亦可增强顾客的参与性，以及药店的会员粘性，培养更多的忠实顾客。中国药店：www.zgyd.org
　　顾客各式各样的投诉，更有助于企业认知自身问题，促进内部优化与提升。如果企业将问题及时处理，不仅能让顾客感受到企业对其的关注，增强其对企业的认同感，企业也可以案例过程作为内部学习素材，提升内部员工的临时应变能力。中国药店：www.zgyd.org
　　反馈多途径中国药店：www.zgyd.org
　　就目前来看，连锁药店取得顾客反馈的途径有以下几类：中国药店：www.zgyd.org
　　1．电话反馈，分为公开号码和顾客有问题才提供的号码，可收集到一些显性的问题。中国药店：www.zgyd.org
　　前者是通过各种途径对进店顾客提供客服部门或相关负责人的联系方式，供顾客拨打。例如，重庆万和药房对每位进店的顾客，都会发放一张质量服务监督卡，上面有门店固定电话、门店负责人电话、质量中心电话、药监局投诉电话、总经理电话，有问题或者疑问都能找到对应的部门和个人。中国药店：www.zgyd.org
　　后者如山西长城药品零售连锁公司虽然设立了顾客投诉部门，但部门的号码并未向外公开。只有顾客出现疑问后，店长才会将服务部号码提供给顾客，供其拨打。中国药店：www.zgyd.org
　　2．调查问卷，一般包含便利性、环境、商品、服务、政策、价格等要素。很多连锁药房都会向顾客发放调查问卷，发放时机分定期、不定期两类。中国药店：www.zgyd.org
　　例如，为增强问卷针对性，济南漱玉平民大药房并非按照固定周期发放调查问卷，而是等到总部一旦有相关需求——如计划引进新品、门店改造等——都会首先通过问卷的形式，搜集顾客意见。中国药店：www.zgyd.org
　　石家庄新兴大药房则会依照未来一年的年度计划，以年为固定单位去发放调查问卷。调查问卷细则包括：亟须提升的服务方向、让利政策的调整等。北京博目企业管理顾问有限公司高级顾问罗朝松指出，这种调查方式搜集到的信息较为全面，可进行对比分析，但问卷设计及调查过程需要比较专业，操作较困难。中国药店：www.zgyd.org
　　3．定期的会员座谈会。漱玉平民会依据会员消费积分，选出忠诚会员，每月邀请忠诚会员召开座谈会，征集相关建议。中国药店：www.zgyd.org
　　4．在显要位置设置意见薄，请顾客填写。包含两类，其一是将意见簿放在门店显要位置供顾客填写，其二是每位店员随身携带意见簿，用以将顾客建议及时记录。中国药店：www.zgyd.org
　　前者以重庆鑫斛、惠好四海医药等连锁为代表，两家连锁所有门店都会设置意见本，顾客有问题可随时在上面提出。后者以新兴为代表，该连锁规定，每位员工上班时，兜里都要装有一个信息反馈本，在接待顾客时随时记录顾客投诉、需求相关讯息，每天下班前反馈给店长，便于公司及时调整。中国药店：www.zgyd.org
　　5．借助当地强势平台了解顾客需求。中国药店：www.zgyd.org
　　采取这种方式的一般是位于区域较小，但经济发达、民众消费理念先进地区的连锁。例如，台州瑞人堂的相关人员就很关注温岭知名论坛——虎山论坛的动向。瑞人堂在温岭市有近80家门店，超过第二名数倍，所以药店顾客对其较为关注，经常会有很多药店顾客前往虎山论坛发帖，发表自己对瑞人堂药价、服务质量等的评论。中国药店：www.zgyd.org
　　6．通过企业设置媒介，征询顾客建议。中国药店：www.zgyd.org
　　赤峰人川大药房每月都会向忠实会员派发企业内刊，目前其内刊每月发行量都保持在15000份左右。因此，该连锁会员通常采取投稿等形式，表达自己对于连锁发展的意见建议。此外，该连锁在自己的官方网站上，专门设有顾客意见窗口，顾客可以直接在网上留言。中国药店：www.zgyd.org

