培训目的 让员工明白客户服务的重要意义，打造员工的职业心态，规范员工服务与职场礼仪，提高员工沟通能力，全面提升员工综合素质与服务素质 培训对象 饲料企业销售管理、销售内勤及一切销售服务人员 培训时间 2天=12小时 培训风格 真实案例，风趣幽默，寓教于乐，良好的互动让员工更乐于接受讲师理念，较强的饲料行业针对性使培训的可操作性更强。 培训大纲 第一章：饲料企业管理服务的重要性 服务是什么 服务的重要性 服务的内容 第二章：饲料企业员工的服务心态 我们大家的头号敌人：不良情绪 你的气场是决定你人生成败的重要因素 饲料经销商的特殊性决定了他们更易受情绪的影响 不良情绪的巨大破坏力远远超过你的想象 改变影响你心态的根本：信念 什么是信念 意念的力量（互动：让学员亲身感受到意念的超强力量） 你所相信的决定你所拥有的（你的在打工还是在经营你的人生？） 如何改变你的消极信念（互动：现场演示如何帮学员改变不良信念） 改变影响你心态的主干：价值观 你的工作情绪和动力来自于你明确的价值观 价值观的排序决定你的人生方向 给你的价值观重新排序（案例：改变价值观排序带来的巨大改变） 影响你情绪的根本因素 认为自己有能力，必须受到重视和表扬 把行为与自己划等号 别人一定要要公平对待我 认为应该和必须是这样的 我一定要快乐，不要痛苦（案例：要有基督徒心态） 影响你事业的重要因素：家庭 人生最大的成本就是家庭经营失败 家人的理解是你工作最大的动力 夫妻永不吵架的超级秘诀 第三章：饲料企业服务的基础：商务礼仪 商务礼仪的核心：尊重 浅谈“礼”和“仪” 饲料企业员工关于礼仪的一些误区（案例：失败的饲料代理商） 所有的礼仪都来自于对他人的尊重 商务礼仪之仪表仪容 着装的规则与标准 商务与职场着装的基本原则（案例：超个性的饲料销售员） 如何化妆更动人 互动：简单点评学员着装情况 职业装之神圣（案例：用图片说明职业装的必要和作用） 有失“身份”的一些常见不雅举动 商务礼仪之精神状态 商务礼仪之称呼礼仪 称呼的分类：职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；一般尊称。 服务中的文明用语 商务礼仪之交往动作礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 递名片礼仪 上楼梯（或电梯）礼仪 迎送礼仪 赴宴礼仪 介绍礼仪 做客礼仪 谈判礼仪 10、其他的一些礼仪细节 第四章：没有良好的沟通就没有优质的服务 人生无处不沟通 沟通不良的严重后果（案例：心急的老总） 沟通的几大法宝 不要打断别人的话（抢话） 无人幸免的必杀技：赞美（案例与互动：我的经历；让学员现场演示如何赞美更有效） 立刻拉近与对方的距离：幽默 比说更有效的沟通方式：聆听（案例：听来的饲料经销商） 迅速赶走客户的秘诀：争辩（案例：为什么挨打） 和谐沟通法（有效的模仿对方让对方更喜欢你） 沟通三步曲：取悦与人，取信于人，取债于人 学会读心术 如何准确判断对方的心理 别让你的小动作出卖了你 让对方的一些动作告诉你他的真实心理状态 举例详细分析一些常见动作的画外音 用冷读术迅速取得对方的信任 如何有效利用你的肢体语言（心定，眼定，身定及常见肢体语言） 不断增加你声音的魅力 声音在沟通中的重要性 声音四字诀（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：荡——绕梁三日） 如何练好你的声音（互动：现场指导学员练习声音） 如何进行纵向和横向沟通 如何高效同上级沟通（案例：被辞退的高级员工） 如何同平行部门进行沟通（积极说话的几大法则） 如何有效地同下属沟通（案例1234） 如何使你的电话沟通有声有色 电话沟通的一些基本礼仪（互动：你是如何打电话的） 一定要使你的言辞更加简洁 不要让你的声音出卖了你（案例：起床了吗） 打电话的一些常见错误行为 沟通的几大障碍及排除 强化你的语言组织能力 影响语言组织能力的一些条件 你能听懂对方的话吗（解码能力） 游戏：检验你的编码能力和解码能力 第五章：如何有效处理客户的异议 处理客户异议的态度 处理客户异议的核心态度：淡定 处理客户异议的基础态度：尊重 处理客户异议的必要态度：聆听 处理客户异议的重要态度：同情 处理客户异议的程序（案例：四两拨千斤，轻松化解9级愤怒客户的异议） 聆听（表示理解和同情） 确认异议 提出异议的解决方案 达成解决异议的方案并处理 跟踪，了解对方对处理的一些意见和建议