问清楚比说清楚更重要

工作中关于沟通方面有很多值得深究的细节，而平时的沟通误差也往往产生于这种沟通误差的细节上。

【案例1】：

在一次店长会上，一个店长提出了自己的一困惑。公司要求店面女性员工要化淡妆，所以店里会经常备一些眉笔、粉底之类可以共用的化妆品，这部分费用按照公司要求的费用标准额度予以报销。一天早上上班后，这个店长发现眉笔用完了，于是她派了店里的一个店员去一楼商超买一支眉笔，并告诉她买完回来后再给她钱。

等这个店员将眉笔买回来后，店长一看发现这不是以前经常用的牌子，就问花了多少钱，这个店员说花了58元。店长心头一紧，平时用的眉笔都在10元左右，多出来的这部分钱按照公司制度是报销不了的，于是就批评店员买贵了。这个店员也很委屈：“你让去买眉笔，也没告诉我买多少钱的，等我买回来了你又嫌贵，你怎么不早跟我说！”

这个店长将这个案例提出来是想让大家帮她分析分析，从管理角度上来说，买眉笔买贵了是店长的责任大还是店员的责任大。现场店长及主管几乎一直认为是这个店长没说清楚，所以店长责任大。当时我也没有很清晰的思路，也就默认了这个结果。

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【案例2】：

总务部主管通过长途客运车给另一个城市的店面发了一箱货品，发完后打电话告诉那个店面的店长发货的情况、长途车的车牌号、司机的电话号码、运费金额、接货的时间与地点等。店长一一记录下来了，并告诉对方自己亲自去拿货，放下电话后就忙别的去了。

到了下午要接货时间了，因店里顾客特别多，这个店长耽误了一段时间，当她去接货时车已经将开过了，没接到货。这个店长急忙打电话给总务部主管，总务部主管于是多方电话联系，最终有惊无险，货品在客运车站找到了。

事后，我在店长会上提出了这个案例，并问大家，如果这箱货品最终没找到，丢了，总务部主管与店长如何承担责任。这时，大部分人认为是店长错过了接货时间，所以店长负全责。当时这个店长也在现场，她很委屈地说：“总务部主管也没告诉我那个车在约定的接货地点停多长时间，一开始我还以为是车站呢，早点取货晚点取货不都一样吗？当时那个时间点店里顾客特别多，我还不是想多卖点货嘛！”总务部主管也很委屈地说道：“我当时把接货的信息那么详细地给你说了，就没跟你说那个地方不是车站，结果还就是在这一点上出问题了，如果让我承担责任，我真无语了！”

从本质上来看，这两个案例实际上都差不多，但最后大部分人对这两者的裁决结果却又完全不一样，为什么会造成这种情况？如何减少甚至避免这种沟通误差？如果一旦出现这种因沟通误差而造成的损失时，责任如何划分?只有将责任提前约定好，当事人才能够清晰自己的责任。直到后来在一次培训课上，老师组织现场人员做了一个小游戏才完全将我的这个结给结开。

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记得那是针对管理者如何做好管理的一次培训，其中一个话题就是如何沟通。老师发给每人一张A4纸，要求所有人按照老师的指令折叠，要求最终的结果是要在纸中心撕出两个并排的洞，在此过程中不能有人问问题。老师的指令是：将纸对折一次，再对折一次，再对折一次，然后将右上角撕掉，然后将纸旋转180度，再将旋转后的右上角撕掉，然后打开最终的形状。

当每个人的叠纸打开后，现场出现的结果：有一个洞的，有三个洞的，有两个洞的，甚至有的只有锯齿没有洞的，什么形状都有，五花八门。

这时老师问：“咱们的目的是撕出同样的两个洞，但实际上在相同的指令下为什么会出现这么多不同的结果？请大家分析一下原因。”

现场人员觉得原因太简单了，纷纷发言，一致说老师对指令描述得过于简单，没说清楚，大家都不知道如何对折、对何旋转、如何撕扯，所以才导致成不同的结果。

老师听后，笑着说：“我总结大家的意见，大家都认为是我没说清楚。这样吧，你们自己从你们中间选一个人出来，让他发指令，但其余人还是不能问问题，看看能不能最终形成统一的图案。”