信息与效果中国药店：www.zgyd.org
　　山西长城药品零售连锁副总经理马昌兴表示，目前顾客反馈的信息内容，主要包含以下几方面：中国药店：www.zgyd.org
　　1．对药品价格、品种等信息的反馈。中国药店：www.zgyd.org
　　2．因退换药产生的沟通。门店员工常会遇到顾客因买错药、购药重复等现象，要求门店退货。中国药店：www.zgyd.org
　　3．因门店员工服务周到，顾客的奖励性反馈。例如顾客向总部打电话表扬某位员工。中国药店：www.zgyd.org
　　4．对卖场设置、品类设置、店员服务质量等内容的反馈。例如认为门店灯光暗、药品摆放不便拿取等。中国药店：www.zgyd.org
　　5．因与店内人员产生争执等产生的顾客投诉。中国药店：www.zgyd.org
　　6．因顾客使用不当产生的损坏，主要指医疗器械。例如，章丘建民连锁经常遇到顾客购买医疗器械后，因自己操作不当出现小零件损坏，出现这种情况后，虽然售后条款规定不能退换，但他们基本都会为顾客换新，并进行使用指导。而后退换回的器械再与厂家沟通交换，一般也能得到同意。中国药店：www.zgyd.org
　　据调查显示，很多连锁在反馈吸收效果方面并不如意，例如意见本摆放许久，但上面基本没有顾客填写等。上海赢在企业管理有限公司总经理罗毅表示，以下几项因素制约了顾客反馈的效果——中国药店：www.zgyd.org
　　其一，企业体制建设不完善、缺乏相应处理监控机制，导致工作人员对投诉受理不及时，顾客反馈信息常常石沉大海，降低了其积极性。中国药店：www.zgyd.org
　　其二，企业对受到投诉的门店采取单一惩罚措施，甚至将降低投诉率纳入绩效，使一线员工不愿、不敢接受投诉。中国药店：www.zgyd.org
　　其三，受理投诉方法较为单一或无效。有的企业将顾客意见本放在不起眼的角落里，顾客很难发现，有的企业虽然设有反馈电话，但不是忙音就是打不通。中国药店：www.zgyd.org
　　其四，对信息反馈者缺乏有效激励措施，既包括提供反馈信息的顾客，也包括积极搜集信息的店长店员。中国药店：www.zgyd.org
　　其五，顾客感觉与自身利益相关性不强，加之旁观者效应，除非自身利益受到严重侵害，否则对反馈的积极性不足。中国药店：www.zgyd.org
　　其六，门店一线处理权限不足，使很多顾客的反馈得不到及时处理，降低了其满意度与积极性。中国药店：www.zgyd.org
　　效果提升之策中国药店：www.zgyd.org
　　激励中国药店：www.zgyd.org
　　马昌兴表示，如果顾客意见合理，将会按照意见价值的大小，向其赠送小礼品，或者在其已享受会员优惠的基础上，再给其总金额一定范围内的叠加优惠。“只有物质奖励，才能有效调动顾客积极性。”中国药店：www.zgyd.org
　　“对于向我们积极投稿、提意见的人，除了支付稿酬外，还会定期向其支付500元/次的奖励。”赤峰人川内部人士表示。中国药店：www.zgyd.org
　　罗毅表示，企业可将“顾客满意度”纳入考核范围。例如，公司在收到一个顾客投诉后，如果与门店主观错误相关，例如店员服务不周、与顾客吵架等行为，就必须对门店进行处罚；但是，如果是由于客观限制导致投诉，或者是门店一线对于投诉处理比较积极，那就必须给予直接人相关的激励，通报表扬或资金奖励都可以，并承诺及时改进门店制度，以提升一线人员积极性。中国药店：www.zgyd.org
　　据了解，惠好四海医药面对此情况，首先会对直接执行人进行全公司通报表彰、或者实物奖励；而投诉处理过程也要对全公司进行公示，让员工们学习。新兴大药房也会在每月3次的店长会上，对处理正确及时的相关责任人进行表扬，或物质奖励。惠好营运部福州地区主管李圣桐表示，物质不一定是金钱，也可以是免于做卫生等方面。中国药店：www.zgyd.org
