《提升团队服务品质，创造员工忠诚职业心态 》 ——“优质服务与职业心态”的含义， 讲师：宋德标 【课程背景】 优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念。优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 【课程概述】 优质服务技能与服务礼仪课程培训，旨在使学员了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，将客户不满尽最大可能转化为满意的服务实际操作方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。 【学习收益】 1、掌握星级服务企业服务标准和细节 2、提升酒店员工服务技巧 3、提高酒店员工服务礼仪水平 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌 6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中 7、加强员工之间的团队精神 【学员对象】 中、基层管理人员、服务人员 【授课时长】 12课时 【授课方式】 积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！ 【课程大纲】 课程概念： 1、服务是企业业的生命线 2、服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” 3、微笑是亲和力的最佳表现 4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！ 5、服务业服务技能是：服务意识的发展、创造的动力，服务质量的成果。卓越成就来自超强的发展创造力。 6、如何追求员工超强的服务意识，首先取决于员工的索取与奉献的价值理念如何。 前 言 第一课 服务企业服务的定义 1、广义和狭义的服务---- 2、服务宗旨 3、服务企业的大服务观 4、服务企业产品分类及特性 5、服务是服务企业最重要的产品 第二课 服务产生的特殊价值 1、服务产品的三特点 2、服务的有形性与无形性 3、服务原理 4、客户心理的10大需求 5、服务的“三个统一” 第三课 服务质量的特性 1、服务质量的6个特性 2、服务的国际含义 3、“永远微笑”的服务理念 4、微笑的魅力 5、服务质量的“三个凡是” 6、服务意识 7、服务品牌意识 第四课 国际酒店服务原则 1、服务的九条原则 2、服务的“三个转变” 3、四种层次的服务 4、21世纪的服务升级版本 5、如何使服务个性化 6、情感型服务 7、这是什么层次的服务 8、服务三个境界 第五课 酒店服务质量核心标准 1、宾客满意度 2、差异化服务 3、什么是一流服务（质量评判） 4、21世纪酒店服务平台 5、顾客满意法则 6、优质服务新概念 7、优质服务四阶段 8、满足顾客需求的“四个之前” 第六课 优质服务的秘招 1、“心、眼、手” 相呼相应 2、对待宾客服务需求的五步做法 3、服务效率标准(国际通行) 4、优质服务是一串串动人的故事 第七课 怎样理解“客人永远都是对的” 1、“客人永远都是对的 2、如何对待客人的投诉 3、客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 4、投诉处理成本 5、处理客人投诉的程序 6、升值服务 7、双重标准与情感 8、优质服务是管出来的 9、服务培训“四步法” 10、服务过程分解培训 11、服务质量控制 第八课 员工行为指南 1、何谓礼貌 2、为何要讲礼貌 3、给人留下美好十八个印像 第九课 创造积极的工作态度 1、课前测验 2、帮助学员正确认识和理解积极心态 3、我们生活在什么样的时代 4、受伤的兔子和猎狗 5、什么是态度 6、心态的三种体验 7、心态具有多大力量呢？ 8、影响态度的主要因素 9、掌握一些调整和维持积极心态的技巧 10、提高工作中的适应能力，创造积极的工作态度 第十课 服务企业服务意识是怎样修炼成的 1、服务企业意识体现的哪些 2、推销意识的养成 3、质量意识的重要性 4、宾客意识的确立 5、优质服务的意义 6、服务质量的黄金标准 7、服务的关键是“持续性” 8、行为规范的注重 9、积极的心态 第十一课 语言技巧的要求 1、开门语言技巧 2、聆听的技巧 3、语言技巧 4、聆听的技巧 5、赞美客人的技巧 6、发现客人潜在需求的技巧 7、与生气客人打交道的技巧 第十二课 客户投诉产生的原因及处理标准 1、产生投诉的原因 2、做好接待投诉客人的心理准备 3、接待投诉客人时的规范要求 4、如何处理客人投诉 5、总结投诉处理结果 6、处理投诉沟通应把握的技巧 7、“顾客永远是对的”体现有效对客服务 8、有效对客服务指南 9、怎样对待不满意的宾客 10、怎样征询生气的客人 资深酒店经营管理、咨询培训实战专家 宋德标先生 【讲师职业履历】 ★十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、业内二十余年不间断的内训与外部职业培训历练、近6年的咨询经历！