餐饮部重要客人接待服务程序

                                 酒店行业讲师：宋德标

餐饮部做好重要客人的接待工作，特提出接待程序以供部门采纳与参考，具体如下：

一、重要客人宴会部人员的操作要求：

仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。

工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。
    工作要求：餐前要熟悉客情，了解重要客人的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。
   

二、餐前准备：
    1、开餐包房房环境的检查
    1）灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。
    2）空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。
    3）墙壁：整齐清洁，无吊灰。
    4）家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。
    5）地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。
    6）餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。
    7）酒水：提前询问重要客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。
    8）音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。
    9）花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。
    10）卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。
    11）装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。
    2、餐用具的准备：
    1）毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍。
    2）加水壶必须提前备好开水。
    3）托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。
    4）调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（人手1个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。
    5）根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。
    6）服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。
    3、用品准备
    1）各类卫生纸品到位，按规范摆放。
    2）卫生间洗手台摆放4—6块毛巾。
    3）洗手液摆放到位。
   

三、餐中服务：
    迎宾礼仪保障：

1、按要求形体安排领班或服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起在重要客人包间门口迎领重要客人，礼貌大方地向客人问候“领导好”或“领导中午/晚上好！”，并能以姓氏与职位称呼度假村接待的重要客人。
    2、重要客人包间服务员在包间门内按形体要求迎宾，及时引领重要客人进入包间或落座。
    3、拉椅让座：

重要客人宴会部人员，必须站立于主宾及主人位处，以便及时为宾客拉椅让座，服务员应将宾客人手中的物品接过摆好，衣帽入衣架，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。

4、茶和毛巾：

从主宾开始即时为之上毛巾，根据宾客要求用纯净水冲泡茶叶。
    5、问酒水：

由重要客人宴会部负责人询问主宾酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备宾客需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。
    6、开餐：

1）如接待解放军首长，由于军队文化要求主宾首长宴请，不设副主宾。所以主管或主管授权人为主宾首长提供一对一的服务。

2）如接待政府或社会重要客人按常规接待程序，设主人位、副主人位。

3）以体现对主宾尊重，主宾以示宴会开始。其他服务员即开始对主宾宴请的宾客开始提供服务。

4）如遇主宾向宾客致祝酒词，或主宾以国宴宴请唱国歌时，服务员必须停下手中的工作，站立在工作台的二边等候服务，保持安静。

5）重要客人宴会部主管视开餐状况提前通知传菜间、厨房，掌握上菜速度。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。
    a、席间提供点烟服务

b、客人起身敬酒时、服务员应及时拉椅，

c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道。

d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍营养菜点内涵、口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒宾客。

e、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，撤脏毛巾时用手撤，戴一次性手套）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。
    7、与后台协调：

餐厅主管及时将客人用餐情况传递给行政总厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。
    8、征求用餐意见：

当蔬菜上完后，由重要客人宴会主管上前询问主宾对菜肴的质量及服务是否满意，其他服务员要征求宾客是否需要添加菜肴和需要什么主食的满意度与需求度。征得宾客意见后备好果盘及茶水。
    9、结帐：

主宾准备离开宴会厅时，重要客人主管主管要随时提供送客服务。主宾的服务员应单独陪送主宾，主管应立即通知大堂副理或服务员控制电梯，率重要客人宴会所有服务员送其他宾客至电梯后礼貌告别！

重要客人宾客提出结帐前，要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若宾客提出先送客人再来结帐，则应主管应陪同主宾，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。主管应率所有服务员送其他宾客至电梯后礼貌告别！

10、送客：

重要客人用餐结束，离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将重要客人的衣帽取出为宾客服务，及时打开包间大门，餐厅主管携同服务员微笑送客、送上电梯道别，并欢主宾和宾客再次光临。
    11、收尾：

待重要客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由主管根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为以后接待参考资料。