制度建设中国药店：www.zgyd.org
　　罗毅指出，基于现在网络较为发达，企业可尝试在官方网站上设立网络反馈环节，并通过一切可用渠道（例如问卷、DM单、购物袋）进行网址、投诉电话等宣传。此外，投诉或反馈是一个企业很好的宣传素材。例如，企业可以将投诉处理过程在门店显要位置公布，使顾客认可药店的服务。当然，这些案例可以放在官方网站、企业内刊上进行呈现，让员工自主学习。但企业一般不要将某个事件的处理作为范本，因为每个门店都有其特殊性，处理只是被动的应对。最好的效果是，一旦发生投诉，相关部门或人员马上就会启动处理流程，然后每个人按照自己的工作职责依次处理。中国药店：www.zgyd.org
　　罗朝松表示，企业可以从反馈制度、反馈流程、反馈渠道三方面加强建设。例如，规定顾客投诉后、多长时间以内必须上报，哪些投诉必须要对顾客实施上门处理，哪些投诉必须要相关主管亲自与顾客电话沟通等。此外，要将投诉分为几大类别，套入上面的实践和处理条款中。比如针对药价高的、针对店员服务的、针对会员制度的等类别，这样执行起来就一目了然。此外，为促进一线人员积极处理反馈，企业必须给员工相关及时处理权利，可以按照金额，也可以按照事态严重性进行划分，只要在一个度以内，员工都可以先处理然后上报总部。此外，还要建立监督方式（比如电话录音、总经理热线等），以及相关的奖惩机制。中国药店：www.zgyd.org
　　据悉，赤峰人川引进了金蝶软件系统，在成功处理一个顾客反馈后，会通过软件系统的传播平台，将有价值的事例提供给各门店分享。此时，员工即可以通过自己的工作号进行查询，有效避免和减少了顾客投诉。此外，如果顾客提出相关意见，一般会统一由客服部受理，根据反映的问题的性质传达到相应部门进行处理，客服部同时进行监督，直至落实到位。如果部门处理不了，再向相关领导汇报。在处理周期上，一般不允许超过一天。在案件处理完毕后，会有客服部门直接对顾客进行回复解释。对于药品急配一类的问题，如果顾客需要，则由公司成立应急小组，进行限时解决。中国药店：www.zgyd.org
　　马昌兴表示，为保障反馈及时处理，对于用错药、退药一类的投诉，只要非贵重药品，店长都可以退换货或直接处理。但对于与店员吵架、在门口自行车丢失等较耗精力的问题，可能就会交由上级处理。现在的困难是，由于纠纷五花八门，所以很难去用规定将纠纷处理方式形成文件，更多需要店长随机应变。但是，如果遇到很大或很典型的案例，连锁会在店长会议上进行通知，然后将处理经验传达到门店。中国药店：www.zgyd.org
　　新兴副总经理梁林涛表示，只要门店店长在公司规章范围内，能自己处理的，都不用上报。但如果电话打到总经理那里，例如投诉，总部会首先派人前往门店进行核实，然后最迟在24小时内处理完毕。中国药店：www.zgyd.org
　　学习机制中国药店：www.zgyd.org
　　罗朝松提出，如果一个顾客反馈的问题具备普遍性以及经验的可复制性，就可以考虑将其在连锁进行推广。前者决定了其他门店是否需要这一经验，后者决定了其他门店是否可掌握这一经验。推广方式主要有内部邮件、现场培训等。中国药店：www.zgyd.org
　　据了解，新兴大药房选择学习的是比较典型通用的处理案例，或是不太常见的案例，又或是顾客严重不满的处理案例。为此，他们会将案例处理过程以及相关责任人的信息上传到企业内网上，并形成文件下发，供各门店参考学习。漱玉平民则会将所有处理完成的案例，由标准中心收入客户处理案例库，在新员工培训及店长培训中进行培训推广。中国药店：www.zgyd.org
　　据重庆鑫斛相关人士表示，目前公司会在每月的营运会上进行典型案例分享。所谓典型，主要是指因为顾客不满意导致投诉的。李圣桐指出，一个事件必须要处理完善，真正解决了顾客问题，才具备借鉴意义。

