航空公司怎样在不经意间就得罪了客户？

我们到底哪里做得还不够？

为什么国内的服务品质久难提升？

为什么没能获得客户满意？

为什么客户的投诉永远得不到最完美的解答？

贴心服务是怎样炼成的？

6月29日下午5点，乘坐从广州回北京的航班，5点开始摆渡登机，预计5:30起飞，一切看起来都那么的正常，可是我却开始如此特别？或是普通？的令人惊诧的九大场景！

场景一：大巴摆渡登机，担心走悬梯时，箱子有些重会走得慢，妨碍后边的人行动，所以走在了最后。现场有2名工作人员，1男1女，男士负责收登记卡，女士负责查验（看）登机牌。环顾身后无人，估计工作人员的工作基本完成了，所以说：“您可以帮我提一下行李箱妈？”回答：“我正在工作！”又以目光询问，回答：“我是负责收（登机）卡的！”直接石化@#~%*…!&

类似情景：一位广州的朋友在日本东京京王百货店新宿店购物结账后，向收银员询问最近的公交车站怎么走时，收银员做出了一个让他终身难忘的举动——她邀请后边的顾客到了相邻的收银窗口排队，然后锁好收银机，引领他一直走到100多米外的目的地。朋友感激不尽！

人性解读：“我正在工作！我是负责收（登机）卡的！”这也许是标准答案！但这绝对不是让客户满意的答案！真正的客户满意，一定不仅是完成了我们工作职责范围的工作就可以获得客户满意，而是真正为客户解决实际问题，做真正满足客户需求的事，才会有客户满意！我们是为谁服务的？想过客户的感受吗？服务到底是什么？我们的工作内容是工作名牌上显示的内容，还是帮助客户解决任何问题，提供良好的客户消费体验呢？值得深思啊！

贴心服务：无论在任何时候，至少在顾客提出要求时，想尽办法帮助其解决，并且即完成客户需求之事宜，又提供一些超出客户预期的附加服务。如上场景，我们完全可以通过关注客户，而不是只关注自己手头上的工作，发现客户提着重箱子不容易登上悬梯，而不是让顾客不舒服。即使在行动上要拒绝顾客，也要让顾客在情绪上舒服。主动帮助女乘客提箱子，这就是超出预期。或者，在客户提出需要帮助时及时响应！当然，这也需要我们的制度保障，我们的制度是检查一名员工有没有把登记卡收好？还是他有没有把顾客服务好，这很重要！

    场景二：飞机起飞前4分钟，喉咙非常不舒服，咳嗽了几声，按亮服务灯，期望能得到一杯水润润喉咙，避免接下来的剧烈咳嗽。感动于空姐很快赶来，刚微笑着仰起头说：“...请给我一杯水好吗？谢谢！”话还没等出口就遭遇了非常严厉的表情和明显不耐烦的眼神（像极了发现了自己的学生正在上课的时候玩玩具的班主任），以及这样的对话：“小姐！！飞机马上就要起飞了！！！你有事儿吗？！”凌乱ing @#$%^&*这一刻，就别说什么服务了，连最基本的礼貌都谈不上！

    类似的情景：在乘坐大韩航空的时候也发生过，我（在倒数第5、6排）前排的一位小姐，在飞机正加速升空的过程中，忽然解开安全带摇晃着路过我身边向机尾走去。我不自觉的回头望去，真担心她跌倒。训练有素的空姐马上解开自己的安全带，一个箭步冲上来扶住她，并且微笑的注视着客户，温和的说：“请问我能为您做些什么？What can I do for you?”温暖ing

    人性解读：“你有事儿吗？”这句话本身就是个让客户蹿火的问题！这不是废话吗？没事谁按灯找你玩儿啊？连最基本的礼貌问候都没有，上来就说飞机马上就要起飞了，你这么说是什么意思，告诉我妈？广播已经播过好几遍了，听到了啊！如果凭这种服务还期望成为顾客出行的首选，恐怕有点儿困难！

    贴心服务：无论客户在什么情况下按服务灯，工作人员都应该面带微笑的，首先向客户问好，之后再询问自己能为客户提供哪些帮助。示例：微笑着走向亮灯的位置，侧身微笑 点头 致意，问候您好XX先生/女士！请问我能帮您做些什么？了解客户的需求，才是服务的开始！

    场景三：按亮服务灯，3分钟没有响应（这期间有2位空乘人员从我面前走过，把我期望的目光硬硬的踩在脚下，毫无知觉，因为他们在忙着研究配餐），去了一下洗手间，回来服务灯竟然熄灭，难道5分钟后自动关闭吗？再按，2分钟后响应。

    场景四：客户要一条毛毯，回答：“没有了，把空调温度调高一点，可以吗？”难道毛毯只有头等舱有吗？可是后来又找到了！

    场景五：你要牛肉饭是吗？

    场景六：一边询问顾客需求，一边低头在餐车里面翻找着需要配送的食物

    场景七：请递一下托盘！然后就把靠窗顾客A的盘子从另外2位顾客B、C的头顶或额头区域堂而皇之的端过，一片乌鸦飞过…

    场景八：工作人员在通道行走通过时，顾客需要帮助，所以一直看着她直到顾客面前，她都无动于衷，或者说毫无觉察，最夸张的是竟然连客户的呼唤都听不到！什么情况？

    场景九：客人在使用洗手间时，因为外面有头等舱的顾客也想使用洗手间，就在前一位顾客进去还不到3分钟的情况下，敲门！目瞪口呆！泪牛满面！

    在接下来的5天里，徐卓将对这些问题逐个剖析，和大家共同分享服务品质的提升技能