ISO9000质量管理体系认证中，对产品的概念明确表述为由硬件、软件、流程性材料和服务4个要素组成。服务是整个产品中的一部分。作为服务性行业的酒店业，服务自然是其主要产品，因此备受业内关注。
    本文试图对什么是服务，什么是服务质量，服务质量包含哪些内容，服务质量与酒店产品的其他要素关系等问题，谈谈个人的观点。
    “服务”的概念
    “服务”从狭义上理解，即向客人面对面提供劳务性服务的过程。而从广义上说，客人在酒店消费的过程，都是接受酒店提供服务的过程，这里既包括客人直接接受面对面的人工服务，也包括间接接受相关岗位为完成最终消费付出的其他劳动性服务。
    “服务质量”的概念
    “服务质量”是指酒店为客人提供的服务在适合和满足客人需要方面的水平。适合和满足需要的程度越高，其质量水平也越高，反之亦然。此概念核心有两点，一是看这种服务是否“适合”客人需要，只有适合的才谈得上质量；二是看这种服务是否“满足”客人需要，以满足程度的高低来衡量质量水平的高低。适合与否是衡量质量的前提，而满足与否是衡量质量的条件。
    服务质量的内容
    服务质量应包括这么三个方面：服务水平、服务态度和服务效果。
    1.服务水平
    首先，服务水平体现为服务项目的多少以及是否适应客人的需求。项目愈多，适应程度愈强，就意味着服务水平越高。就拿客房服务来说，假如不但能提供客房卫生整理、叫醒、送餐、借用物品等一般的服务，还能提供刷鞋、洗衣、托婴甚至看护宠物等服务，客人就认为客房服务好。项目有了，还要看适应程度如何，例如刷鞋，不但可以刷通常的黑色皮鞋，还可以刷不多见的其他颜色皮鞋；洗外衣可以送洗衣房，而内衣内裤可以单独放在家用式洗衣机来洗。显然，服务项目越多（成本相对增加），适应性越强，客人的满意度自然也就越高。
    其次，服务水平体现在服务的规范化与个性化的结合上。规范化体现了共性的水准，个性化则反映了满足客人特殊需求的用心程度，两者结合越好，客人满意度就越高。这方面的例子不胜枚举。倘若在服务过程中，客人并未提出个性要求，而服务人员事先掌握了这位客人的个人信息（客史档案），不但能以客人姓氏称呼，还能主动地为其提供个性服务，客人的惊喜、感动就会使其满意度上升一个层次。
    再次，服务水平体现在服务人员操作的熟练程度和服务的效率（包括整体的快速反应能力）上。操作熟练程度在于培训和加强，而整体的快速反应能力就不是靠培训能做到，它需要酒店整体的硬件（设施设备）和软件（运行机制、组织能力、管理理念、授权放权、服务意识、企业文化等）综合运用和支持才可以实现，这种快速反应能力显然不是一朝一夕就能形成的。可以说，快速反应能力已成为企业核心竞争力之一。
    最后，服务水平还体现在情感化、人性化服务使客人产生的心理效能上。例如，许多客人之所以对入住过的酒店念念不忘，就是因为或有过不同凡响的心理体验，或受过强烈的心理震撼。最典型的例子莫过于北京某酒店接待某位国际音乐大师的迎宾服务：当这位大师进入该酒店大堂时，大堂酒廊的乐队奏起了由这位大师创作的成名曲，令他感动得热泪盈眶。因为他知道，酒店为此短短的几分钟迎宾过程，事先要做许多的准备工作。同样是这家酒店，曾经接待过非洲某国总统的女儿，当这位公主跨入酒店大堂时，一眼看到竖立不太高的旗杆上挂着她祖国的国旗，一下子怔住了，继而听到乐队奏响她祖国的国歌，被感动得不知所措。