八、           营促销活动

 1. 都是“营销”在惹祸

【2012-12-19】【作者：肖志飞】【来源：21世纪药店】【阅读量：3806】【大 中 小】【打印】

　　以前只要拿很少的几个品牌品种做做买赠、打折的促销，一天销售可提升20%；现在促销力度加大1倍，为什么效果还不及原来的一半？中国药店：www.zgyd.org
　　同样条件的新店，为什么有的可以实现当月盈利，而有的半年都还在亏损？中国药店：www.zgyd.org
　　地理位置差不多的两家门店，品类、店面、硬件投入、促销手段相差无几，为什么一家盈利可观而另一家只能勉强维持？中国药店：www.zgyd.org
　　同一个门店，同样的店员，同样的政策和投入，为什么前任店长苦心经营几年却从来挤不进连锁的前几名，而现任店长只用了不到3个月的时间就令业绩突飞猛进，深得老总赞许？中国药店：www.zgyd.org
　　为什么？这些药店经营中司空见惯的现象，这些令当事店长、连锁高管们伤透脑筋的“滑铁卢”式事件，到底是什么原因造成的呢？中国药店：www.zgyd.org
　　“都是‘营销’在惹祸！”有人这样下结论。中国药店：www.zgyd.org
　　记者通过大量的现场采访和长期的观察分析发现，造成这些现象的根源确实是营销。中国药店：www.zgyd.org
　　1 药店挑战屈臣氏为什么失败中国药店：www.zgyd.org
　　从市场竞争的角度出发，营销和促销，都可以看作是药店经营的策略性工具。从字面上分析，“营”主要取筹划、谋求之意，“促”则取推动、改善之意。都以“销”作为目标，二者虽然只有一字之差，但方法、效果却有很大差异。中国药店：www.zgyd.org

