课程大纲：

第一部分：服务心态建立                            

一、 认知形象、认知礼仪、认知服务

1. 个人形象代言企业形象—讲解员形象的重要性

2. 第一印象影响客户对产品和企业的形象认知

3. 什么是礼仪？礼仪的核心诉求

4. 服务的三要素

5. 为什么要学习服务礼仪

二、 阳光心态与情绪控制

1. 认识情绪，情绪的来源

2. 情绪的自我调整

3. 阳光心态

三、 换位思考—建立服务意识（体验式）

通过体验式项目，训练学员换位思考的能力，站在客户感受的角度去理解其工作。

第二部分：服务形象塑造                                          

一、 仪容规范

1. 发型规范

2. 女士淡妆规范、男士面部规范

3. 裸露部分肢体规范

二、 仪表规范

1. 女士工装着装规范

2. 男士工装着装规范

3. 女士丝巾、男士领带结法训练

4. 首饰佩戴规范

三、 仪态规范训练

1. 男女士站姿训练

2. 男女士坐姿训练

3. 男女士行姿训练

4. 男女士蹲姿训练

5. 手势训练

四、 表情礼仪训练

1. 微笑训练

2. 眼神训练

五、 仪态礼仪训练

1. 鞠躬礼训练

2. 导位礼训练

3. 拿递物品训练

第三部分：讲解礼仪训练

一、 基础礼仪

1. 称谓礼仪

2. 自我介绍礼仪

3. 介绍他人礼仪

4. 礼宾次序

5. 尊位高位

6. 距离控制

二、 展厅礼仪

1. 展厅候客服务规范

2. 迎客服务规范

3. 一对一讲解服务规范

4. 一对多讲解服务规范

5. 讲解服务动线规范（讲解引导路线）

6. 送客服务规范

7. 备注：本展厅如有销售功能，还需增加客户信息收集、服务洽谈等；

第四部分：讲解表达训练

一、如何突破讲解的紧张恐惧情绪

1、心理紧张的4个原因： 1舞台压力  2完美主义  3心理障碍  4准备不足

2、突破紧张的3个方法 ：1心理疗法  2运动疗法  3实践疗法

Ø 讲解前的准备

1、材料内容的准备

2、分析听众的准备

3、目的态度的准备

4、了解展厅现场的准备

5、身体状态的准备

6、心理情绪的准备

二、如何运用语言表达的三种语言

1、 有声语言

（1）声音穿透力训练

（2）声音响度训练

（3）语调语气训练

（4）声音的三感把握

（5）停顿的运用

（6）情绪感染力

2、肢体语言

1、目光语训练：  沟通的三角发展  演讲的目光控制

2、表情语训练：  微笑的力量  情绪表达  声体合一

3、姿态语训练：  走台规范  站姿要求  演讲三定

4、手势语训练：  刀式语言 掌式语言  拳式语言  指式语言等

5、形象语训练：  服饰语言  饰物语言  道具语言

三、如何设计和撰写讲解词

开场白应解决的三个心理问题

1、你主要讲什么：明确主题是讲解的关键

2、我为什么要听你讲：讲解的可行性、可信性、趣味性

3、你讲的对我有什么好处 ：讲解的应用性与实践性

四、如何让讲解更有条理性

1、 运用一二三理论

听众对于数字的敏感度   金字塔理论   逻辑思维

2、 首尾句与关键词

讲解的思维导图   概括与归纳的作用   讲解提纲化和标签化

五、讲解语言要实现“四化”

1、具体化：挖掘理论的深度，具体到实际的生活和工作上

2、通俗化：讲解是口语的表达，通俗易懂是根本

3、故事化；故事、案例是讲解高潮产生的基础，没有案例就是空洞无物

4、情绪化：讲解是情绪的传递，情绪的起伏决定声音的节奏

 

六、讲解控场互动技巧

1、目光的互动——控制听众，抗干扰

2、提问的互动——引发思考，提升参与度，纠偏纠错

4、讨论的互动——发挥听众能量，提升听众表现欲望

讲解中常见问题处理

1、讲解中出错了怎么办？

2、忘了词怎么办？  

3、时间到了没说完怎么办？

4、突然被问不会回答的问题怎么办？

5、如何应对讲解中的错误？

第五部分：模拟演练及考核

分组模拟展厅接待流程，灵活运用课程中所学，并给与考核。