酒店管理者必须掌握的八项管理技能

                                                                      讲师：宋德标

一、课程培训目标：

通过本课程的学习，你会明白管理工作为什么要事先制定计划，目的在于你管理的一团队的士气需要来源是团结，是团队创立绩效最重要的来源。通过绩效（目标）的实现是激励士气的来源。就如何设定目标是确立计划的第一步。

二、第一项技能：制定计划

　　如何制定计划，让计划的可行性符合你的管理目标。我们应该知道：

       A 、部门的使命是什么？

　    B、谁是部门的顾客？

　  C、这些顾客需要什么？我们如何满足他们。

　   D、 我们的所作所为会影响那些人或部门？那些部门或人会影响我们？

　E、那些是我们的优势。

　   F、那些需要该改进。

　   G、我们需要变成什么样。

　   三、制定计划的好处

A、制定计划是协调团队、更充分利用资源、增强团队效力、加强操作控制。

　   B、制定计划需要掌握的7个因素：目的、实间、地点、人选、程序、评估和传达。

三、第二项技能：行动与检查

       1、让你的上司及时了解进展情况、把上司作为第一资源、发挥上司的长处、让上司顺着自己的思路来工作。

　　2、周密的计划：有效的行动----严格执行定期检查----积极的评估处理

      3、计划需要有效的执行

      4、出色的计划者在执行计划前，一定要思考制定进度计划。

　　5、计划的执行过程中，要通过健全各类反馈信息，严格检查计划。

　　6、检查处理时，要即使总结例外问题，尽量把它们转化成例内管理。

　　7、检查的技巧：检查根据与其目标制定的计划、根据预期结果进行比较和评估及进行调整。

四、第三项技能：授权

       1、你不可以事必躬亲，必须转变角色，把工作授权委派给他人。

2、首先授权员工易于上手的和领导者熟悉的那部分工作或业务。

　　3、充分授权并非不闻不问：授权不授则。

　　4、信任是合理授权的前提，只有充分信任你的下属，才能得到好人才。

　　5、领导寿命周期理论。

       6、授权的好处：更有效的利用时间、帮助员工发展、提高团队效力、有助于员工掌握决策技能、发挥创造力，增强员工解决问题的能力和最佳利用人力资源。但在时间紧迫、没有合适的人选和付出过高代价时不宜授权。

　　7、授权的流程：决定授权项目、选择合适人员、解释授权项目、被授权人列计划、讨论监控方法和关键点、授权监控。

　　8、授权的原则：权责对等、完整授权、要有层次、给予适当协助、被授权者直接参与、避免逆授权、授权要有控制。

　　9、如何有效授权：授予权力、根据预期结果进行授权、选择合适员工、有效沟通、提高透明度、跟进、认员工绩效。

五、第四项技能：指导

       1、指导者既要训练员工的技术和能力，也要调整员工的个人状态，在工作中指导下属的最大缺点是没有计划性。

　　2、指导计划需要恰当好处的作出回应，合乎员工的需要才有价值。

　　3、参与式管理、正面激励有助于营造良好的指导的外部环境。

　　4、指导者不要成为部下的天花板。

　　5、4个指导方法：（清楚） 、（明确） 、（完整） 、（慎重考虑）

　　6、给予指导的步骤：思考如何给予指导、进行指导、取得反馈、随时为员工提供帮助、跟进、认员工绩效。

六、第五项技能：拟定绩效期望

       1、领导力由法定权、强制全、奖惩权、专长权、威信等几个方面组成。

　　2、绩效管理是一个连续过程，由员工和领导共同负责。拟定绩效期望时应首先听取员工自己确定的目标。

　　3、领导者应及时排除与员工之间由于绩效期望不同而造成的矛盾。

　　4、领导者只能被授予职务，而不能被授予威信。

　　5、得到提升后，要避免成功的员工，失败的主管的陷阱。

　　6、绩效目标的制定以职位为基础、坚持smart原则、是一种既可以使员工的工作能力得到提高又能够使工作圆满完成的工具、重在结果、而非过程。

七、第六项技能：传达绩效期望

1、绩效期望不是书写或讲授，而是激励员工工作态度和积极性的有效手段。

　　2、管理者的指责在于确保下属有办法完成任务。

　　3、在工作进度检查中传达绩效期望。

　　4、出现领导与激励的任务时，要通过有效的沟通，找到真正的原因。

八、第七项技能：有效沟通

       1、有效沟通的基本要素：双向/多向沟通、保证理解、彼此尊重、彼此信任。

　　2、加强有效沟通的技巧：重复、阐明、反复询问、总结。

　　3、沟通过程的目的在于创造一种共识。

　　4、必须言行一致，创造相互信任的环境。

　　5、信息沟通是倾听的艺术。

　　6、反馈是沟通的一部分。其技巧为：集中注意力、加强反馈目的性和针对性、仔细倾听、细心询问、转述、达成共识。

九、第八项技能：培训员工

       1、领导者必须认识到其职责是：帮助人发展。

　　2、通过培训建立一个高校的团队。

　　3、领导者应当作一个教学型、创新型组织成员的榜样。

　　4、在实际工作中一定要做到用人之长。

     十、课程总结：

 管理是一门学科，这首先就意味着，管理人员付诸实践的是管理学而不是经济学，不是计量方法，不是行为科学。无论是经济学、计量方法还是行为科学都只是管理人员的工具。但是，管理人员付诸实践的并不是经济学，正好像一个医生付诸实践的并不是验血那样。管理人员付诸实践的并不是行为科学，正好像一位生物学家付诸实践的并不是显微镜那样。管理人员付诸实践的并不是计量方法，正好像一位律师付诸实践的并不是判例那样。管理人员付诸实践的是管理学。

我们的经理人掌握了八项基本管理技能随之付诸实践，这才是最重要的，它将给您的个人或组织带来新的变化。