一般而言，营销包含促销。促销是基础，是营销的一个环节或者一个方面；营销是促销的升华，是对促销相关方的合理利用和整合；促销可以是单一形式、单一目的，营销则必须是复合形式、多重目的；促销可以是低层次地、直接地刺激购买，营销则必须有一定的战略高度和品牌意识；促销可以重复和照搬成功的方案，营销则坚决杜绝复制，必须创新；销售业绩的偶尔失利和低落可能是促销的失败，而门店长时间的萧条和亏损则一定是营销的失策……中国药店：www.zgyd.org
　　让我们来看下面的例子——中国药店：www.zgyd.org
　　在多元化浪潮中，A连锁药店看到屈臣氏门店的个人护理用品卖得很火，于是高薪聘请曾经在屈臣氏做过营运总监的M来指导多元化门店的运作，在一不可多得的某繁华商业街，比照屈臣氏的品类结构、店面陈列、店堂装修、促销政策开了一家新店，甚至连员工管理、考核、接待技巧都基本照搬了屈臣氏的做法，且门店面积比屈臣氏的更宽敞，商品价格整体比屈臣氏的低。但热热闹闹的开业庆典之后，虽然客流不小，但销售额总上不去。店长派人关注一些有明显需求意向的顾客，发现很多从A连锁门店出来后直接就去了距离约200米的屈臣氏门店，并且形成了购买。3个月下来，这家总部曾寄予厚望的多元化药店，只是维持了没亏损的局面。中国药店：www.zgyd.org
　　为什么出现这样的情况？记者应A连锁老板之邀前往观察、诊断，认为最根本的原因是品牌影响力的问题，而品牌影响力来源于门店长期的品牌营销策略。试想：同样的商品，同样的经营方式，凭屈臣氏长期以来的品牌积累及其对消费者的心智影响，初涉个人护理用品的A连锁是其对手吗？凭一点点价格优势，就能让消费者舍弃一直以来信任的大品牌而转向一个从来只卖药没卖过个人护理用品的连锁？中国药店：www.zgyd.org
　　对此，记者给A连锁的建议是：要么运用差异化策略，学习屈臣氏的管理模式和促销方式，在商品、服务方面做到人无我有、人有我优，这样通过一定时间的品牌运作，有可能形成自己的目标顾客群；要么维持原来药品经营、药学服务的专业特色，充分利用商业街旺盛的客流和较高的消费水准，适当增加贵细滋补类中药的比例，形成自己的经营特色。后来，A连锁采纳了记者的第二条建议，当月销量就递增了23%，第二个月利润递增了50%。中国药店：www.zgyd.org
2 整合营销成功超越单一促销中国药店：www.zgyd.org
　　再来看看另一个案例——中国药店：www.zgyd.org
　　B药店和C药店是某二线城市两个药品连锁企业开在同一条商业街上的门店，相距约300米，店堂面积和位置都差不多，B药店较C药店迟开业约半年时间。中国药店：www.zgyd.org
　　当时B药店选择与C药店毗邻而开，主要也是看中了商业街这个码头和C药店的生意。但由于C药店进入得早，顾客对其认可度高。加上其着力发展会员，经常开展免费的会员活动，所以，其顾客忠诚度也很不错。B药店开业之初，生意一直不温不火，连续半年也没多大起色。后来，总部调来了一个新店长。新店长来后，花了一个月的时间对周边市场和商圈进行了调查，暗地里观察、研究C药店的商品品类以及顾客构成，然后征得总部同意，请了一个做药品零售营销咨询的专家，会同公司的商品、营运、品牌等部门，对门店做了全面的诊断，并与C药店进行对比分析，制订了一个详细的年度营销方案（因为总经理只给了他1年的时间，1年不能扭转局势的话就有可能被“下课”）。中国药店：www.zgyd.org
　　营销方案的第一步是从常用的买赠促销入手，并由此点燃两家药店的战火。C药店发现这边强大的促销攻势后，自然立马跟进。一时之间，小小的商业街上火药味空前浓厚，广大顾客高兴地分享着两家药店的让利和赠品。为了显示自己的实力和对会员的让利，C药店把曾经一个月一天的会员优惠日增加到一周一天，几乎把全部精力都放在促销上，销售利润大幅下降。而这时，B药店却悄悄改变了营销策略，促销的广告做得越来越响，而拿来做促销的品种越来越少，但加大了店内品类调整的力度和范围。同时借助顾客已形成的在两家药店间转来转去选择购买的习惯，加大了会员制营销的力度。时值初冬，B药店又通过公关取得了中医坐堂的试点资格，与上游供应商合作熬制膏方，聘请当地多位名老中医坐堂免费为顾客开方。不到3个月时间，两家药店的销售额和会员成交率就对换过来了。中国药店：www.zgyd.org
　　不难看出，在上述案例中，是创新性的整合营销挽救了B药店，而C药店由于过度依赖促销的作用，终被竞争对手成功超越。中国药店：www.zgyd.org
　　药店销售业绩的偶尔失利和低落可能是促销的失败，而门店长时间的萧条和亏损则一定是营销的失策。中国药店：www.zgyd.org
2. 顾问式营销留住忠诚顾客

