课程背景： 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 课程收获： ? 掌握客户关系管理的方法和技巧 ? 以及客户的选 ? 客户满意度管理 ? 忠诚度管理技巧 ? 如何留住更多的优质客户等。 了解企业和服务人员如何实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。 课程时间：1天，6小时/天 学员对象：呼叫中心客户专员、一线服务人员 授课方式：学员互动参与、练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏的形式 让学员融入课程中。 课程大纲： 第一篇 客户心理学与客户沟通 导言：客户到底要什么？ 第一讲：五种性格类型与沟通技巧 第二讲：生命数字密码分析九种客户语言类型 第三讲：10种类型客户分析与应对话术 一、从呼叫中心角度看客户 二、演练：如果保护客户自尊的沟通话术 第二篇 客户关系管理 导言：新时期客户关系的定义与内容 第四讲：客户关系的建立 一、客户的认识 二、客户的选择 三、客户的开发 第五讲：客户关系的维护 一、客户的信息管理 二、客户的分级与管理 三、客户沟通 四、客户满意管理 五、客户关系管理系统打造 第六讲：顾客忠诚度打造