陈锦华：如何处理难缠的客户？

如何处理难缠的客户？

生意场上，避免不了与各种类型的客户打交道。难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责

任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人

力、物力、财力、时间和精力，最终却是“竹篮打水一场空”。

　　难缠客户该不该跟？　　

　　难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！

　　理由有三：

　　1、难缠客户也是“客户”。企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判

这个客户是否“放弃”；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策

略。只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！

　　2、提升企业口碑效应，增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业

口碑效应——别的客户或者企业一看，“你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有

实力”；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识——这个企业没有实力

，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需求！

　　同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企

业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。

　　3、完善企业产品，增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列“苛刻”的条款和要求，其中往

往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求，也真实的反映了企业产品和服务

的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞

争力。从某种意义上来说，难缠客户就是企业的“免费市场调研者”。

　　保持距离跟踪　　

　　难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！

　　对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客

户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始

终抱着“我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品”），他也绝对不会立即就下定单。如果企

业跟得太紧，反过来客户还会误认为企业产品不好，要么就是企业的利润空间还非常大，他会得寸进尺

、“再接再厉”，反过来将企业给“逼疯”。

　　对待难缠客户，必须始终谨记：保持距离跟踪！

　　总之，就是不要急，甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户，一个星期跟踪一次；那么对于难

缠客户，我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见，绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务

到位，对方就会和我们马上签定合同的！反倒是——我们抱着平淡的心去跟踪，保持距离跟踪，这样的

效果会更好。　　

　　低价策略诱惑　　

　　绝大部分的难缠客户，对于价格和付款方式都会特别在意。

　　跟踪难缠客户，有一条是应该做的：采取低价策略“诱惑”客户！

　　对待难缠客户，一方面我们要保持距离的进行跟踪，另一方面我们又不能随意放弃，那么我们必须

拿出一些“资源”来诱惑客户，让客户对我们也是“欲罢不能”。由于服务条款、付款方式、违约责任

等合同条款对于我们来说，意义和作用更大，我们绝对不能轻言放开，因为这样做的风险就是将我们放

在一种极端不利的位置，后期隐患和风险很大。

　　相对来说，价格方面我们还能做一些让步，同时价格也是刺激客户的一大利器。

　　所以，综合来说，选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。　　

　　合同条款坚决不让步　　

　　对待难缠客户，一方面我们采取低价策略来诱惑客户，另一方面是合同条款坚决不让步。

　　我们必须明确无误的告诉客户：我们的合同就是标准合同，没有修改的余地！除非是合同中有明显

的不公平的条款，那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款，坚决不做让步！

　　前文已经说过，难缠客户非常挑剔，同时也从不急于签定合同；难缠客户不会对任何企业有明显的

偏重或存在所谓的“品牌忠诚度”，纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。
对于难缠客户来说，一旦我们有放宽合同条款的倾向，对方立即会“顺秆子上坡”，不断提出更加苛刻

的、有利于客户而有害于企业的条款，而且没完没了；而且，难缠客户最后多数不会和企业签定合同！

　　所以，对待难缠客户，我们必须坚持合同条款不让步！因为难缠客户对企业不重视、不尊重，同理

，企业对难缠客户也没有必要过于尊重和重视，保持平常心态，往往效果会更好！　　

　　不要全力跟进客户　　

　　“人敬我一寸，我敬人一尺”！

　　对待难缠客户，永远不要全力跟进。

　　难缠客户的要求是非常非常多的；我们所要做的，更多的是表示一种姿态、一种底气，表明我们有

实力、有资本去满足各种类型的客户的需求；但是，我们不会强迫自己与难缠客户“签约”，尤其是签

定这种“卖国求辱”的合同；我们仅仅是将这个难缠客户作为免费的市场信息和客户需求反馈者，同时

加强我们内心的自信心。仅此而已！

　　绝对不要全力跟进难缠客户——否则难缠客户还以为自己是个“多么重要”的客户！以为所有的企

业都要求着自己！

　　事实上，企业和客户的关系，更多的是一种“公平合作”的关系，不存在所谓的“谁求谁”的关系

！　　

　　“一二三四原则”　　

　　营销领域有著名的“二八原则”；同样的，营销领域还有非常有名的“一二三四原则”：

　　•30%的客户是优质客户，很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行，

与企业的配合程度相当高。

　　•40%的客户是正常客户，比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行，配合方面不存

在什么问题。

　　•20%的客户是较难缠客户，不太好打交道。对合同、服务、价格等方面可能有异议，认真细心、谨

慎。

　　•10%的客户是难缠客户，很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐，挑

选众多品牌，选择条件很苛刻。

　　对于前面两种类型的客户，每个企业都视为核心客户，也是每个企业都喜欢、欢迎的重点客户。对

于这两类客户，企业就该重点关注，全力跟进，贴身服务，尽快签单。

　　对于第三种类型的客户（较难缠客户），企业该保持正常的接触和跟踪，稍微多用点心思；如果沟

通得好，这个类型的客户会变成第二种类型的客户（正常客户），双方后期合作也会比较愉快。

　　对于最后一种类型的客户（难缠客户），也是本文特指的这类客户，企业就该保持距离的进行跟踪

，按照上文所提到的策略来进行跟踪！企业对于这类客户，不用太上心，仅仅保持一个接触即可，能签

就签，不能签也不用强求，更没有什么损失！　

陈锦华老師

知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者

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