【题目描述】

试题 论项目的沟通管理

   在管理项目的过程中，至少涉及建设方、承建方和监理方三方，要想把项目管好，这三方必须对项目管理有一致的认识，遵循科学的项目管理方法，这就是“三方一法”。

   当项目中有多个协作单位、存在多种干系人时，对承建方项目经理来说，沟通管理就显得尤为重要。项目经理应以积极的心态、热情的态度与项目干系人沟通，甚至应主动影响项目干系人的理念与行为。其中客户（建设方）是最重要的项目干系人之一，承建方应充分应用沟通技能与客户沟通，因为这关系到项目的成功。

   请围绕“项目的沟通管理”论题，分别从以下几个方面进行论述：

   1．简要叙述你参与管理过的信息系统项目及项目管理过程中有关沟通的体会。

   2．请依据项目管理理论，简要论述应该如何与客户沟通。

   3．请结合在你的项目管理实践中发生的具体实例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。

【写作分析】

该论文考查的是考生对信息系统项目沟通管理的认识和理解。根据题目要求论述的三个方面，本论文除需要简单介绍项目基本情况（包括项目的背景、客户、项目目标、项目特点等）之外，还需要阐述“我”在项目管理过程中有关沟通的体会；同时需要依据项目管理理论，论述应该如何与客户沟通；以及结合项目管理实践中发生的具体实例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。从出题要求来分析，笔者认为，本论文的重点应该是响应问题2：依据项目管理理论，简要论述应该如何与客户沟通和问题3：结合项目管理实践中发生的具体实例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。（论文写作难度：★★★）

【范文】

【摘要】

沟通是人际关系的润滑剂，是项目成败的决定性因素之一。本文结合作者的实践，以XX省社保系统民政统一软件开发项目为例，讨论了该项目的沟通管理，包括依据项目管理理论，从制定《项目沟通管理计划》、编写《绩效报告》、发布信息和如何管理客户的要求和期望等方面论述应该如何与客户进行有效沟通，阐述了“人之所欲，施之于人，用别人所期望的方式和别人沟通”、“换位思考”和“合作共赢”等沟通的最佳实践；同时结合我在项目管理实践中发生的两个具体实例（一是副厅长与众不同的沟通方式，一是客户方一业务操作人员提出的需求），论述怎样才能在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。在本项目的开发过程中，我担任了项目总负责人，负责项目的全面管理。本系统已于2011年12月4日成功上线并顺利通过了用户验收，目前运行状况良好，得到了用户的高度评价。

【论文大纲】

该篇论文，笔者把正文分为六段：

第一段：响应问题1的前面部分，描述项目的背景、系统所包括的功能，系统建设的基本要求，所采用的IT技术，我的职责，并切入论文的论题：项目的沟通管理。

第二段：响应问题1的后面部分，阐述我在项目管理过程中有关沟通的体会。

第三段：响应问题2，依据项目管理理论，简要论述应该如何与客户沟通。

第四段：响应问题3，结合在我的项目管理实践中发生的两个具体实例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。

第五段：总结本项目通过有效的项目（沟通）所取得的实际效果。

第六段：论文总结，哪些做得好（五点经验）、哪些需要改进（两点不足）。

【正文】

XX省社保系统民政统一软件开发项目是在国家大社会保险政策指导下于2010年10月份正式启动的。该项目由XX省民政厅发起，旨在为全省民政部门提供一套集优抚安置、救灾救济、社会福利、民间组织管理、社区建设、基层政权、社会事务、区划地名、老龄工作和民政事业费管理等十大主要民政业务于一体的全省民政统一软件系统。该系统采用浏览器/web服务器/应用服务器/数据库服务器四层J2EE体系结构，应用服务器（中间件）采用Oracle公司的WebLogic11g，数据库服务器（数据库管理系统）采用Oracle11g，界面层主要采用ExtJs3.3/Ajax/Servlet/JSP，业务逻辑层组件主要采用EJB3.0技术实现。在该项目的建设过程中，本人担任项目总负责人，负责项目的全面管理。由于系统建设规模大（有1万6千多个功能点）、建设时间紧（用户要求在2011年12月31日前所有功能子系统都必须全部上线），为了保证项目的如期完成，我带领项目团队全体成员，通过有效的项目管理特别是出色的项目沟通管理，获得了良好的绩效，取得了可喜的成绩。（本段响应问题1的第一部分：叙述我参与管理过的信息系统项目（项目的背景、客户、项目目标、项目周期等）。这句话是让考生理解如何正确地响应题目中的要求。括号中的这段话考试时不用写。）

多年的项目管理经验告诉我：要做好一个项目，主要取决于四个方面的合力：项目经理的自身能力和团队领导力、团队成员的能力和协同配合程度、项目主管领导的支持力度以及外部干系人（包括客户、监理、供应商等）的支持和配合程度。做项目就好比是在河面上划船，项目经理的自身能力和团队领导力以及团队成员的能力和协同配合程度是项目这艘“船”能顺利前行的“内在动力”；而项目主管领导的支持力度以及外部干系人的支持和配合程度则是项目这艘“船”能顺利前行的“外在推动力”。项目内部干系人（包括领导、同事、项目组成员等）的配合好比是水的流向，外部干系人的配合好比是风的方向，“船”只有顺风顺水才能划得更轻松，同样项目只有顺风顺水才可能获得成功。而要让项目艘“船”顺风顺水，我的心得体会就是在项目工作过程中多加强沟通、多进行正确的沟通。在本项目的沟通过程中，我最深的体会就是：用别人所期望的方式和别人沟通、换位思考和合作共赢。（本段响应问题1的后面部分：阐述我在项目管理过程中有关沟通的体会。括号中的这段话考试时不用写。）

