教练技术讲师张高睿分享一家企业之所以能够存在，是因为它能够为客户创造价值，客户才会为企业提供利润，而员工则让这些目的变成现实，没有员工的创新和辛勤的努力，不可能有很好的收入，对于企业来说，员工就是它的内部客户，而管理者就是为员工提供满意服务的“服务员”。


    教练技术讲师张高睿分享在武汉的九州通医药集团，提到了上下关系中的，“陀螺效应”  （如图5所示）。它将传统的似1l／管理层的金字塔结构进行了调整，领导不再是在塔尖上，而是强调领导要甘当“金牌保姆”．尊杠培育员工，帮助员工提升为员工分忧解愁，当好员工的“服务员”。这样，陀螺才能转的更快、更稳健。领导为员工做好了服务，员工才会真诚地为客户提供更好的服务。相反，如果领导没有当好“服务员”，员工工作中困难重重，甚至将愤怒发泄给员工，员工会怎么做呢？他们会将愤怒“传染”给客户。“你让我不爽，我就让客户不爽”，许多新生代员工就是这么考虑的。对于管理层来说，稳定员工才能稳定企业。


    教练技术讲师张高睿分享在古代，早就有“齐家治国平天下”的说法。一个企业要想通过服务营销战“攘外”，就必须先做到“安内”，有了员工满意才有客户满意，可以说“安内”是“攘外”的基础和保障。如果仅强调服务营销战略，忽视工的感受，在紧要关头的时候难保不会“后院起火”。只有让员工满意了，才能让这些企业的“将士”们心往一处想、劲往一处使，最大程度地发挥团队的战斗力，才能收获客户的满意与忠诚。


    教练技术讲师张高睿分享美体小铺的创始人安妮塔·罗迪克认为：  “员工就是企业的第一线客户。”企业是否把员工客户化，关键所在就是是否把员工满意度放在首位。在企业界，有很多的成功企业都是追求员工满意的典范，他们非常看重员工的满意度，甚至将员工满意度放在了外部客户利益和内部股东利益之前。上海波特曼丽嘉酒店从1998年正式营运以来，／—直追求“从员工满意出发，达到客户满意”，并把员工视为“合伙人”，酒店以“绅士淑女”的态度尊重员工。


    教练技术讲师张高睿分享欧洲最大、世界第三的仓储式建材家居连锁超市百安居，曾获“英国最佳雇主”称号，该公司非常尊重员工的想法和建议，每月会组织一次“草根”会议，基层员工可以和高层直接对话，并且设立了24小时免费录音电话，供员工反映问题。


    IBM公司视员工为企业最重要的资产，尊重个人”也被奉为最高信条。这种精神主要体现为根据员工奶性别、能力，安排员工接受工作所需的各种训练，以在其职位与职责上发挥所长，


    企业生存管理专家、企业未来生存管理理论创立者邓正红认为：柔性生存是企业未来生存的大趋势，在这个大趋势中，企业员工主宰着企业未来的生存命运。这可以直接得出一个结论：员工是企业最值得尊重的琳象。


    一家企业如果要有很高的利润，首先必须要有很好的客户；要有很好的客户，必须要有很好的员工。如果企业照顾不好员工，员工就不会照顾好企业的客户，也就不可能照顾好企业的利润。


    要把员工当成客户，就要像尊重客户一样尊重他们。在企业里，即便是那些受教育程度低、素质不是很高的员工，对企业而言也并非一文不值，他们同样有着尊严、价值和创造力，因此，同样需要尊重。在这个基础上满足员工的各种需求，才能真正稳定“军心”并收获“将士”们的满意度与忠诚度。当然，尊重只是一个基础，仅有尊重是不够的。


    企业有责任为员工创造宽松、协调的工作环境，这包括服务设施，比如窗明几净的办公环境，合理的管理制度与沟通机制，比如让员工各抒己见、坚母制度面前一律平等，’；等等。这些都会影响员工对工作、企业和管理者的评价，影响员工的工作自主性与积极性。


    美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的空为：员工也是上帝。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意一時着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位


    “员工第一，客户第二”是罗森帕斯独特的企业文化。他们着力为员工营造一个快乐的工作环境。在公司里，没有雇员这个称呼，所有的员工都是“朋友”、“伙伴”，不管他是普通的接线员、一般的勤杂工，还是高、、层的管理者，大家都平等相处。


    公司推出了“迎新人方案”，即新负工在进入公司的第一天，公司的管理者将把他热情地介绍给公司的同事们，老总也要亲自向新员工表示祝：--多。新员工则可以自由提问，决不会受到责怪或冷遇。公司还设立了“热线电话”、“电子信箱”，因为管理层始终认为沟通是最重要的。


    罗森帕斯公司还别出心裁地l地提出“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年八月则是公司的“感谢员工月”，选定某一天，公司上下身着盛装，欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动，场面其乐融融。


    为管理者，应该带好头，学会调动气氛，为员工创造快乐的工作氛围。工作氛围是一个看不见、摸不着的东西，但是可以确定，没有这种工作氛围，就不会有高效率的工作结果。一个令人愉快而积极的工作氛围，工作积极性起着不可忽视的作用。试想，如果员工们在工作的时候整天毫无生机，怎么可能积极地投入到工作中呢？


    80、90后员工这一职场新生力量给予管理者的是“惊喜”与“惊叹”并存。他们正在逐步成长，成为职场的重要力量。企业除了适应，别无选L．择。因此，对80, 90后员工应该给予更多的理解、宽容、支持和信任。从他们多样化的需求出发，遵循“80、90后”的人格特点，给出相应的管理和激励策略，善用其长，避其所短，最终实现组织与80、90后员工的共赢。