礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。

那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性

一、个人形象将直接影响公司形象

顾客对公司形象的了解大概是：

（一）   从阅读公司简介小册子中来；

（二）   致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；

（三）   初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。

二、请注意您的服装及整体面貌

一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。

注意事项：

1、  头发干净，防止出现异味和头皮屑。

2、  女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。

3、  上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。

4、  衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。

5、  工作牌佩挂在制服的左胸上方。

6、  领带是否过松，歪在一边。

7、  衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。

三、与客户交往的基本礼仪

在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。

（一）   电话礼仪及电话对答的艺术

电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。

诚恳回答：

接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。

小心应对：

说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。

1、  电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。

2、  重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”

3、  打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。

4、  电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。

5、  拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。

6、  如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。

7、  要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。

8、  对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。

9、  如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。

10、             自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”

11、             对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。

（二）自我介绍与名片的巧用

我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。

1、  主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。

2、  认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。

3、  不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。

（三）握手的礼仪

握手是人们交往中最常见的一种礼节。

1、  有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。

2、  握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。

3、  握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。

4、  异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。

5、  客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。

（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态

1、  站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。

2、  座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。

3、  正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。

（1）       挺胸收腹，平视前方，手指并拢。

（2）       身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。

（3）       有节奏的步伐，走路声不可太大。

（4）       引领客户的走路仪态及应注意的事项。

（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。

1、  走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。

2、  楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。

3、  升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。

4、  房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：

（1）       客户看房必须要求带安全帽。

（2）       如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。

（3）       沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。

（4）       在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。

第二章说话、聆听的礼节

一、说话的艺术

1、  如何用心说话

（1）       如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。

（2）       正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。

（3）       发音清楚，让客户清楚明白你的意思。

（4）       要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。

（5）       常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。

2、  讲好话的要领

（1）       要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。

（2）       站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。

（3）       说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。

（4）       掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。

3、  经常面带笑容

无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。

记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。

二、擅于聆听

只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。

第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决

在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。

一、对付客户反驳的要领

1、  诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。

2、  说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。

3、  在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。

4、  多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。

5、  尽早掌握反对意见的根源在哪里。

6、  言多必失，把重点放在质问上。

7、  专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。

二、处理客户怨言的要诀

1、  就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。

2、  尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。

3、  诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。

4、  在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。