【2012-09-25】【作者：杨明江】【来源：21世纪药店】【阅读量：9275】【大 中 小】【打印】

九、　　如今，许多药房都希望建立起消费者对产品和服务的感情及忠诚度。笔者认为，药房应站在专业角度，为消费者提供专业意见、解决方案以及增值服务，使消费者能作出对产品或服务的正确选择，也就是运用“顾问式营销”。中国药店：www.zgyd.org
　　顾问式营销要求店员作为消费者的健康顾问、健康咨询师，而不再是狭隘的营销员。顾问式营销将销售人员定位在消费者的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式营销的关键所在。中国药店：www.zgyd.org
　　第一，细分消费者，选出服务对象。并不是所有的消费者都乐意接受我们为其制定的健康购药方案，这是一个双向沟通达成协议的过程，其中有对药店品牌和形象的认可，有对店员专业技能的信任，也有对具体产品的满意程度。这些都需要通过店员细致入微的沟通服务工作来实现。如果销售人员是消费者的贴心朋友，在专业能力和专业形象与其他人相仿的情况下，获得成功的机会就会比别人略高一筹。中国药店：www.zgyd.org
　　第二，提高店员的专业素质。使消费者踏入门槛是非常不易的一件事，而消费者入门后的服务则更加不易。一旦获得消费者认同，我们为其制定的健康购药方案和咨询服务就会显得尤为突出和重要，这也是“顾问式营销”服务成功与否的关键和核心。健康购药方案是否与消费者的客观健康需求相符、是否恰到好处地满足了消费者的需求，这需要店员有很强的专业素质。中国药店：www.zgyd.org
　　第三，前后台的合作。店员和门店管理系统要有充分的沟通，前台的一线店员将消费者的想法充分反馈给后台人员，前后台一起设计，使得店员的健康购药方案能够满足消费者的需求，实现消费者的愿望。这是整个工作流程中的难点，也是一个团队合作是否协调的问题。由于顾问式营销工作专业性强，对店员的素质要求起点高，在个人能力有限的情况下，势必要打破原有的服务模式，形成团队服务的格局。如何使得这个团队的工作效率和能力发挥正常，团队内每个人的各项考核和分配安排是否合理成为重点。这首先需要团队领导人恰到好处的引导，使团队中的每一个人都明白，只有放弃个人成见，确立唇齿相依、生死与共的忧患意识，才能获得整个团队的成功。中国药店：www.zgyd.org
　　（作者系李时珍医药集团品牌企划中心总监）中国药店：www.zgyd.org

五、人力资源

 1. 人才须分类重用

【2013-01-16】【作者：柏煜】【来源：21世纪药店】【阅读量：928】【大 中 小】【打印】

　　人才是投资，不是费用。任何一家公司的制度、流程、环节，都要通过人来实现。只有管理好人才，并给予重视，企业才能在竞争中立于不败之地。中国药店：www.zgyd.org
　　分类管理中国药店：www.zgyd.org
　　一家企业由不同类型的人才撑起，针对不同的人员，企业需要采用不同的管理策略。比如掌控型人才的行动快，执行力强，但他们容易忽略人情关怀，需要公司的信任和支持。对于此类人才，管理者要在充分尊重的基础上制定整体规则，在规则框架内充分支持，并帮助他做好员工工作。再比如老黄牛式的人才，他们任劳任怨，工作踏实，能博得不少管理者的喜爱，但有时行动较慢，感情敏感，工作作风保守，也会让管理者抓狂，若管理者能多关心其个人感受，他们就能产生“士为知己者死”的高忠诚度。中国药店：www.zgyd.org
　　打造意见领袖中国药店：www.zgyd.org
　　“重点论”放在任何时候都不会过时。特别对于大型连锁企业而言，需要在大的框架内营造出公平的环境，但在细节上难以面面俱到，此时需要关注、打造一些“意见领袖”。“意见领袖”活跃在同事中间，能对他人施加影响，起着扩散信息、引导同事形成某种观点的重要作用。把“意见领袖”和各部门的负责人联动起来，并对他们作重点的沟通和关注，通过他们的影响力，就能带动公司整体的良性氛围。中国药店：www.zgyd.org
　　量才而用中国药店：www.zgyd.org
　　任何人的缺点都有可能成为优点，关键在于把人才放在恰当的岗位上，并扬长避短。比如在康复之家内部，虽然尚未做到绝对的量才而用，但我们采用“零天花板”的管理方式，所有岗位都是公开竞聘的，如果员工觉得自己有能力胜任，那么就可以自荐。只要通过公司的考察，就能走上自己喜欢的岗位。中国药店：www.zgyd.org
　　(作者系康复之家医疗器械连锁经营有限公司董事长兼总裁)中国药店：www.zgyd.org
2. 节点培训

