课程背景

世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80%的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。

课程收益

本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性，提高学员医患沟通的技能，通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式，使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能，正确处理医患沟通中出现的矛盾，掌握实际的沟通技能，以提高患者满意度。

课程对象

医院所有人员

课程大纲

第一篇 医患沟通是改善医患关系的有效手段

医患关系紧张的症结何在？

影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方

医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生

医患沟通有利于改善医患关系

医患沟通有利于医院品牌营销工作

医患沟通有利于提高患者满意度

第二篇 医患沟通现状分析及要求

医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

患者及其家属的心理状态对沟通的影响

社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

医患沟通的“三言”

多言

慎言

无言

医患沟通的“四心”

真心

诚心

耐心

细心

医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

第三篇 医患沟通技巧实境训练

医患沟通的过程要素分析

医患语言与非语言沟通

排除医患沟通的四种障碍

情绪障碍，避免刺激患者情绪

表达障碍，避免使用过多术语

个人障碍，避免压抑患者心理

环境障碍，避免影响患者情绪

有效医患沟通的四项原则

正确回应患者

良好的沟通态度

有效倾听患者诉求

注意沟通仪表举止

准确判断患者的不同沟通风格类型

针对不同的患者采取不同的沟通方法

良好的医患沟通从问诊开始

问诊沟通的基本技巧

望：判断患者的心理活动

闻：真实把握患者的意图

问：开放式与封闭式技巧

切：用词的准确与有效性

与普通疾病患者的沟通

与疑难危重患者的沟通

与急症患者的沟通

与患者家属的沟通