课程背景： 任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。 课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青 培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理 课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括： 一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 　　　1、客户服务的本质 　　　2、企业核心竞争力的构成 　　　3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源 　　　4、破冰行动：认识你、我、他讨论 　　　5、分享：什么是服务意识？ 　　　6、小组研讨：客户为何不满？ 二、构建一流的客户服务体系 　　　1、分享：构建一流的客户服务体系 　　　 --完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 　　　2、案例分析：客户服务体系的框架与案例 　　　3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨 　　　4、分享：优化服务流程 　　　5、不同意义下的服务流程含义 　　　6、服务流程优化的主要途径和要点 　　　7、案例分析：海尔服务模式 　　　8、分享：提升服务标准 　　　9、讨论：服务标准由谁决定 　　　10、我的行为如何影响服务标准 　　　11、分享：服务标准提升的方向 　　　 三、客户服务的能力提升 　　　1、游戏：客户到底要买什么 　　　2、角色演练：6个服务情景演练 　　　3、分享： 服务代表的能力 　　　　A-- Authority Action 　　　　E-- Education 　　　　H-- Humor 　　　　L-- Listen 　　　　N-- Needs 　　　　P-- Passion 　　　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　　　4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F 四、客户满意度与忠诚度管理 　　　1、分享：影响客户满意度的三个原因： 　　　2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。 　　　3、分享：客户挽留策略。 　　　4、建立客户忠诚度的核心纽带。 　　　5、忠诚客户到客户忠诚。 　　　6、确定客户忠诚的评价标准。 　　　7、案例参考：雪津客户满意度报告 　　　8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 　　　9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。 　　　10、保持培育客户忠诚度的管理。 　　　11、客户流失的预警信息分析。 五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧 　　　1、讨论：客户投诉产生的原因 　　　2、客户投诉产生的好处 　　　3、处理升级投诉的技巧 　　　4、处理疑难投诉的技巧 六、客户服务服务礼仪训练 　　　1、体态----无声的语言 　　　2、标准站姿与标准坐姿 　　　3、身体语言的三忌 　　　4、8种不良姿势 　　　5、讲师辅导学员练习 　　　6、微笑的三结合 　　　7、把微笑留给你的顾客 　　　8、观察顾客的礼仪要领及技巧 　　　9、观察顾客的角度与要求 职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.