消费者的脸与魂2
消费者的数字肖像没有进一步变得清晰。这时候，消费者行为学的研究被视为更有力的手段。既然我们无法通过消费者的嘴巴获取更多的非A即B的具体数字，分析研究那些不说谎话的行为可能更靠谱。
Google的“动态广告报告与目标定位”技术，允许各网站及网络通过他们的中央服务器管理他们各自的广告服务及统计报告。消费者从想买一个包，到点击任意一个推送广告，放弃购买行为的每一个步骤，都被原汁原味记录。企业明确地知道谁是产品的潜在消费者，根据浏览习惯，定点确定了他（她）的数字五官。行为出卖了消费者的潜意识，这是一种更可靠的调查途径。
关于数字的采撷和分析，是基于一种脚踏实地的科学主义。幸好有它，消费者的脸被远距离重组出现。
人性回归
通过数字肖像的分析，苏宁认为是时候响应消费者越来越旺盛的购买需求去电器化开超级店；肯德基在中国既卖米饭又卖油条；麦当劳把印度271家餐厅里的牛肉和猪肉为印度教和穆斯林消费者统统删除。企业为了迎合消费者开始涉及那些完全不懂的领域，但同时又发现消费者的需求是个无底洞。这项改革还没完成，数据显示消费者已经开始去跟风下一个品牌。
刚刚落幕的双十一创造的191亿元的促销神话，使更多人进一步坚信，价格是中国消费者的死穴，但我们无法解释为什么大把中国人甘愿冒着“傻有钱”的国际绰号，只买贵的不买对的；每个人都承认自己并不完美，但人人都梦想拥有完美的商品跟品牌；为什么有人连喝一瓶2元钱的可口可乐都觉得就是比喝百事高端；有人坚持一辈子只抽一个牌子的香烟，但可能有过四次婚姻：这就是人性。
面对冷冰冰的数字肖像，我们总感觉有些地方缺少了什么。不管是“20岁以下的宅男”，还是“50岁-55岁的三线城市焦虑症男士”，我们的消费者共有的特征是：人性。人总有一些共通的地方：好奇、渴望欢乐、喜新厌旧、希望与众不同。人类共通的情感可以弥补消费者数字肖像里缺失的成分，赋予其灵魂。
消费者是一组群体，我们在描绘他的数字肖像时，其实是在勾勒消费群的眼耳口鼻。但在群体研究底下，我们必须意识到，他们是由每一个鲜活的个体组成，他们有不同的家庭环境和情感故事。IBM的智慧地球固然可以帮助企业搭建更庞大的大数据时代，但系统无法主宰消费者的大脑。企业必须亲自感受更多这样的个体。
让他表达
几乎上面说的所有让消费者看上去更明确的办法，都是以“企业”作为主动方。这种单向出击的招术，往往让我们感觉身心俱累，不知道消费者哪一面才是真实的，要想知道更多，不如让消费者自己主动开口表达。
星巴克在几年前做了一件了不起的事情，它将品牌的网络社区打造成为供消费者七嘴八舌的留言板。几乎没有几个品牌敢有这样的勇气——这意味着，你接受的可能不是下属选择并美化后的赞美，而是铺天盖地处理不了的质问。更糟的是，这些质问、批评和谩骂，会被更多的人看见和放大。但一年以后，质疑的声音没有击垮星巴克，相反星巴克把其中的15条建议变成了企业为消费者做出的改进服务。
陈锦华老師
知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者
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