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王树文 2019年度中国200强讲师
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王树文:处理顾客投诉的六个步骤
2016-01-20 49793
    处理顾客投诉我们需要采取如下六个步骤：
    （1）仔细倾听客户投诉的具体事项和内容；
    （2）复述并确认客户投诉的事项和内容；
    （3）真诚表示道歉；
    （4）移情，认同顾客的感受；
    （5）承诺你将采取什么行动、在什么时候纠正错误或偏差；
    （6）感谢顾客提出我们需要注意和改进的问题。
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