    诚然，大部分的酒店不可能对大部分的客人作出如此夸张式、轰炸般的情感服务，其实，只要通过小小的创意，同样也能达到良好的心理效果，赢得客人对你服务水平的赞誉。厦门新怡酒店在这方面就做得非常好，他们透过为客人提供几样小物件的服务，而体现出对客人大关怀的服务水平。例如，通过小纸条向客人说明情况、致歉、问候，既便于沟通，又充满亲切感；为刚抵店的客人送上小布娃娃、小布动物或小饰物等致意品，让客人一扫旅途疲惫，对酒店顿生好感；开夜床时，将饼干、巧克力等作为夜间床头致意品，也会使得客人心情愉悦，温馨入梦；为带药的客人提供小保温杯，难怪客人会说：“药未吃，病已好几分”；为来例假的女宾送上小红糖包，女宾称赞道：“小小的糖，厚厚的意”；客人将笔记本电脑置于床铺的被子上面操作，时间久了会发热且发出异味，该酒店为此专门提供了小电风扇放在电脑边吹风，客人感动地说：“如沐春风！”
    2.服务态度
    服务态度表现在对客人是否主动、热情、耐心、周到和真诚等方面，而不仅仅是有人认为好的服务态度就是热情待客。最近看了一篇题目为《扭转一个观念》的文章，文中介绍某日《华盛顿邮报》头版刊载一个美国小贩卡尔洛斯的故事。卡尔洛斯少年时从萨尔瓦多非法入境到美国，后取得合法身份，就在华盛顿街头的广场上卖起热狗、家乡卷饼等快餐食品，一做就是20年。没想到年纪不大的他竟于2010年10月1日因心肌梗死去世。附近经常前来光顾的律师、公司职员、打工者、流浪汉甚至议员等数百名顾客得到卡尔洛斯去世的消息后，纷纷来到他摆摊的地方哀悼。
    《华盛顿邮报》也破例在头版刊登了卡尔洛斯的讣告，让他受到名人般的待遇。卡尔洛斯只是一个微不足道的人，做的也只是微不足道的买卖，何以会有如此多的人记住他、纪念他？原来是因为他对每一位顾客的服务态度都是那样的热情、细心和真诚。他可以记住几百位常客喜欢吃什么，要求口味如何；他会记得顾客与他谈及的个人心事和家事，许多顾客成了他的朋友，出差或旅游时会在异国他乡给他寄来明信片。可见，一个人的成功，不在于做的事业有多么辉煌，而在于对职业的态度。从事服务职业，则在于你的服务态度，只有服务态度端正了，对客服务中才可能充满主动、热情、耐心、周到和真诚，客人就会感激你、尊重你、记住你！这一事例告诉我们，卡尔洛斯之所以能赢得顾客的心，不完全是靠待客热情，还在于那种对客人的真诚关心和细致周到的服务态度。
    业内至今还有少数人认为服务态度好就是对客人热情，甚至将服务态度等同于软件，等同于服务质量，最典型的思想莫过于“硬件不足软件补”，认为只要服务态度好、待客热情，即使硬件不怎么样，客人照样会认可我们的服务质量。有例为证：
    一次，笔者应邀到外地一家酒店授课，刚住下来的第一天晚上，洗澡之后发现怎么拨弄浴缸下水口塞子的开关，就是无法将塞子顶起来，脏水装了半浴缸无法退下。由于这时已接近夏季，气温闷热，又没有空调，浴缸里脏水冒着的热气弥漫到整个房间，感觉实在不舒服。于是我拨通了房务中心电话，要求派一名修理工来处理一下。谁知过了一会儿来敲门的不是修理工而是服务员，她笑容可掬地向我表示对不起，并希望我克服一个晚上，明天再修理。大概她察觉到我明显不快的神情，赶紧提出为我更换房间的建议，我只好答应。接下来当然是让我忙碌一阵后才能休息。第二天，陪我吃早餐的总经理客气地问我昨晚休息得怎么样，我如实将昨晚的事告诉他，他立即向我表示歉意。当我夸奖服务员的态度不错时，他释然地笑了，说道：“硬件不足软件补嘛。我们酒店硬件虽然老化，但我们十分注意抓员工的服务态度，所以服务质量还算不错呢。”接下来我只好花点时间，以昨晚我的遭遇为例，对他阐述如下的道理：微笑不能代替质量；对客人再热情，不能解决客人的问题，客人也不领情；服务质量固然包含服务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那就以偏概全、大错特错了。
