第一讲：服务意识提升篇 引子：全面服务意识管理 1、细节决定成败 2、素质决定质量 3、立场决定市场 4、服务决定效益 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？ 二、服务意识的十大意识 1、尊重意识 2、安全意识 3、标准意识 4、服从意识 5、时间意识 6、效益意识 7、形象意识 8、团队意识 9、全员销售意识 10、清洁保养意识 三、员工待客的十项准则 1、仪表规范 2、微笑规范 3、问候规范 4、让路规范 5、起立规范 6、优雅规范 7、关注规范 8、尽责规范 9、致歉规范 0、保洁规范 四、领悟服务真谛 1、商品=产品服务 2、服务究竟是什么 3、服务是有价值的 4、服务就是赢得客户的感动 案例：需求无极限，服务无极限 五、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 六、“全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 七、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标 3、缺乏全员服务意识的十大表现 4、全员（管理者与员工）找差距 5、服务在企业全员管理中的应用 （1）外部的 （2）内部的 6、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！） 7、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 8、全员服务文化建设与管理案例分享 9、企业品牌形象是全员的无价之宝！ 案例：全员服务，提升企业整体形象 第二讲：服务意识修炼篇 一、微笑服务修炼 1、微笑是没有国界的服务语言 2、微笑服务是沟通心灵的“钥匙” 3、微笑是温柔的符号，可以感染顾客 二、语言服务修炼 1、学会赞美自己的客户 2、会说话是一门服务艺术 3、亲切的问候每一位客户 4、聆听是了解客户重要途径 三、细节服务修炼 1、服务工作无小节 2、客户的小事就是我们的大事 3、服务需要细心、细致、细微 四、规范服务修炼 1、服务要高标准严要求 2、尊重流程才能有标准化服务 3、及时服务，别让客户等得太久 4、服务就是要让客人感觉方便和舒适 五、团队服务修炼 1、沟通是做好团队服务的开始 2、服从制度，树立团队服务水平 3、没有完美的个人，只有完美的团队 六、个性化服务修炼 1、悄悄到来的个性化时代 2、把客人当做自己的朋友 3、服务过程中，提供超值服务 七、将服务进行到底 1、信息时代服务的新挑战 2、产品零缺陷，服务无极限 3、追求卓越，用心服务到永远 八、服务意识致胜的五大行业案例 1、员工亲身感受服务 2、关注员工心理心态 3、宣传广告慎谈服务 4、加强服务培训力度 5、增设服务专项奖金