信念的核心是“信”

　　然而关键在于，如何才能使信念真正成为组织成员心向神往的憧憬和力量的源泉，成为人心中的太阳，而不是沦落为一种蒙蔽客户的谎言，或只有在庄严宣誓的瞬间才会偶然触动心弦的空洞口号。

　　可能是因为汉语卓越的修辞功能使得在我们这个 “信用缺失”的时代，企业界天花乱坠的“动人言辞”也达到了空前的高度。

　　AT公司就堪称这方面的“典范”。

　　这家公司的经理总是喜欢不失时机展示他们引以为豪的标语——“品味质量、感受真诚”——并且将它作为法定标识的重要组成部分。据称这是AT公司创始人颇具“文学才气”的一个佐证。

　　我在建立第一批观察企业的档案时发现了这句迷人的口号并深为所动，于是怀着难抑的急迫心情向AT公司的一位前中层经理求证这家公司的实情。我对它充满着幻想式的崇敬与向往，希望能听到这位朋友讲述它的任何故事，甚至包括老板们平时都是什么表情、员工之间是否经常开玩笑以及办公室的布置等等。总之，我对这家公司的一切都满怀好奇。

　　我的朋友向我讲述了他的一段难忘的经历。这段经历同样令我难以忘怀。

　　AT公司曾在此前一年承建北京某高档住宅的物业管理系统，并在收了对方2万元的预付工程款后承诺6个月内竣工。其实此时他们销售的所谓“物业管理系统”甚至没有开始产品开发的先期工作。加上员工流动率过高（100多名员工中，工龄超过5个月者不到30%），工程迟迟没有启动。一年过去了，对方在多次交涉未果的情况下要求AT公司全额退还其定金。我的这位朋友应聘到AT公司后的第2周就接到了下属的报告。在经过认真调查核实后，他亲自登门拜访了这位客户，向他道歉，并以个人名义书面承诺在1周内将定金退还给对方。大家握手言别时，对方表现出的感激之情多少令他有些费解——为什么要感激我呢，是我应该感激他才是啊。

　　回到公司后，他就向自己的顶头上司汇报了这个事件。他为自己能够成功平息客户的愤怒而有点沾沾自喜，并做好准备以谦虚的表情来面对上司的赞赏。但是万万没有想到的是不幸的事情发生了。他的上司劈头盖脸给了他一顿唾沫横飞的训斥，说他“吃里爬外、全然不顾公司利益”，并且要他为自己的行为负责，言下之意就是让他收回对客户的还款承诺，否则就从他的薪水里扣除。

　　这位可怜的新经理一下子全懵了，简直不敢相信自己的耳朵。稍做镇定之后，他善意提醒上司，对方可能对簿公堂。上司怒意稍解，以前辈不吝赐教的宽宏姿态向他做了一番高屋建瓴的分析。

　　“我料定对方不可能打官司”，上司的眼睛里闪烁着少有的智慧之光，“第一，金额太小，不值得；第二，耗时太长，对方精力不济；”最绝的是第三项理由，“一旦付诸法律，他们当初的‘决策失误’就会公之于众。他们丢不起这个脸。”最后，上司以预言家和战略家的恢弘气度宣布：“他们（即对方）会雷声大雨点儿小，不了了之。息事宁人是他们的首选，否则早就和我们打官司了。他们会自己找张发票内部冲账了事。”上司最后补充了一句，“这种事儿我见得多了。”然后飘然离去，留下我的朋友在五里云雾之中。

好心的同事提醒他，这家公司此前就曾与他的前任们多次交涉，而他的态度是最好的。于是他恍然大悟，终于明白了那位客户为什么会有如此感激的表情。

　　我的朋友还有不解，就向这位同事请教：“公司的价值观不是‘真诚’吗？”

　　“你怎么还相信这个？”这一次，吃惊的是这位同事，他打量着我的朋友，似乎无法相信人间还有如此这般“天真”的人。

　　令人担忧的是，AT公司的这种情况绝非特例，而是一种普遍的现象。

　　国务院发展研究中心企业研究所与中国企业人才研究中心联合发布的《中国IT行业人才现状调查报告》显示，“占调查总数的62.48%的员工表示，他们并不信任领导所描绘的发展前景”。

　　IBM第二任CEO、美国最伟大的企业家之一的小托马斯·沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。”如果没有信心或信用，所谓的“信念”不过是皇帝的新衣。

　　没有信用基础的“信念”是官僚主义的本质特征之一。

　　于是我们似乎能够更深地体会到，为什么几乎所有杰出的领导人都会对官僚主义深恶痛绝。毛泽东本人就是官僚主义最严厉的批评者，他多次告诫全党要克服种种官僚主义的毛病。

　　杰克·韦尔奇，这位被比尔·盖茨称之为“一个杰出的管理者”和“无论在工作，还是在生活中，他都独具慧眼，智谋百出，从不宽容虚伪”的伟大企业家，就在GE（通用电器）的价值观里，明确提出“痛恨官僚主义”。为什么要用“痛恨”的字眼儿？因为韦尔奇深知，像GE这样的庞然大物正是官僚主义滋生的温床，稍不留神，就会染上这种致命的顽疾。GE不惜用如此刺眼的词汇，无非是想提醒人们对官僚主义保持高度的警惕。

　　为信念构筑坚实的信用基础必须从两个方面着手：一方面努力营造真诚的组织文化，尤其是以法定领袖（详见本书第十四章）发自内心的真诚作为表率；另一方面，必须有相应的制度安排.IBM堪称这方面的榜样。

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