一位大姐被学员们推选出，信心满满地走上讲台。她一张嘴就知道是口齿伶俐类型的。这位大姐以自己的思维针对每一个指令给出了详细的解说，直到她自认为自己说的够明白、够彻底后再说第二条指令，依此类推。当最终大家打开纸时，发现结果依然是五花八门，没有统一。

这时老师又让大家讨论问题出现在哪儿，此时的大家又认为发出指令的人只是自己在说，虽然这位大姐自认为很明白了，但还有很多人还是不明白的，所以如果想达到最终统一的目的，则须在过程中应该有互动，不仅她说，还得让其他人去问。

最后，老师在白板上写下了：“沟通中，问清楚比说清楚更重要！”

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【感悟】：

1.      问清楚比说清楚更重要。

如果制定一条规则：“安排任务的人必须说清楚，如果出现损失则由安排任务的人承担。”那么可能出现的后果是：即使安排任务的人苦口婆心的说得很清楚，而且接受任务的人也听清楚了，但如果一旦出现误差，接受任务的人则很容易找出对方没说清楚的地方，从而养成大家推卸责任的习惯。而且，安排任务的人为了说明白必须挖空心思地说得全面，而其中一些信息接受方可能不需要听就能懂，所以会造成沟通信息的浪费。沟通中清不清楚是取决于接受方而不是安排任务的一方。

而如果把这条规则反过来定：“授受任务的人必须问清楚，如果出现损失则由接受任务的人承担。”可想而知会出现这样的结果：接受任务的人会主动思考所接受的这个任务的具体情况，然后根据自己的需要细细询问，即使安排任务的人没说清楚，只要接受任务的人去问，就会把所有事情搞明白弄清楚。

接受任务的一方，如果对任务不清楚，必须问清楚了后再做，如果此时来不及问清楚，则应按照以往历史的做法去做，方能最大限度地减少损失。案例1中买眉笔的那个店员在超市买眉笔时肯定纠结了一番：到底买多少钱的？这时她可以买以往她们经常使用的那个牌子的眉笔，但最保险的方法就是再次询问店长，确认后再买。而这个店员却在不清楚的情况下，按照自己的想法去买眉笔，这种做法就是擅做决定，从工作方法上来说是一大忌。

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2.      如何沟通。

当然，因为双方理解的偏差，有时即使施方说、受方问最终可能还会有误差。如有个笑话这么说的，一个小伙子理发后，走在大街上，路人纷纷赞道：“好酷！”小伙子也有些得意：“不就是剪了一个酷头嘛！”旁边有个老大爷突然大叫：“什么？你捡到了一个裤头？我看看是不是我昨天丢的那个！”再如，如果你跟一个听力不好的人沟通，有时会出现你说一句，对方也回答一句，好像互动得很热烈，但实际上鸡同鸭讲，牛头不对马嘴，这样的沟通势必会产生理解上的误差。

所以在沟通时要本着这么几条原则：

安排任务的人把事情描述完了后要说第一句话是：“我说的你听清楚了吗？”这句话的意思是，先把“我”说出来的话听清楚，知晓了。

然后再问第二句：“我要你做的，你能明白吗？”这句话的意思是，让你做的这件事你知道怎么做了吗？当然，对方所知道的不仅包括“我”说出来的，还包括没说出来的。如果对方说，我明白了，这时也不一定代表“我”所说的他完完全全真的都明白了，很有可能会差生误差。

于是，再问最后一句：“你能否用你自己的话把这件事重复一遍？”为什么让对方用他自己的话重复，是因为只有用自己的话说出来，才能听出他理解的程度。

利用这三个问句，基本上就能保证沟通的有效性。

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3.      谁受益谁负责。

“谁受益谁负责”是管理中很好用的界定责任的工具。例如在第二个案例中，受益人明显是接货的店长，如果按照这个原则，就应该由这个店长将接货事项负责到底，也就是说，假设那个总务部主管什么也没交待，那这个店长也要详细地问清楚、问明白，因为她要对接货这件事负责。如果没有这么界定，这个店长可能会始终感觉发货接货应是公司其他部门的事，接货不是自己份内的事情，所以容易不重视。当提前将责任界定清楚后，每个人就会知道自己的职责了。