酒店餐饮业现场服务管理七大技能 

                                                                酒店运营咨询讲师：宋德标

1、语言能力 :语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

2、交际能力 :酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

3、观察能力 :服务人员为客人提供的服务有三种，

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。

服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色。宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包厢中，酒过三巡食过五味，客人衣带渐宽时，服务员悄悄将空调开大一点，诸如此类，使客人感觉到餐厅服务的细致周到。

当发现入住的客人面容憔悴时，前厅接待及时通知大堂副理楼层领班做好相应服务;见到客人往电梯走时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意，客人出门，整理房间时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净;客人在会议室开会，钢笔突然没有水时，及时从身上递上一支笔。

这些，将使客人感到宾至如归。日常服务工作中的察言观色虽然产生了良好的效果，但往往表现为自发性、非系统性和非制度化。酒店如采用措施，通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使之成为员工的自觉行动，便会从整体上促进服务质量的提高。

(1)鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本职岗位，争创一流服务。

(2)搜集整理:酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现察言观色的各个典型事例，搜集起来，整理归纳，形成文字，广而告之。

(3)系统规范:将整理归纳的典型事例推广到一线工作中去，实践检验。在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的材料，并作为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。这样，酒店可把察言观色这种个别行为转化为管理中有意识的群体行为，也可促进整体管理水平的提高。表现优异的服务员，往往具有自觉性强、责任心强、纪律性强等特点，能为企业带来大批的回头客和长住客。这些员工是企业的骨干，也必然是其他酒店竞相争取的对象。因此在人员流动率较高的地区，如何增强企业的凝聚力和向心力就显得十分重要。

4、记忆能力 :在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

5、应变能力 :服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

6、营销能力 :一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

7、领班主管自我管理能力提升12种途径

 1、遇到问题均考虑多备战解决方案

2、多向上司学习了解上司对自己的要求

3、平时学习一些关于管理方面的书籍

4、在工作当中提高对自我要求

5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平

 6、以身作则同时严格要求下属

 7、总结自己的缺点加以改进

8、学习、观察、实践

9、接受新事物、新理念不固步自封

10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训多参加相关的培训活

11、多听取同事对自己个人的意见有错误敢于及时纠正

12、自修