文/中华讲师网著名讲师孙军正

餐饮管理专家孙军正老师总结了餐饮管理的要遵循以下重要原则。
1、态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到胜家买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。服务无止境。
11、无数点点滴滴的服务小细节（冬天包间空调温度，出品速度、器皿洁净等）升华成为让客人满意的优质服务。
12、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
13、服务公式：100—1≤0.
14、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
15、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
16、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
17、服务员也好，调音也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
18、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的。
19、服务员工作时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

合作代理：
孙军正老师2013年核心课程重磅推出，欢迎全国各地培训机构（党政机关、企事业单位、高校、各类协会）长期代理（邀请）孙老师主讲的系列实战管理课程。联系方式详见孙军正中华讲师网博客中的“联系方式”，将由孙老师助理负责跟进沟通与服务。