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陈国兴:皇室美家：卖家具销售技巧

营销管理

2016-01-20 10149

1销售情景一（皇室美家国内最好的买家具网上商场）

客户说：能不能便宜点？

错误应对

1、价格好商量……
2、对不起，我们是品牌，不还价

问题诊断

皇室美家说：客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。皇室美家销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，皇室美家说但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。
我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。（买家具到皇室美家）

销售策略

当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值。

语言模板

销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？

销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……

2销售情景二

客户说：我今天不买，过两天再买。

错误应对

1、今天不买，过两天就没了。
2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。

问题诊断

客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。

销售策略

销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。

语言模板

销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……
销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？

3销售情景三

客户说：我先去转转看再说。

错误应对

1、转哪家不都一样吗？
2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。

问题诊断

“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。

销售策略

客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。

语言模板

销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了）先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。（如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款）请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前……）

4销售情景四

客户说：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧！

错误应对

1、最多只能让您200块钱，不能再让了。
2、那就2500块钱吧，这是最低价了。（报价2999元，第一次还价到2800元）

问题诊断

客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。

销售策略

客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。

语言模板

销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？

5销售情景五

客户说：今天不买，等过两天你们搞促销活动时再买！

错误应对

1、促销活动不是人人都能有机会的。
2、（无言以对）

问题诊断

本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。

销售策略

每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。

语言模板

销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是女装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……

6销售情景六

客户说：价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价！

错误应对

1、价钱我们已经让到位了，不能再让了
2、再让我们就没钱赚了
3、我销售人员只有这个权限给您这个价了

问题诊断

有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

销售策略

一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。

本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。

语言模板

销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。

销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样。

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