心理引言：回忆一下自己从小到大的成长历程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交场合中，你是否也曾面临坐立难安、不知从何聊起的窘境？事实上，无论身处学校或社会，担任职务是基础或高阶，终其一生都会派上用场的能力，就是沟通术。  

回忆一下自己从小到大的成长历程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交场合中，你是否也曾面临坐立难安、不知从何聊起的窘境？事实上，无论身处学校或社会，担任职务是基础或高阶，终其一生都会派上用场的能力，就是沟通术。

而谈起沟通相关领域，多数人会联想到闻名全球的“人际关系大师”戴尔‧卡内基。他针对各种令人困扰的互动情境提出建议。其中最实用的3堂课就是：初次见面的印象建立、争执时说服他人的技巧，以及担任主管时如何与部属维持正面互动。究竟，我们该如何因应这3种情境，展现卡内基的沟通技巧，让自己懂得“说话”？

沟通情境1：别敷衍！重视对方才有好感觉

怎么让素不相识的人，在简单交谈之后，马上对你产生好印象？卡内基引用了孔子的“己所不欲，勿施于人”，以及耶稣基督的“你要别人怎么待你，就得先怎么待人”等两句话来回答这个问题。

尽管每个人的个性不同，但有些事情是人人都会产生好感的。根据卡内基的观察，想让新朋友留下良好印象，有几种基本做法：主动关心、保持微笑、多喊对方的名字、认真聆听，以及谈论对方有兴趣的话题。而上述做法都是为了同一个目的──让你的谈话对象感到自己很重要。

“当你拿到一张团体照，第一个寻找的人，一定是自己，”卡内基举例。没有人会对自己的事漠不关心，只要注意相处时的言行举止，不断展现出对另一方的重视，自然能给人愉快的感觉。

在上述的诀窍中，做起来不难却最容易为人忽略的一点，就是“多喊对方的名字”。卡内基曾不只一次在公开场合强调，名字对每个人来说，都是最动人、最有魔力的语言。卡内基训练大中华地区负责人黑幼龙，也亲身感受过呼唤名字的力量。有一次，他飞往马尼拉开会，早上6点多，旅馆屋顶就传来了敲打声音。一气之下，他立刻抓起电话，告诉总机：“找你们的经理说话！”几秒钟后，经理的声音出现了。第一句话就是：“Good morning, Mr. Hei.”当场，黑幼龙的怒气就消失了。

记住一个人的名字，并且流畅地叫唤出来，毋须多表示什么，就是对他最大的关注和恭维。

沟通情境2：别冲动！有些说法比辩论更有用

无论日常生活或职场，难免都有与人意见相左的时候。你会选择退让、寻求共识，还是索性和对方争辩到底？卡内基指出，无论你的立场多正确、周全，都不可能从辩论中获得胜利──如果你辩输，那当然是输了；但在你辩赢的同时，也已经把对方攻击得体无完肤，更伤害了他的尊严。

对此，卡内基拟定出3个步骤，只要能耐住性子，采用以下的方式沟通，不仅能表达立场，甚至还有机会让别人心服口服采用你的意见！

■ 避免直接说：“你错了”

率直地指出别人的错误，就像一记朝对方挥出的正拳，很可能只带来反击，而不会改变他的想法。卡内基建议，即使你确信对方说错了，也不妨试试这样开口：“我有另一个想法，不晓得对不对。你要不要给我一点意见？”

■ 设法让对方多说几次：“是”

这个方法延袭自苏格拉底的辩论技巧，意指与别人交谈时，不要先讨论你不同意的事，而应该多问些温和的问题，不断强调双方认同的部份。换句话说：你们都是在为同一个结论而努力。卡内基强调，可能的话，最好让对方没有任何机会说“不”，因为只要说过一次，所有本性里的自尊都会被唤醒，他会想办法继续坚持下去。

举例来说，当银行行员遇到顾客不愿填写亲友数据，可以这样响应：“我了解，那些资料确实牵涉到个人隐私。但是，假设有天你遇到什么意外，是不是愿意让银行把财产转给你所指定的亲人？”这种问句，多半可以引导出正面响应的答案。正如同卡内基的观察：不断让对方回答“是”，可以让他转移对原先问题的注意力，以另一种角度思考你的建议。

■ 让对方觉得“这个主意是我想到的”

多数时候，人们对自己的想法都比较有信心，所以你应该引导对方顺着你的方向，自己提出结论。

比如说，深受美国前总统威尔逊器重的陆军上校爱德华‧豪斯，就曾在《星期六邮报》上分享他的个人技巧：“我曾与总统讨论一个政策，他本来非常反对我的看法，但是藉由反复讨论，这个观念已无意间深植他的脑海。在某个晚宴上，他主动向别人提出我的意见──那已经变成他的意见了！”

沟通情境3：别开骂！纠正错误也能不伤人

对待部属，如果报以尊重、肯定和适时的赞美，可以赢得所有人发自内心的认同。 但是，职场毕竟是讲求绩效、公私分明的场合。当平日相处融洽的部属不慎犯下过错，甚至造成部门损失，该怎么开口，才能既发挥纠正效果又不伤人？

在这种“上对下”的人际沟通上，卡内基仍认为，友善、尊重以及发自内心的建议（而非批评），才是保持友好关系、提升团队向心力的长久之道。无论你心里有多焦急，在开口喝斥部属前，请尝试以下3种做法：

■ 以询问取代命令

世上没有任何一个人喜欢被指使，同样意思的一句话，只要经过巧妙的修饰，就会变得像是“建议”，而非“命令”。

比如说，当时间已经逼近交货期限，员工们却还保持着原本的步调，与其板着脸下令赶工，不如把员工召集起来，详细叙述目前的情况，并开始提问：“我们有没有什么方法可以加快速度？”“大家要不要提供建议，一起来分配工作，让这批货顺利生产完毕？”提问不仅可以改正错误，还能让员工感受到自己的重要性。这样的管理方法更容易获得合作和尊敬。

■ 顾及对方的面子

你是否曾在公开场合指责部属，而忽略了他的自尊心？

卡内基建议，主管在表达自己的想法后，适时加上几句关心的话，可以达到截然不同的效果。例如，在纠正企划书上的错误后，别忘了对部属说上一句：“但你的企划内容非常有创意，下次如果有新的点子，多来找我讨论！”

■ 让错误看起来有改善空间

卡内基强调，直接告诉员工“你的报告看起来很蠢”，只会完全打消他们追求进步的念头。相反的，如果不断提醒他“我对你很有信心”、“你有潜力，只是需要多花点时间想想”，反而能让他们全力以赴，以求超越过去的自己。

无论是创造良好的第一印象、说服对方认同你的观点，或是以“激励”的方式管理部属，卡内基提出的建议都植根于他的核心价值：不批评、诚挚的赞赏，以及了解别人真正的需求。

透过“人际沟通大师”的经验分享，掌握这些要点，只要多加练习，你也能随时随地找对人、说对话！