【课程大纲】 一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展 1、 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起； 2、 市场经济的发展带动服务市场的旺盛； 3、 城镇化进程给予物业管理市场的需求； 4、 房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间； 二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立 1、 货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理 2、 货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等 3、 质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬 4、 到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾 5、 你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过 6、 南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机 7、 乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理 三、休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求 1、 做好房地产的最后“一道防线” 2、 做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师 3、 做好业主的“统一战线”： 4、 做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制 5、 完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品 6、 建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理 7、 构成产品风险防范体系：从救火到防火 8、 房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段——质量——服务——客户关系 四、凤凰盘涅 浴火重生——基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设 1、 基于客户资源体系建立的客户信息管理 1)客户资源对房地产和物业服务的意义与作用 2)客户资源体系建设的6个步骤 3)房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享 2、 基于客户定位的客户细分和客户需求分析 1)从帕尔迪的理论对房地产客户细分 2) 6个关键客户细分群体 3) 6种细分客户群的物业服务需求 3、 基于客户需求的物业服务产品定位 1)客户定位与客户细分 2)客户细分与物业服务产品定位 3)业主需求分析与物业个性化服务的123 4)业主个性化需求与物业服务项目设计配套 4、 基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设 1)标准化的历史与物业管理行业标准化的发展 2)从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设 3)物业管理质量管理体系建设的4个促进作用 4)物业管理质量体系建设的6个标准化内容 5)物业服务品质的7大监控体系 5、基于客户体验的物业服务流程建设 1)从业主角度关注产品的适用性——积极的物业管理前期介入 2)为业主把握产品质量——规范的物业接管验收 3)为创造未来的生活体验——体验式营销物业服务配合 4)人性化的入伙交付流程——创造尊贵与便利的客户感受 5)为业主解决后顾之忧——房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决 6)全程式的客户关怀——提升客户忠诚度的客户关系管理 6、 基于客户精神的物业服务形象体系建设 1)服务的有形展示与物业服务特征 2)物业服务形象体系建设对物业服务之推动 3)物业服务形象体系建设的五个步骤 7、 基于客户追求的物业文化体系建设 1)文化管理与服务文化的本质与内涵 2)服务文化建设对物业服务的意义与作用 3)物业服务文化建设的四个误区 4)物业服务文化建设的六个步骤 8、 基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设 1)客户关怀与客户忠诚度管理 2)房地产客户俱乐部的建立与运作 3)房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略 4)房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式 5)房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理 6)物业延伸服务体系建立 9、 基于客户抱怨的客户投诉处理 1) 2个有效沟通氛围的营造 2) 3个物业服务沟通基础的建立 3) 4种物业服务沟通方式 4) 8个物业服务沟通原则 5)业主投诉处理的9个步骤 10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设 1)职业化团队对物业服务的意义 2)物业服务职业化团队建设的四个关键要素 3)物业服务团队建设面临的五个现状 4)打造职业化物业服务团队的六个步骤