紧张的原因

如何排遣紧张情绪

客观地讲，紧张情绪的产生大多数情况下源自于讲师的心理素质。充分的准备和事前练习是克服紧张心理的基础，前期准备与练习不只是针对于培训内容进行，还应该包括语气、语调、肢体性语言、使用技巧、预期课堂反应、时间控制等方面。当反复练习两三次之后，讲师就会自信地去实施培训计划。

l   培训前反复练习

l   提前进入培训场地熟悉环境并与受训者沟通

l   每天坚持大声朗读

l   以一种受训者可以接受的、亲和的态度开始你的谈话；

l   确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果；

l   注意倾听受训者的意见；

l   表达出你的期望。

聆听的要领

注意避免

l  保持目光的接触；

l  再次确认：用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑；

l  鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励受训者多说，表达真实思想；

l  记录：将对方的重点内容记录下来；

l  总结内容：建立良好的印象。

l   只听自己爱听的；

l   反感受训者与他（她）的谈话；

l   被其他事情分散注意力；

l   认为受训者所言并不重要；

l   容易受外界干扰；

l   没有时间听；

l   急着想怎么回答；

l   边听边下结论；

l   有私心。

需要进行的工作

说明

准备

l   讲师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，在每个问题下面，简单地写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服性。

l   讲师应该提前准备一些小纸片，并在培训前发放给受训者，请他们将自己的问题写下来统一交给讲师。

引导受训者提问

在某一个单元的培训课程结束之后，讲师会请受训者针对于该部分内容提出问题。有的学员会保持沉默，害怕或羞于提出自己的问题。在这种情况下，讲师需要首先打破僵局，引导大家提问。

回答问题

回答问题的要点

回答问题的步骤

l   首先界定问题的范围：如说明“这个问题属于渠道管理方面的常见问题”；

l   说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题；

l   展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；

l   提醒受训者，该类问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么；

当按这样的步骤回答问题时，讲师需要：

l   将目光移向全体受训者，而不只是受训者个人（因为讲师的回答是针对全体受训者的）；

l   如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；

l   考虑直接回答还是首先让其他受训者也参与回答或讨论；答案应该简洁明了，与培训内容有关，除非获得全面的答案，否则尽量不要使用其他授课内容予以解释；

l   当回答完毕之后，将视线转向最初的提问者，再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题。

巧妙应对

挑战性问题

应对挑战性问题的策略：

l   保持冷静。讲师应该理智地从挑战性的问题中抽身，要意识到受训者的发难并不是针对于个人，并不一定存在敌意。

l   让提问者充分表达自己的意见，在他们说话时不要打断并加以评论；

l   分析问题背后的潜在动机。讲师要利用受训者发问的时机仔细考虑清楚，他们为什么要这样问，是纯粹好奇还是缺乏经验，是否是在挑战讲师的权威性，还是真得存有敌意？

l   观察其他受训者对提问者的反应。讲师要观察，其他的受训者是否偏向于提问者，还是偏向于讲师，观察其他受训者的反应有助于了解提问者的潜在动机和整体局面，以便于做出反应。

l   表示对提问者的理解。讲师可以这样说，“我能够理解你。”或“如果我是你，可能也会有一些疑问。”讲师要使用提问者能够接受的方式来打开沟通的门扉，避免对方进一步提出类似问题。对于提问者而言，他们通常不希望遇到这样的反应，因为这样会让他们改变原来的态度。

l   集中在问题的核心上。讲师要意识到，通常这类提问者作用力非常强，很容易让人卷入其中或被他们的行为分散注意力。因此，对付他们，要仔细考虑他们的想法究竟是什么。

l   问一些关于“什么”和“怎样”的问题。当讲师需要了解问题的核心时，也可以采用反问的形式以帮助自己形成正确判断。讲师可以这样问“你认为我应该怎么做更好？”、“你觉得我应该怎样处理这个问题？”或“你希望我从哪些方面来解释这个问题？”。使用这样的问题可以表明你是字征询他么的意见，同时也让提问者感到控制感。

l   使用建议性的表达。建议性的表达可以帮助讲师保持主动、减轻敌意，比如，“如果……那么……”。使用建议性的表达，态度也要果断，讲师要保持温和但坚定的态度，否则，提问者会继续发难。

结论

在回答完问题之后，讲师要对课程进行总结，总结要简明、突出重点，以帮助受训者树立系统的观念。

开场方式

说明

自我介绍

多数培训讲师并没有看重在开始时进行自我介绍，其实开场中的自我介绍对于提高受训者对讲师的认同有很大的影响，运用得当可以拉近双方的距离。

开门见山提出主题

开门见山地切入主题会让受训者感到简洁明快。

运用哲理性故事或幽默开场

这种方法能够吸引受训者的兴趣，调动他们的积极性，为后面的培训奠定良好的氛围。

双向沟通

双向沟通是指在培训开始之前讲师就广泛与受训者进行沟通，相互认识，这样在培训过程中讲师能够更有针对性开展培训。这种方法在面向企业中高级管理人员时使用较多

提问

提问法是讲师经常使用到的开场方法之一。使用提问作为开场方法多用于专业技巧的培训。

提示事实法

俗话说“事实胜于雄辩”，使用无可争辩的事实作为论据，进而导出一个论点作为开篇也是一种很有说服力的方法。

自我解嘲法

讲师可以有意犯一个小的错误———当然，这个错误与培训内容没有什么直接联系，也不应该让受训者对讲师本人的专业能力产生怀疑———这个错误最好由受训者轻易发现并能够引起大家开怀一笑，在笑声中讲师可以自然地消除隔阂、拉近与受训者之间的心理距离。

需要进行的工作                           说明

总结

在单元或当天的工作结束时对内容加以总结是讲师在结束时首先需要进行的工作。

评估

在培训结束时，讲师也需要引导受训者对整体课程进行评估。该评估可以通过讨论的形式进行，也可以采用正式的、填写调查问卷的形式进行。

讨论

在开场、培训进行中或培训结束后，讲师可以设计一些问题待培训结束后进行讨论。

后续计划

当某一阶段的培训结束之后，讲师不仅需要对培训的内容进行总结，也需要告诉受训者今后需要继续进行哪些方面的培训以形成系统思维、如何在工作中应用这些知识，即后续计划

培训结束方法                          说明

重申主题

主题是对培训内容的高度概括，重申主题对受训者而言，从听觉的角度接受了反复强调的一个重点，这符合成人的记忆规律，容易留下长久的印象。

祝福语结束

当进行了一整天的培训后，无论是讲师还是受训者都会感到身心疲惫，在这样的情况下，采用正式的语言结束会让受训者感到讲师是在例行公事，虽然尽职尽责，但仍无法拉近双方的距离。讲师可以考虑使用祝福语作为最后的结束语言。

使用故事结束

使用哲理性故事可以作为开场的方式之一，也可以使用故事作为结束的方式之一。使用这种方式结束时也需要注意，使用的故事应该轻松一些。

名言佐证

使用名言佐证也是可以考虑使用的方法。名言的特点是精炼、寓意深远，可以作为结束时的点睛之笔。

行动鼓励

由讲师或受训者的直接上司进行工作的动员也是一种结束培训的方式，这种方法的使用类似于誓师大会，会在一种欢欣鼓舞的气氛中结束培训。讲师或受训者的直接上司也可以利用这个机会指出今后工作的具体行动方案、实施要点与注意事项。