消费者的脸与魂3
在信息越来越多元的速食时代，似乎企业也变得越来越不耐烦。企业穷极精力不停地开发炫丽的技术跟商品，并一厢情愿地希望得到消费者的拥戴。不幸的是，再极速的商品开发速度，也比不上消费者喜新厌旧的速度。他们始终在追求更好：更好的商品，更好的服务，更好的……于是，会员服务应运而生。但很快坏情况又出现了，当人人都是VIP/SVIP的时代来临，消费者又开始对手中那打贵宾卡不怎么感冒了。
那么，到底如何才能拴住人心？消费者的哪一面才是真实的？
混乱的利润链终端
世界上永远不停地出现各种类型的企业，百年老店、融资大鳄、创新电极、山寨工厂……在每一种商业模式的背后，其实都隐藏了一个大道归于简的基本逻辑：消费者利润链。
在第一、第二产业无法再继续称霸中国的时候，地球人无法阻止的海底捞给所有中国企业狠狠地上了一课：消费者不仅仅是上帝，更应该是玉帝。会员服务被编写进消费者利润链，一年四季，我们拥有超过365个不同名目的消费者日：换礼、回访、抵现、折扣、独享、积分、生日蛋糕……
但利润链另一端的消费者到底长什么样？大多数企业自我陶醉在给消费者准备的“糖衣炮弹”里，并且已经自绘好了一幅又一幅消费者轮廓。我们的产品适合老年人，但老年人不会上网购买，所以好像产品只能放在百货商店里；但他们的子女会通过网络下单，那好像网络渠道也不能放弃；现在百货商店里人越来越多，老年人应该也不抗挤，所以百货商店也不怎么靠谱。一个接一个的猜测跟想象几乎快要把产品经理逼疯。
每年数不清的企业带着鼓鼓的腰包奔向各大电视台、平面媒体和移动媒体，期望用金钱堆砌起来的广告大片能够感动消费者。但可能事实很残酷，目标消费者从来不看中央台，不读报，不买杂志，上网看到广告推送就厌恶地关掉。信息还没有发送就胎死腹中。倒是有可能某天他路过商场，不经意就购买了你竞争对手的商品。
现实的交谈结果更令我们震惊。电视购物推为经典的“套组式”销售，被国内外反复论证过性价比最高、购买最实惠、消费者最认可，但会员却实实在在地表示：298元买来的一大套东西实在用不完，只能送给别人。我没有感觉到实惠，只感觉到东西太多。人心隔肚皮，那些让人意想不到又担惊受怕的想法层出不穷。
看来，仅仅意识到消费者的重要性还远远不够。是时候停止想象，走出城堡，看看消费者到底长什么样了。
数字肖像
消费者样本回访被视为有效的手段之一，通过样本量分析，得出简单直接的数据结论，让我们拥有了一张消费者的“数字脸”。性别、年龄、地域分布、邮编，第一步足以使我们勾勒出消费者的大概样貌。
不过作为地球上最复杂的物种，消费者还喜欢抛给我们一些模棱两可的答案：“我喜欢好的服务，具体什么是好，我也说不上来，反正就是很温暖的感觉；”“我就是看到喜欢的就买，当然不是因为价格，我就喜欢买贵的东西；”“为什么以前的5折会员折扣，现在变成了7折，我再也不买了。
陈锦华老師
知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者
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