理论与实践积淀深厚的经营管理、内训、咨询顾问效果，深受酒店业界认可。 ★三十余年职业生涯，经历了从一线员工到高级管理人员的过程，潜心研究酒店行业“组织沟通与管理核心执行力”团队管理和人员管理的管理精髓，结合自身多年的管理经验，针对不同模块研发出不同课题，在管理咨询和授课实践过程帮助众多酒店企业解决了组织的问题和人的问题； ★拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。 ★宋德标导师先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。 ★曾在南京金陵饭店管理集团成员酒店总经理培训班培训，实际安排中央采购中心挂职副总监职务参与采购、仓储供应链的日常工作。沉淀深厚的仓储物流管理的理论知识结合丰富的实践经历。在日常工作中对各类企业专业仓储、物料管理等诸多环节的辅导经验进行培训，使员工了解到企业仓储管理中问题症结所在，进而掌握仓储管理要领与技巧，达成适质、适量、适时供应物料的任务。 ★核心优势： 1、擅于筹建与现场管理，以执行力关注行业需求的特性规律，打造专业化的团队。 2、基于客户的需求及行业特性，研究建立了自己的产品服务模型，不断吸收先进理念予以推广使用。 3、通过理论培训和实践的有效结合，能够将知识快速转化为价值创造的有效工具。 4、项目实施建立了一套成熟的运作控制模式，保证项目过程精品和结果有效专业——多维度、多角度、实战性。 ★博客地址：https://blog.sina.com.cn/u/3256510220 ★视频地址：https://i.youku.com/shyhzx ★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：https://www.jia123.org/html/sds/index.htm 【成功案例】 秉承“客户至上，锐意进取”的经营理念，坚持“厚德载物”的原则，为广大客户提供结合市场需求，符合企业实际发展的优质服务。用厚德真诚和创新专业，协助企业建设本身企业的规范化。发挥专业性，为客户提供高端咨询战略、运营管理、营销策略、瓶颈诊断、企业内训服务、提供微咨询顾问解决方案助力客户。主要有一下客户： 安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心准五星、第二军医大学学术交流中心五星、澳门恒和集团下属酒店五星、连云港东圆国际酒店四星、浙江金鹰大酒店四星、新疆正天华厦大酒店五星、河北世纪酒店四星、山东新闻大厦四星、慈溪国脉大酒店四星、福州成龙国际酒店四星、浙江萧山国际大酒店四星、假日上海银心饭店五星、假日桂林假日宾馆五星、西安假日钟楼饭店五星、厦门假日皇冠海景大酒店五星等酒店。 【授课风格】 授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。 【选择宋德标老师合作的三大理由】 1、以从事教育、培训为高度责任感之事业，以“德”为人生使命，以“讲技能”为行为规范标准； 2、授课期间让机构“省心、安心、放心”，食宿行从简，从不挑剔，给机构和助理少添麻烦，绝对不和终端客户单线联系；体现职业道德忠诚感！ 3、培训结束后，根据学员情况和主办方要求等，给予培训效果转化方面的微咨询或顾问式建议与指导。 【专业领域】 酒店业专业咨询、酒店业业务流程重组筹备、筹建、开业管理、酒店业专业经营管理、酒店专业人力资源管理、酒店业专业培训管理、酒店业销售策略等系列专业技能与课程互为衔接，形成各有专攻，构成一套完整的专业化酒店管理咨询、经营管理、经营委托管理以及培训体系。 近几年来在解放军企业工作接受解放军文化的教育，将解放军文化与现代企业管理文化相融合，着力构建酒店企业团队建设的四大能力模块——角色认知能力、管理执行与沟通能力、市场经营开拓管理能力和团队建设能力。并创作《酒店业“组织沟通与管理核心执行力”》一书。 【授课风格】 授课立足实战，可操作性强，使学员对酒店管理技能与执行力建设的运行流程有一个全景式、系统化的认知，更能在市场开发和经营管理、员工管理中做到知己知彼等业务模式提供务实的解决方案。 【主讲课程】 【企业转型核心课程】 “组织沟通与管理核心执行力”实战模式课程 《酒店、餐饮产品成本核算与控制组织管理执行力体系》 《构建经营战略化管理转型创新在HRM制度体系》 《中国酒店企业转型期营销的困惑与新思维》 《提升团队服务品质，创造员工忠诚职业心态 》 《管理者运营管理技能与理念核心执行力建设构建》 《如何构建企业业务流程重组与企业管理》 《如何构建一个规范完整科学合理的质量管理体系》 《如何确立人力资源管理与资源需求规划》 《构建仓储管理与物流配送的仓库布局和仓库流程》 【企业员工内训课程】 “经营管理团队沟通策略”赢利模式课程 《领班/主管综合管理技能培训与发展》 《如何提升宾客投诉与处理专业艺术》 《商务礼仪与政务礼节高效沟通组织执行力》 《连锁酒店各部门营运技能管理》 《有效发掘酒店服务营销技能》 《酒店员工迎新培训酒店服务意识》 《酒店业接班人培养计划培训》 《经营与服务创新海量营销策略》