一、沟通的重要性 沟通是个人事业成功的重要因素 沟通是解决问题中最好的工具 管理者的时间分配 在您的企业是不是经常听到这样的话 二、沟通的概念 沟通的定义 沟通的类型 沟通要点 三、有效沟通步骤 观察的技巧 澄清回馈的技巧 倾听的技巧 倾听的艺术 引起共鸣的技巧 高效沟通的步骤 1、明确说的内容 2、了解你的对象 3、引起对方的注意 4、确定对方了解你的意思 5、让对方记忆永存 6、不时要求回馈 7、付诸行动 有效信息的发送 四、有效沟通技巧 沟通的误区 沟通技巧 －－角色定位：职责与权力 －－解决冲突的沟通技巧 －－处理下属的冲突 －－建立内部客户概念 －－下向上沟通技巧 －－平行沟通技巧 －－上向下沟通技巧 －－生产与品管之间的沟通技巧 －－部门与业务之间的沟通技巧 －－工作布置 －－接受和回报工作 五、沟通中的人为障碍 高高在上 自以为是 先入为主 不善于倾听 缺乏反馈 位差损耗效应 六、客户投诉沟通技巧 客户永远是对的 先建立情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 平息客户愤怒技巧 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 与客户沟通禁止法则 与客户沟通禁语 与客户沟通的要点 获取客户好感的六大法则 七、供应商的沟通 先调整心态，后处理事件 及时知会结果 与供应商的沟通禁语 与供应商沟通的要点