服务营销与服务管理策略

主讲：吴昌鸿

课程背景：在当前的情况下，无论你是什么行业，也无论你是哪一产业，只要你需要找客户，你就是服务业。而太多的企业虽然规模扩张了，市场增长了，但客户服务却问题频出，客户满意度不断下滑，而同时，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给予了客户更多的选择。如何在同质化竞争的今天打造企业的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。本课程将通过系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。

课程收益：

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？这既是服务意识的问题，但服务意识背后还有更深层次的管理问题。

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？这就需要用服务品质模型的科学分析方法来寻找缺口，从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起。吴昌鸿老师从实践中总结出了十余种服务创新的方法，而且还有实操工具。

4、减少客户投诉的关键的是第一次就把服务做好，课程将详细讲解情感安抚的三个方法，问题处理的五步流程。而客户投诉就比一般的抱怨要严重得多，处理难度也更大，需要服务人员有更高的处理水平。而处理得当的话，客户投诉不仅不是坏事，反而会带来更大的客户忠诚度和利益，课程也会告诉你多种投诉的应对之道。

授课方式：

1、分组教学：课程开始之前分组，培训以小组为单元进行讨论并PK，根据问答、案例分析、演练等，针对性问题辅导，课程结束总结，优胜组表彰。

2、培训流程及方式：建立班级微信群

课前：学员编写并提交典型案例，总结典型问题，发到微信群；

课中：讲师讲解课程，讲师案例分享研讨，学员技能训练，并对学员提供的案例进行分析，对学员问题进行解答，重要内容由助教拍照发到微信群巩固；

课后：课程中所布置的作业完成后发到微信群由讲师辅导，以及课后问题辅导。

课程对象：管理层、服务人员及销售人员等

课程时间： 2天

课程大纲：

第一章、服务营销理念

一、服务理念及服务品质分析

1、服务理念分析

2、PZB服务品质模式

3、服务期望的三个影响因素

4、服务的四大特征与对策

5、内部失败成本与外部失败成本

6、企业服务的四种类型

二、良好服务的标准

1、与结果有关的标准

2、与程序有关的标准

3、与形象有关的标准

4、客户的七个期望

5、客户服务的七个致命错误

三、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响

2、客户满意与客户忠诚分析

3、客户满意的归因理论

4、客户满意的公平理论

四、真理瞬间

1、真理瞬间的影响

2、确保客户满意的关键

【案例分析】：北欧航空扭亏为盈的秘密

【头脑风暴】：如何克服服务特征中的负面作用

第二章、服务创新策略

一、以用户为中心

1、以用户为中心的三个误区

2、大数据和小数据

3、用户洞察的方法

【工具】用户画像、同理心地图

二、共创——服务创新之道

1、共创是什么

2、共创需要五类人

3、共创的方法

【工具】：头脑风暴、世界咖啡

三、整体性带来完整的品牌感知

1、整体性=用户体验×品牌

2、用户视角的旅程

3、痛痒爽+情感曲线重塑客户体验

【工具】用户旅程图

四、服务创新的由表及里

1、服务创新=前台体验+中后台组织设计

2、赋能组织让员工自发创新

3、服务蓝图重塑业务流程和组织

【工具】服务蓝图、服务缺口

五、服务设计的迭代

1、迭代要趁早

2、根据用户需求迭代

3、迭代要有不完美主义精神

4、迭代≠革命

5、服务原型

【工具】故事板、戏剧模型

六、服务创新思路

1、人性化服务

2、个性化服务

3、标准化服务

4、体验式服务

5、即时服务

6、一对一服务

【工具】服务创新四步法

【案例分析】：海尔的服务策略、海底捞的服务创新

【头脑风暴】：你如何进行服务创新

第三章、客户满意技巧

一、情感处理三部曲

1、表达服务意愿

2、体谅客户情感

3、主动承担责任

二、提高语言的感染力

1、表达服务热情

2、提高声音感染力的方法

3、提高语言本身的感染力

三、处理客户问题的技巧

1、客户的根本需求是什么

2、处理问题的五步法

四、服务沟通的技巧

1、有效询问的六种策略

2、聆听的三个层次

3、聆听的九个技巧

4、如何成为好的聆听者

5、服务人员的六个话语特点

6、服务人员声音十忌

7、服务人员避免使用的四类语言

8、服务用语三项原则

五、管理客户期望值策略

1、管理客户期望值的概念

2、管理客户期望值的原则

3、管理客户期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客户的期望值

第四章、处理客户抱怨与投诉的技巧

一、如何看待客户投诉

1、客户不满的几组数字

2、客户为什么会投诉

3、客户投诉时想得到什么

4、投诉的两大渠道

5、投诉处理人员的三个使命

二、投诉客户分类及应对

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、逻辑型

5、五种难应付的投诉客户

三、处理客户投诉的原则

1、投诉处理人的心态调节

2、快速处理问题

3、先处理心情，再处理事情

4、处理投诉时的六个禁止

四、处理客户投诉的程序

1、营造气氛

2、诊断问题

3、寻求方案

4、达成共识

5、贯彻落实

五、处理客户投诉的注意事项与技巧

1、避免事态扩大的方法

2、如何应对暴躁的客户

3、传递坏消息的原则与技巧

4、怎样让客户认可我方的解决方案

5、如何拒绝客户过高的要求

6、重新架构法

7、提示引导法

【案例分析】：如何让抱怨产生利润

【演练】：处理客户投诉

六、服务管理

1、建立客户抱怨渠道

2、协调处理机制建设

3、客户抱怨的分析

4、客户冲突管理

5、客户危机处理

【案例分析】：某企业的抱怨渠道建设

【案例分析】：银行的协调处理机制

课程复盘

课程全程穿插更多的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战落地工具等