文|王一名

人比人得死，货比货得扔。

名哥研究了一下世界各国的医院，忽然发现，我们的病人真是病在水深火热之中啊！

昨天聊了一下挂号的情况，可以用惨不忍睹来形容。不止挂号，在各大（著名）医院，就医的情况也好不到哪里去。

说自己的事闹心，还是看看资本主义国家的医院是怎么做的吧！

新加坡亚历山大医院是连续获得全新加坡最满意称号的医院，在当地享受盛誉。

医院对服务的要求不是“好”，而是要“好到不得了”。

医院要求，电话响3声必须有人接听，接线员面前有一面镜子，接电话时要面带微笑.

在医院里，如果有医护人员看到病人东张西望，一定会询问他有何需要，如果可以帮上忙，一定要帮。如果没时间，帮不上忙，也至少要陪着他走到6步路以上，以让患者感到充分的关心。

医院的门卫，上岗前要接受为期一周的医疗常识培训。对于什么样的患者要急诊，什么样的患者要轮椅，门卫都能准确的满足他的需求。

院方提供的服务相当细致，在病人预约看病的前一天，医护人员会电话提醒。在预约当天，医院会请出租车公司的工作人员到病人家里将病人接到医院。

在医院的服务台有老花眼镜，手机充电器、手电筒等，以备患者使用。

在儿童病房，有游戏设施，让病房看起来像一个乐园。

在病区内，会以不同颜色的柱子标示不同区域，便于病人找到自已的位置。不同的病房门上画有不同的花卉图案，便于病人找到自己的房间。

医院推行“一点也不麻烦”的理念。为了使病人感觉看病“一点也不麻烦”，设计了最好的就诊路线，使病人下车后走10米就能到急诊室，走20米到门诊，整个医院最远的距离，病人也只需要步行80米。

现在，这所医院看起来是如此的优秀，然而，回顾过去，却也有一段不堪回首的历史。

1938年该医院成立，前身为新加坡英军医院，后由新加坡政府接管。

那时的亚历山大医院问题重重。

医院环境脏，设备落后，医护人员服务态度差。虽然医院也提出“以病人为中心”的口号，但也仅仅是口号而已。

医院在很多方面缺乏对患者的考虑。比如，医院的停车场只允许内部员工使用，而不允许病人使用；病人候诊时间长，怨言大；在公众眼里，医院缺少权威的专家、先进的设备、护理和服务质量差。而对这种情况，院方却摆出一副受害者的形象，认为所有这一切的根源不是由于自己没做好，而是由于政府没有给到足够的补贴和支持，是别的医院在欺负自己，是病人的要求太过分……凡此种种。

在这种情况下，政府把亚历山大医院推向了市场，按公司法设立公司，管理权也从卫生部转移到一家私人医院有限公司。

真正身处市场竞争中后，医院就面临着一个不能忽视的问题：医院没有病人，就没有利润来源，就不能生存。因此亚历山大医院开始真正依据市场规则和要求，来重新审视市场、认识市场。

根据对自身所做的SWOT分析，医院管理层明确了“五年后，医院给予病人和公众怎样的形象 ？有哪些不同种类的医疗服务设备 ？有哪五位关键领导者来带领医院走向未来？”。

据此，医院制定了自己的发展目标和发展战略。

为建设一家一流的医院，亚历山大医院跨界学习，世界上很多优秀的组织，不论是医院还是银行、酒店还是机场，都成为它学习的标杆。学习本行业和其它行业定下的标准，达到和超过最佳者，成为它学习的目标。

在业内，他们参观学习了全球诸多优秀医院，如龟田综合医院（Kameda Medical Center）、美国洛彻斯特马耀诊所（MayoClinic, Rochester, USA）、悉尼儿童医院（Sydney Children'sHospital, Australia）等，向他们学习医院管理经验。

在环境建设方面，向新加坡丽嘉登美丽年酒店、香格里拉饭店学习，并请来五星级酒店的管理人员来医院帮忙指导。

现在的医院像是一座绿色的花园和美丽的宾馆。环境优美整洁、处处鲜花盛开，鸟语花香、流水潺潺，为病人创造了一个绝佳的康复环境。

在医院宽敞的门诊候诊厅，随处可见沙发座椅，咖啡、红茶等饮品免费供应。

为改善医院的餐饮水平，他们向航空业学习，改变原来护士到病房后，再给每个病人盛饭的弊病，而是象国际航班那样事先在厨房把饭分好，再用保温车推到病房分给病人。

当然优美的环境、一流的设施、先进的仪器之外，亚历山大医院最为人称道的是还是其周到完善的人性化服务。

今天的亚历山大医院拥有1017名员工，400张床位，环境优美，设备优良，医术高超，服务一流，在这个花园国家享有很高的声誉，深受公众信任。

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