    3.服务效果
    笔者认为，要使得客人对服务质量表示满意，其服务起码要达到以下10个方面的效果：卫生、安全、方便、舒适、温馨、快捷、细致、准确、可靠和礼貌。业内曾有“黄金标准三凡是”之说：凡是客人见到的必须整洁美观；凡是客人使用的必须方便可靠；凡是客人遇见的服务人员必须热情礼貌。其实，以上“三凡是”乃至前面所述的10个方面效果，都只能看做是体现服务质量的最基本要求而已。而通过“规范化服务＋个性化服务＋情感化服务”，最终才可能令客人产生感动、惊喜、赞叹甚至依恋的效果。不过，不论是使客人满意，还是令客人感动、惊喜，我以为，只要能使得客人成为回头客、忠诚客，就达到了优良服务质量的应有效果。服务质量与产品其他要素的关系
    从ISO对产品的定义看，服务与硬件、软件、流程性材料等要素互为并列，事实上酒店的任何一次服务都必须凭借硬件支撑和软件支持而完成，同时还要受到流程性材料质量的影响。实践证明，服务质量的高低与其他三个要素的优劣有着十分密切的关系。
    来看下面这个例子：一天中午，某星级酒店餐厅迎来一位经常在这里请客的附近某公司老板，老板声称今天要宴请几位外地来的贵宾，其中一道菜必须有当地著名的“皇帝蟹”。由于“皇帝蟹”是一种稀罕的海鲜品种，价格昂贵，吃的人也少，所以该餐厅海鲜池平时不备有“皇帝蟹”，要吃都要提前预订。而今天这位老板临时带客人来吃饭，若是告知“皇帝蟹”无货可供，建议改换其他品种，想必老板也会给予谅解和接受。但是负责开单的领班并没有这么做，而是立即应承下来。这位领班凭什么如此迅速承接这一“任务”呢？原来，该酒店制度规定，凡是客人提出的服务要求遇到了问题，当事的基层管理人员（如领班、主管），可以有如下权力以应急完成这一临时出现的“任务”：第一，如果需要相关岗位（哪怕是跨部门）配合才能完成的，这位领班或主管可以把有关人员视为“任务团队”的成员，允许对他们“发号施令”，相关人员必须予以配合，其目的就是尽快满足客人的要求；第二，给予一定的对客服务时所用的打折权、赠送权、部分免单权和自主（限额）采购权，目的是能够迅速处理与财务有关事宜，尽快解决客人问题。本例这位领班有了这些权力，则很快开好菜单，通知厨房“补货员”立即直奔附近海鲜市场购买“皇帝蟹”，并要求保证货品新鲜。无须再按平时那种“申购→询价→购买→验收”等程序来。采购到位后，立即投入加工，由于食材新鲜，厨师烹调技艺高超，服务员上菜、分菜、派菜技能娴熟，客人吃得满意，东道主挣足了面子，这位老板成为该酒店餐厅的常客就不足为奇了。
    由上述例子可以看出，这一次接待服务之所以成功，蕴含着这么几个因素：第一，从硬件上说，星级酒店就餐环境符合客人要求。第二，从软件方面看，首先制度先进，对客服务处置权限下放至基层管理人员，能够在第一时间回应客人要求。其次企业文化、团队精神发挥作用，领班的要求就是客人的要求，所有参与人员闻风而动、通力合作。再次员工素质好，如补货员、初加工员积极配合，厨师、服务员技能水平高，大家全力以赴。第三，从流程性材料看，原材料新鲜，菜肴品质有了保证。综上所述，服务质量孰高孰低，与酒店产品构成的诸要素优劣程度有着正相关的密切性。
    笔者认为，任何一家酒店要想在竞争激烈的酒店市场中站稳脚跟、永续发展，不论运用何种竞争战略和营销策略，都必须以优质的产品作为竞争筹码和营销手段。诚然，酒店优质产品中最主要也是最重要的构成要素还是“服务”与“服务质量”。