模块一：动力何来——医务人员的服务理念及服务意识（医院文化规范） （1）课程纲要  医务人员的天使形象  卫生部领导及白衣天使的困惑  医患失和的原因  何为医务礼仪  做真正的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝） “服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。  外部宣传和实际服务感受的统一  服务行为和医务人员意愿的统一  服务内容和病人真正需求的统一  科学流程和规范服务语言的统一  规范化服务和精细行医艺术统一  规范化服务和规章制度落实统一  服务质量和病人需求期望的统一  内心真诚尊重和有效表达的统一  自己利益和病人切实利益的统一  服务感受和病人理想期望的统一 （2）课程收益：  提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。  理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。  明确目前医患失和的原因，明确自。身不足。  深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。 （3）授课时间：4小时 （4）课程对象：全院所有人员 模块七：安全何来——礼仪：医患共有的保险单（服务安全规范） （1）课程纲要：  引发医患纠纷的原因  医院的不安全因素  礼仪——医患共有的保险单 （2）课程收益  提供安全礼仪制胜法宝  让礼赢和谐成为现实  减少医患纠纷  赢回天使美誉 （3）授课时间：3小时 （4）课程对象：全院所有医务人员