根据我在本项目工作中的经验，我认为与客户沟通主要要做好四个方面的工作：制定出合适的《项目沟通管理计划》、根据《项目沟通管理计划》编制出适合客户要求的《绩效报告》、根据《项目沟通管理计划》发布客户所需要的信息以及根据《项目沟通管理计划》管理客户的要求和期望。在制定项目管理计划的过程中，我带领项目组成员对包括客户在内地的所有项目干系人的沟通需求进行了充分的分析（我的体会是千万不要主观臆断客户的沟通需求，而应该得到客户亲口陈述），在此基础上，制定了主要内容为在什么时候由谁把什么信息通过什么方式送达给何人的《项目沟通管理计划》，然后将该《项目沟通管理计划》提交给各类型利害干系方负责人核实和确认直到被认可。在项目工作的进展过程中，我会根据《项目沟通管理计划》中的约定，按时编制项目的《绩效报告》，并把客户所需要的绩效信息和非绩效信息通过约定的途径和方式发送给客户。在管理客户的要求和期望时，我除了采用不同的沟通方式与不同的客户沟通、尽可能保证他们的需求和期望得到及时、有效的响应和处理之外，我体会到能让客户满意的最有效的方法就是站在客户的角度来思考和处理问题，即换位思考，同时一定要站在对项目有利的高度来沟通和处理问题。抱着合作共赢的思想与客户进行沟通和交流，双方的意见分歧基本都能得到比较容易地解决。（本段响应问题2：依据项目管理理论，简要论述应该如何与客户沟通。括号中的这段话考试时不用写。）

项目一路走来，在与客户的沟通方面有两个事例我至今还记忆犹新。一个事例是客户方主管该项目的副厅长，他希望的沟通方式与众不同。我们在进行沟通需求调研时，了解到这位副厅长他希望的沟通方式是：先当面汇报工作情况，当面汇报完成后再追加E-mail把当面汇报的情况书面化。因为该副厅长是我们的关键干系人，虽然同一个事情“二次”汇报多少会耗费我们一些时间，但我们认为这样做非常值得。果不其然，在项目完工后的庆功宴上，该副厅长表扬我们说：我们是他见到的最专业的项目团队，工作非常踏实认真，工作方式非常贴合他的心意。这个事例让我深深懂得：人之所欲施之于人，我们一定要用别人所期望的方式和别人沟通。另一个事例是，一次，客户方一个业务人员提出来要我们开发一个带业务处理流程的功能模块，由于时间要求很紧，我们拿到用户的需求之后，加班加点终于在当天晚上开发出了这个带业务处理流程的功能模块。第二天上午，我们高高兴兴来到客户的办公室，向客户汇报并展示了这一功能。客户看完后说：模块的功能你们已经实现了，根据我们的业务特点，能不能请你们把现在完成这一业务的六个步骤调整到四部来实现。我们听后不以为然，心里在嘀咕：这个客户真刁难。我们和客户辨识道：六步挺好的呀，就点六次鼠标而已。这位客户说：你们知道吗？你们只是开发这个模块的工程技术人员，从调试到测试通过，使用这个模块可能就二、三十次而已；而我要用这个模块办理业务，每天、每星期、每月都需要重复使用，如果能从六个步骤压缩到四个步骤，就可以节省我三分之一的时间，这样累计下来，将会给我节省多少时间啊。我们听客户这么一说，豁然开朗，于是愉快地帮用户进行了修改。这个事例让我深深懂得，换位思考去和别人沟通，能使我们更容易理解他人、更容易替他人着想、更容易得出恰如其分的问题处理方案！（本段响应问题3：结合在我的项目管理实践中发生的具体实例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。括号中的这段话考试时不用写。）

通过有效的项目管理特别是出色的沟通管理，项目于2011年12月4日全部上线并顺利通过了用户验收，在用户期望的日期前三周左右圆满完成了各项任务。项目完成后，我们对项目实际数据进行了统计，发现该项目的实际成本比预算少花了7%，总生产率比公司的标准生产率提高了12%，人月成本也比公司标准人月成本降低了8%。工作效率的提高和人月成本的下降与我们良好的沟通管理有着密切的关系。（本段总结本项目通过有效的项目（沟通）管理所取得的实际效果。括号中的这段话考试时不用写。）

XX省社保系统民政统一软件系统已经正式上线并运行了近一年时间，运行状况良好，得到了用户的一致好评。在本项目的沟通管理方面，我实践并总结了与客户沟通的五条有用的工作经验：

（1）不同的客户他们的偏好不同，需要采用不同的沟通方式和风格与他们进行沟通；

（2）人之所欲施之于人，一定要用客户所期望的方式和他们沟通；

（3）和客户沟通时一定要经常换位思考，特别是在和客户有意见分歧的时候就更应该如此；

（4）客户有客户的利益诉求，我们一定要抱着有利于项目、合作共赢的思想去和客户沟通，千万不要只想到自己或自己公司的利益；

（5）用“我们”的心态来解决与客户合作过程中遇到的问题。

但是，在本项目的沟通管理方面，也存在着一些问题，需要我们在以后的项目管理过程中去不断改进，如：

（1）在外部环境对沟通效果的影响上我把握得还不够，导致有个别的沟通活动失败；

（2）在沟通技巧上还不十分娴熟，因此出现过一次让用户投诉的现象。（最后是对该项目在沟通管理方面经验和不足的总结。括号中的这段话考试时不用写。）

作者简介：王树文，项目管理实战导师，启智式项目管理培训创始人，畅销书作者，第16届亚洲运动会火炬手。