【课程内容】 n 前言：物业管理行业服务现状与发展 Ø 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起； Ø 市场经济的发展带动服务市场的旺盛； Ø 房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间； Ø 城镇化进程给予物业管理市场的需求； Ø 无处不在的物业管理投诉； 案例分析：物业管理行业30年发展历程回顾 n 业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因 Ø 物业消费意识不成熟的无奈 Ø 捆绑销售的前期物业管理 Ø 物业服务需求与服务提供的错位 Ø 物业服务期望与服务水平的差距 Ø 服务承诺与物业服务现状的不对等 Ø 无序竞争带来的物业行业生存环境 Ø 建管不分离带来的物业行业矛盾 Ø 业主委员会之间的艰难抉择 Ø 工程质量处理的复杂协调 Ø 物业费定价模式与物业利润的煎熬 Ø 成本的上升与物业服务质量的矛盾 Ø 物业人员职业操守的信任危机 案例分析：中央电视台《十大行业消费满意度大调查》物业管理投诉数据分析 n 什么是物业服务——解密服务与物业管理服务 Ø 从服务营销学角度定义物业服务 Ø 影响物业服务水平的五个服务特征 Ø 物业管理专属的三个服务特征 案例分析：有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施 n 业主期望什么的物业管理服务 Ø “忠诚的警卫” Ø “忠实的管家” Ø “勤劳的仆人” Ø “热心的社工” Ø “公正的裁判“ Ø “美丽的花匠” Ø “精湛的工程师” n 如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼 Ø 修炼1：树立以客户为中心的物业服务理念： 2 以客户为中心的理念转变物业服务思维 2 从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入 2 为客户把握产品质量——物业接管验收 案例分析：有效解决工程遗留问题的四个措施 物业接管验收的五个关键词 前期物业管理介入的十个关键控制点 Ø 修炼2：设立以客户为导向的物业服务流程： 2 一对一的物业服务模式 2 一站式解决业主服务请求 2 及时性完成服务响应 2 全程关爱的客户关怀 案例分析：万科物业服务6+2服务步法 Ø 修炼3：采取人性化的物业服务方式 2 以人为本的服务理念 2 人性化的服务方式 2 人性化服务设施 案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程 Ø 修炼4：满足个性需求的服务项目 2 客户定位与客户细分 2 客户细分与物业服务产品定位 2 业主需求分析与物业个性化服务的123 案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告 Ø 修炼5：实施标准化的物业服务质量 2 标准化的历史与物业管理行业标准化的发展 2 从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设 2 物业管理质量管理体系建设与品质管理 案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系 Ø 修炼6：建立有效的物业服务沟通 2 2个有效沟通氛围 2 3个物业服务沟通基础 2 4种物业服务沟通方式 2 8个物业服务沟通原则 2 9步业主投诉处理步骤 案例分析：如何正确处理的业主委员会关系与沟通协调 Ø 修炼7：建立规范的物业形象体系 2 物业服务特征与CIS形象系统 2 CIS形象体系对物业服务之推动 2 物业服务形象体系建设的五个步骤 案例分析：某物业公司物业服务形象体系改造方案 Ø 修炼8：打造职业化的物业管理服务团队 2 职业化团队对物业服务的意义 2 物业服务团队建设面临的五个现状 2 物业服务职业化团队建设的四个关键要素 案例分析：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策 Ø 修炼9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设 2 社区文化的本质与内涵 2 社区文化建设对物业服务的意义与作用 2 社区文化建设的四个误区 2 社区文化建设的六个步骤