消费者的脸与魂
消费者成为了企业的一部分。
可口可乐的Facebook粉丝专页由洛杉矶的2名消费者创建，而互联网上超过80%的内容是由消费者们自发发布。因此，可口可乐拥有世界上最大的免费公关公司，数以亿计的消费者不仅争先恐后为一瓶小小的饮料买单，还参与到与企业的对话中。
老板每年下达的翻番目标毫不手软，仅靠老顾客的青睐已经完成不了任务，企业迫切需要大量新鲜顾客的加入。而让更多的人看到自己，需要开放更多与消费者接触的渠道。有人甚至已经把产品端也开放给消费者：由消费者设计衣服，企业负责把图纸变成现实。正是凭借于此，越来越多的小轻快公司，敢于跟那些老牌笨重的大公司争抢消费者，带走市场。
长期以来，我们说什么，消费者只能接受什么，他们除了在接到回访电话的时候把苦水一股脑地倒出来，找不到其他可以跟企业说上话的途径。我们一直都忽视让安静的肖像说话的重要性。当然，正像消费者苦恼的那样，仅依靠传统的单向销售和服务渠道，有效的沟通不能建立。幸好，我们还拥有相比较更畅所欲言的互联网。
我们首先要迈出的第一步是克服面对指责的恐惧。当陌生人愿意花时间停下来，跟你好好谈一谈的时候，你们的关系基本上已经揭开了新的篇章。光是认真倾听还远远不够，有的公司如星巴克坚持把消费者的建议，而不仅仅是咨询公司的建议变成现实。
企业跟消费者的关系似乎就可以用“想、看、听、做”四个阶段准确地描述。从一张没有表情的数字脸开始，人性化的路还很长。
所有的迹象都表明，今天的消费者一改被动局面，他们参与企业历史的意识和决心比以往任何一个时代都要强烈。企业是时候做出一些改变，好好审视消费者的真正构造和内心思想，并制定出真正让消费者主动参与的服务和互动策略。
陈锦华老師
知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者
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