【2012-12-05】【来源：21世纪药店】【阅读量：5088】【大 中 小】【打印】

　　【他山之石】中国药店：www.zgyd.org
　　沃尔玛新员工的入职培训别具一格，一般在新店开业前半年开始招聘新员工，并组织新员工到邻近的门店接受3~6个月的实习培训。中国药店：www.zgyd.org
　　新员工实习时并不确定具体岗位，而是要在这段时间内接受公司文化、信息系统、业务营运、管理政策等各方面的培训，以全面了解一个卖场是如何运作的。其中，最为重要的培训就是“1-30-60-90计划”，即在新员工入职的第l天、30天、60天、90天分别会有4次侧重点不同的培训。中国药店：www.zgyd.org
　　【如何攻玉】中国药店：www.zgyd.org
　　在入职的第1天、30天、60天、90天，新员工在心理和专业知识两方面呈现哪些变化？借鉴此培训方式的零售药店，如何根据这些变化设置各阶段的培训重点？中国药店：www.zgyd.org
　　发言者：逄增志（山东淄博万昌科技股份有限公司总经理助理）中国药店：www.zgyd.org
　　核心观点：平滑过渡，渐次推进中国药店：www.zgyd.org
　　沃尔玛之所以对新入职员工实行“1-30-60-90计划”，是由于其企业性质、工作要求、企业文化特质等决定的。而之所以选择这4个时间节点，则是因为在这4个关键点，新员工的心理、专业知识呈现出显著变化，及时有效的跟踪培训有助于促使向有利的方面转变，提高员工培训的绩效。中国药店：www.zgyd.org
　　入职的第1天、30天、60天到90天，随着企业对新员工培训的渐次推进及培训时间的延长，员工对企业的了解越来越多，员工掌握的专业技能从无到有、从有到多、从多到精，逐渐地适应企业及岗位的要求，呈现出一条向上的曲线。这条曲线的初始，上升的斜率大一些，后期则相对平缓。新员工心理的表现则相对复杂得多，由起初对企业的一知半解甚至一无所知，到有所了解、基本了解、深入了解，是员工心态从紧张、收缩到逐渐放开、放松的波浪线。培训的目的就是保持这条曲线的相对平滑，不能过度紧张，也不能过于放松，一定的压力有利于员工的成长，同时必须加以积极主动的引导，使员工的心态向积极、向上的方向转化，真正发挥出正能量。经过“1-30-60-90计划”的教育、熏陶与彼此磨合，新员工的心理基本趋于稳定，对企业文化由抵触到理解到接受，此时便可转入日常培训。中国药店：www.zgyd.org
　　企业对新员工进行培训是一个相互影响、彼此发现、互相磨合的过程。要达到理想的培训效果，必须制定切实可行的计划，对重要岗位、重点人员还应制定个性化培训计划。针对新员工的心理、专业知识变化，“1-30-60-90计划”每一阶段的培训重点也各有侧重。具体见附表。中国药店：www.zgyd.org

　　值得注意的是，不要让培训成为企业对新员工的单方面交流，双向沟通才是更有效的培训。

十、           行业数据分析

 不同区域各品类销售数据：略

十一、   产品信息

㈠ 中西成药

① 一线品牌、二级品牌

② 三、四线品牌

㈡ 西药：

① 一线品牌、二线品牌：

② 三、四线品牌：

㈢ 药妆：

①    一线品牌、二级品牌：

② 三、四线品牌：

㈣ 医疗器械：

① 一线品牌、二级品牌：

② 三、四线品牌：

㈤ 营养品：