第一部分：为什么服务“不到位”？ 一、个人“服务”之路的障碍 1、观念不对 2、努力不够 3、方法不对 4、反应太慢 二、服务差的原因 1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技术问题 三、日常工作中 “干劲的大敌” 1、纠葛 2、杂务 3、身心疲劳 4、情绪低潮 5、心有牵挂 第二部分：服务理念与技巧 一、服务理念 1、客户服务的概念 2、以客户为中心的理念和表现 3、如何使客户获得的价值最大化 4、研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 二、六心服务理念 1、爱心 2、虚心 3、细心 4、耐心 5、信心 6、恒心 三、超值服务 1、超值服务的无穷价值 2、案例：计算与研讨：超值服务的回报 四、抱怨是金 ――企业长盛不衰的理念基因 1、客户的期望 2、抱怨的客户是“买家”？ 3、小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？ 4、了解人性――包含在客户行为中的人性 5、人与人是“不平等”的――体现在角色差异 五、内部客户 1、谁是我的内部客户？ 2、内部客户服务的理念 3、内部客户服务的各种形式 4、 内部服务的文化：共同的价值观 六、服务技巧 1、卓越服务是一种换位思考 2、换位思考，调整心态，快乐工作 3、经典案例：举手之劳与30%的利润增长 4、经典案例：松下幸之助与失意的店老板 5、卓越服务是一种有形展示 6、卓越服务是一种真诚的情感交流 7、经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示 8、客户价值最大化的秘密武器 9、经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第三部分：服务创新——服务理念的最佳体现 一、如何进行服务创新 1、卓越服务“三境界” 2、卓越服务的四大步骤 3、发展有效服务，留住顾客 4、提高服务工作成效的五个步骤 二、提升服务品质的三大窍门 1、附加价值 2、高品质的服务 3、差异性的服务 三、实现五个转变提升服务理念 1、一是由分散服务向周到服务转变 2、二是由被动服务向主动服务转变 3、三是由一刀切服务向分类服务转变 4、四是由职业道德要求向具体行为转变 5、五是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变