加油站服务礼仪培训大纲 关于课程 　　课程时间: 1---2天 　　培训对象：加油站基层服务人员 　　培训内容：服务意识、仪容仪表规范、服务职业素养培训、服务语言表达 　　培训形式：讲授、案例、讨论、发言、管理游戏等。 　　　　　　　A.讲解贴近现实、通俗易懂; 　　　　　　　B.气氛活跃,寓教于乐 　　　　　　C.案例丰富、内容不空洞、内容细致化，在培训中有所提高 课程目录 模块一：服务意识 越来越多的顾客关注到自己所得到的服务，他们对服务也提出了更高的要求，培养员工的服务意识，增强员工的服务理念，不仅可以提升我们的工作品质，同时也有效的维护了企业的形象。 了解产业结构服务化趋势 什么是服务 服务的价值 追求优质服务 标准化服务和个性化服务 人性化服务 服务质量与个人礼仪素质提升 模块二：仪容仪表规范 一、女士妆容礼仪 皮肤的清洁与护理 职业妆容的标准 职业发型的标准 二、男士妆容礼仪 皮肤清洁与护理 胡子的要求 发型的要求 模块三：仪态的规范 一、标准的站姿礼仪 下巴的位置 颈部如何拔长，展示高贵的胸 打开肩胛骨的两种方法及标准 胯部常出现的错误体态 如何解决塌腰翘臀的问题 如何解决啤酒肚 脚趾与膝盖的关系 帮你解决X型和O型腿 双臂侧放式（男士、女士） 腹前握指式（男士、女士） 背后握指式（男士、女士） 双脚平行腹前握指式（男士） 双脚平行背后握指式（男士） 丁字步腹前握指式（女士） 丁字步背后握指式（女士） 端庄的坐姿礼仪 职场中坐椅子的规则 针对不同的椅子应如何选用得当的坐姿 坐姿中的禁忌 怎样坐才可以使女士的双腿显得修长 在坐姿的过程中我们的包包应该放到哪个位置更加得当 双腿垂直式坐姿（女士） 双腿侧放式坐姿（女士） 双腿交叉斜放式坐姿（女士） 双腿交叉中间式坐姿（女士） 双腿垂直式坐姿（男士） 双腿开膝抬手式坐姿（男士） 三、稳健的走姿礼仪 怎样走路可以提升高贵的气质 走路急时身体的哪个部位需要注意保持身体的稳定性 女性背包时需注意哪些保持优美体态 男性或女性提电脑或者礼品时应怎样保持双肩平衡 四、大方的蹲姿礼仪 在身体重心下移时怎样可以保持身体的向上直立感 女士在采用蹲姿时需要注意哪些 了解穿不同的服饰需调整变换不同的蹲姿 交叉式蹲姿（女士） 高低式蹲姿（男士、女士） 五、优雅的引导手势礼仪 引导时眼睛的方向 引导时身体重心的位置 直臂式手势 曲臂式手势 曲臂反指式手势 模块三：职业素养培训 会面礼仪 称呼介绍 寒暄问候 见面礼节 握手礼节 鞠躬礼节 名片的应用 接待礼仪 拜访礼仪 引领礼仪 馈赠礼仪 宴请礼仪 模块四：服务语言与沟通 沟通的礼仪 沟通时的目光区域 沟通时的微笑 赞美是一件好事，但绝不是一件容易的事 赞美的技巧 赞美的禁忌 建立热情的服务态度 要和自己搞好关系，建立由内而外的热情态度 心里层面自信心的建立 个人的时间操作与分享 和过去自我的链接 情景模拟训练 了解工作上的压力从何而来，并轻松减压 认识本我、自我和超我 认识错误的情感表达方式 情景模拟训练 情感账户的建立 爱的表达方式