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金明:最新中小民营企业的经营商道- 金明
战略管理
2016-01-20
37004
对一个服务性产品,管理者应决定是否每一个顾客都需要完全一样的服务(如公共汽车),或是否每一个顾客都需要完全不同的、独特的服务(如出租车)。服务商始终面临这一问题。当他们设计服务时,他们要考虑有多少服务可以产业化,有多少服务只能个别提供。正如银行可以兑换每一张支票,自动柜员机ATM也能自动进行这些兑换业务。而贷款,则需要大量的个别接触,使整个申请贷款和获得贷款的过程成为了个性化的经历。服务性产品个性化的程度是消费者偏好、操作效率和营销战略的函数。
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