课程主题：《优质服务的五项技能训练》 培训讲师：胡爽姿 培训时间: 2天 培训对象：酒店服务人员、终端门店服务人员等 培训目的： 1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量 2.从“看”“听”“笑”“说”“动”5个方面提升客服人员的服务技巧 3.让客户服务人员正确运用服务技巧，提升服务效率和企业效益 培训对象：酒店员工，终端门店服务人员等； 培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 引子：服务的价值 1.顾客是怎样流失的 2.服务的价值 3.卓越的服务 第一部分：“看”的功夫 1.你会“看”吗？  “看”的误区  你是怎么“看”的  会“看”的价值 2.你的“看”功如何  我们不能忽视的观察力  练就良好的观察习惯 3.“看”的技巧修炼  “看”的基本功  “看”功修炼三原则 第二部分：“听”的艺术 1.为什么要倾听客人的声音  倾听能与客人建立良好的关系  倾听是了解客人的最重要的途径  倾听是缓解紧张气氛的润滑剂  良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质 2.倾听的三个层次  听清事实  听出关联  听出感觉 3.必须知道的倾听技巧  用心听  不要打断对方  勤动笔  学会回应 4.接听电话的技巧  接听电话的步骤  接听电话过程中的注意事项  拨打电话的步骤 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的价值  微笑可以感染别人  微笑能带来事业的成功  微笑可以改善人际关系  微笑令你身心健康 2.谁偷走了你的微笑  工作中的烦恼偷走了你的微笑  人际关系偷走了你的微笑  生活的琐事偷走了你的微笑 3.怎样防止别人偷走你的微笑  安装过滤器  运用幽默  直接面对 4.微笑练习  微笑服务要遵循的两条原则  我笑了 第四部分：“说”的技巧 1.会说话的价值  说话不当是造成客户流失的重要原因  说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因 2.“说”的技巧  技巧一：说话时要热情、真诚、耐心  技巧二：把握好语气、语调、语速  技巧三：措辞要简洁、专业、文雅 3.用客户喜欢听的句式来说话  “我理解...”  “我会...”  “您能....吗？”  “为了...”  “您可以...”  “我”和“你” 4.常用的服务用语  问候  迎送  请托  致谢  征询  应答  赞赏  祝贺  推脱  道歉 5.客户销售服务中如何“说”  运用“FAB”引导客人购买  通过“说”与客人达成合作 第五部分：“动”的内涵 1.身体动作和姿势：一种重要的语言  发现身体语言  身体不是“世界语”  身体语言不能孤立的理解 2.照镜子：发现不良的身体语言  你有这些习惯动作吗？  你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗？ 3.修炼：做一个文质彬彬的服务  从头到脚怎么“动”  服务人员的站姿、走姿、坐姿  修炼中的三坚持  保持距离，给客人足够的私人空间  服务无小节 4.实战：为客服务中如何“动”  喜迎天下客  礼送四海宾 第六部分：心灵鸡汤  克服顾客服务综合症 第七部分：课程总结 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！